【正文】 響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。 ● 顧客滿意 是指 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。對每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo) 顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括 質(zhì)量優(yōu) 、 供貨及時(shí) 、 技術(shù)服務(wù)配套 、 價(jià)格適中的 積極因素 或相反的 消極因素 —— 績效指標(biāo)。 P21 1 掌握卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的目的、適用范圍 ● 目的 ： 一是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn) ，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。 1熟悉卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要 ●卓越績效結(jié)構(gòu)圖詳見 P22 4 ●【 領(lǐng)導(dǎo)】評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、 對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。 【 顧客與市場】評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。 【 過程管理】評價(jià)組織過程 管理的主要方面，包括 價(jià)值創(chuàng)造過程 和 支持過程 。 【 經(jīng)營結(jié)果】評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。 PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）?；?3δ的控制圖可以把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開來。質(zhì)量管理的 14條原則。 石川馨：日本著名的質(zhì)量管理專家， 因果圖的發(fā)明者 ， QC 小組的奠基人，觀點(diǎn)：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 例題 PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是由（ ）發(fā)明的。 其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（ 1）是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；（ 2）是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件；（ 3）是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（ 4）是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；（ 5）是公眾可以得到的文件。 ● 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物 。 掌握我國標(biāo)準(zhǔn)的分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) ● 我國的標(biāo)準(zhǔn)分為 ： 國家標(biāo)準(zhǔn) 、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、 地方標(biāo)準(zhǔn) 和 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) P29 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。違反強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)就是違法。 （二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念 ● 國際標(biāo)準(zhǔn) 是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）、國際電工委員會(huì)（ IEC）和國際電信聯(lián)盟（ ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。 ● 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 是指在未經(jīng) ISO 確認(rèn)并公布的其他國家組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。所謂采用國際標(biāo)準(zhǔn)是指將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化成我國標(biāo)準(zhǔn)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 （三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù) ●所謂 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好 生產(chǎn) 、 管理 、 技術(shù) 和 營銷 等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。 ●企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的 基本任務(wù) 有以下幾項(xiàng)：（ 1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；（ 2）貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）正確的制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 所謂 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝盒儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括： 中層以上管理人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)、 一般管理人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)和 操作人員 通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門簽發(fā)合格證書。 （四）了解世界貿(mào)易組織 /貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容和基本原則 ● TBT 協(xié)議的 核心內(nèi)容 可以歸納為兩條，即：（ 1）各成員要保證其 技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn) 和 合格評定程序 的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要 的障礙；（ 2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。 三、 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 （一）產(chǎn)品質(zhì)量法 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 ●《產(chǎn)品質(zhì)量法》的 立法宗旨 是： ? 為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理， ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平； ? 為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 ? 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益； ? 為了更好的維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。 掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用產(chǎn)品范圍 《產(chǎn)品質(zhì)量法》使用的 產(chǎn)品范圍 ，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作扥生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑 工程 等不適合本法規(guī)規(guī)定。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量 責(zé)任的概念 ●產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。