【正文】 高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、 對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。 例題 PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是由（ ）發(fā)明的。所謂采用國際標準是指將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化成我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準），并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 三、 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 （一）產(chǎn)品質(zhì)量法 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 ●《產(chǎn)品質(zhì)量法》的 立法宗旨 是： ? 為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理， ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平； ? 為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責任 ? 為了保護消費者的合法權(quán)益； ? 為了更好的維護社會主義經(jīng)濟秩序。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任的 方式 ：修理、更換、退貨和賠償損失。（ 3） 程序不是文件，但程序可以文件的形式存在 。 9 熟悉質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應相關(guān)方需求和期望的變化。 熟悉過程方法的概念 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 ※理解要點：（ 1）“體系”是指“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”； （ 2）“管理體系”是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系； （ 3）質(zhì)量管理體系也可定義為：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素”； （ 4）質(zhì)量管理體系的作用是以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標的建立與實施 ，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 ●銷售者是產(chǎn)品質(zhì)量義務包括四方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。經(jīng)檢驗符合標準的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗部門簽發(fā)合格證書。 （二）采用國際標準和國外先進標準 掌握國際標準和國外先進標準的概念 ● 國際標準 是指國際標準化組織（ ISO）、國際電工委員會（ IEC）和國際電信聯(lián)盟（ ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。質(zhì)量管理的 14條原則。 P21 1 掌握卓越績效評價準則的目的、適用范圍 ● 目的 ： 一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗 ，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。 ● 相關(guān)方 ：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。質(zhì)量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和要求，也是組織質(zhì)量行為的準則。 ● 過程 是指“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”。 質(zhì)量概念的發(fā)展 具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”； ● 符合性 質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)； ● 適用性 質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)； ● 廣義質(zhì)量 的概念：即為，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義質(zhì)量的概念。 資源 是過程中的活動所必須的條件。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 【 測量、分析與改進】評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。 了解標準化的作用 作用：（ 1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)；（ 2）提高質(zhì)量，保護人體健康，保障人身、財產(chǎn)安全 ，維護消費者合法權(quán)益的重要手段；（ 3）發(fā)展市場經(jīng)濟，促進貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。在制定修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準；（ 4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務；（ 5）建立和健全企業(yè)標準體系并使之正 常、有效運行；（ 6）對各種標準的貫徹實施進行 監(jiān)督 和 檢查 。未投入流通領(lǐng)域的 自用產(chǎn)品、贈與產(chǎn)品 等也不適用于本法規(guī)定。 （二）職業(yè)道德及專業(yè)能力要求 熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求 ●質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員必須遵守以下行為準則： 一是行為準則 ：（ 1）堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強國民質(zhì)量意識、搞好兩個文 明建設(shè)作出貢獻；（ 2）誠實、公正、全心全意的為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務；（ 3）認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力；（ 4）充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；（ 5）加強社會主義法制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。 （二）質(zhì)量 管理體系基礎(chǔ) 掌握質(zhì)量管理體系的定義和作用 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意，從而能給組織帶來最大的益處。 質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量 、 運行有效性 和 財務業(yè)績都 有積極影響，對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生了積極地影響。 熟悉文件的價值和類型 ●文件能夠 溝通意圖、統(tǒng)一行動 。 掌握質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系 質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別。（ 2） 處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 ：①在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實的代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；②事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實說明情況；③須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會長生的不利后果；④在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去和現(xiàn)在的顧