【正文】 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號(hào)內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號(hào) 文件受控章聲明：會(huì)所管理工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)來看，會(huì)所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。6）、模擬游泳訓(xùn)練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地糾正運(yùn)動(dòng)者游泳中的不規(guī)范動(dòng)作。球桿一般用堅(jiān)實(shí)的硬木制成，長短可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣選用。另外: 網(wǎng)球場規(guī)格要求,..附屬設(shè)備、設(shè)施1）、室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費(fèi)用大，而會(huì)所的檔次也因此降低。五、空調(diào)設(shè)置 會(huì)所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。食肆、酒樓管理食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計(jì)時(shí)加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。 其次，會(huì)所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會(huì)所的整個(gè)環(huán)境中。第四章 禮儀第十四條：儀表規(guī)范著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。 上班要做到： （1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；WI/A003ZHPM 會(huì)所員工行為規(guī)范 A/0 3/5（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 第六章 營業(yè)紀(jì)律 WI/A003ZHPM 會(huì)所員工行為規(guī)范 A/0 5/5第二十一條：工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。（5）做好客人離場服務(wù)客人離場時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。 入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)，對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。三、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。保持球袋、球軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三）、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。接待服務(wù)（1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù)保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。（2）仔細(xì)周到做好球場服務(wù)客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時(shí)注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。2）、客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)理單。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。5）、為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。會(huì)所的裝修格局：會(huì)所裝修的格局和用料與會(huì)所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項(xiàng)目要求，提出相宜的裝修建議。會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。 WI/A001ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/0 1/2一、前期介入階段會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)實(shí)地考察和發(fā)展商提供的會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的意向，就會(huì)所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目、裝修、經(jīng)營等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。4）、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。三、桑拿浴室操作細(xì)則接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費(fèi)提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實(shí)現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。客人離座，主動(dòng)與客人告別，歡迎客人再次光臨。DJ服務(wù)員在營業(yè)開始時(shí)，按點(diǎn)歌號(hào)次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)拭音響，力求達(dá)到最佳效果。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。（4）搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。（2）做好全場結(jié)束服務(wù)工作營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。認(rèn)真做好比賽服務(wù)客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。二、崗位細(xì)則一）、準(zhǔn)備工作檢查儀表、簽到上崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。游泳活動(dòng)的合適時(shí)間游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。WI/A004ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 2/21協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺(tái)開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。1上班前及上班時(shí)間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品?？腿嗽儐?，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。第三章 服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂部和會(huì)所，興旺的可謂門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門大吉。 減少水污染管理：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對(duì)環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達(dá)標(biāo)。一臺(tái)水下吸塵器?？傊?，會(huì)所裝修應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性，突出風(fēng)格，并根據(jù)各項(xiàng)目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。泳池四壁上部要有滿水溝道。五）、網(wǎng)球球場規(guī)格：單打球場：,.雙打球場：,.球網(wǎng)：采用深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:,并用不高于5厘米寬的白色帶束于地面.網(wǎng)柱：直徑不超過15厘米,.發(fā)球線：.中線: 發(fā)球線中央連接起來叫中線.邊線: 中線兩側(cè)的長線叫邊線. WI/A002xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 6/10發(fā)球區(qū): 中線把兩側(cè)發(fā)球線之間的地面分成四個(gè)相等的區(qū),叫發(fā)球區(qū).線條：除底線線條可寬至10厘米外。三）、臺(tái)球臺(tái)球是一種體力和腦力相結(jié)合的康樂活動(dòng)，是一種靜中有動(dòng)，動(dòng)中有靜的高雅活動(dòng)，它不僅是體力的較量，更是知識(shí)與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺(tái)球運(yùn)動(dòng)可以陶冶情 WI/A002xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 4/10操，有利于心身健康和智力的開發(fā)。2）、自行車練習(xí)器：可以鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。所以，發(fā)展商如果還有下續(xù)樓盤要推出，首期的會(huì)所就應(yīng)考慮相應(yīng)的規(guī)模和檔次。這樣的會(huì)所大多因發(fā)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。目前市場中高尚小區(qū)的會(huì)所，普遍設(shè)置的項(xiàng)目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動(dòng)室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。小時(shí)．3)、設(shè)置背景音樂系統(tǒng)。球臺(tái)在布局時(shí)，若放兩張或三張臺(tái)。臺(tái)與臺(tái)之間的用圍布隔開。、。乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺(tái)。一般而言，面積在1000平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。具體的辦法是：凡本大廈的業(yè)主，可免費(fèi)獲贈(zèng)幾個(gè)會(huì)籍（根據(jù)具體情況而定），外來賓客在相關(guān)人士的推薦下可出資購買會(huì)員卡，亦可零星消費(fèi)。第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。禁止將衣袖，褲子卷起。第五章 文明用語規(guī)范第十六條： 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！WI/A003ZHPM 會(huì)所員工行為規(guī)范 A/0 4/5祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！道歉語：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾了、 失禮了。使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。（3）注意消除安全隱患停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。會(huì)做一般網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。DJ服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。保持各種設(shè)備完好。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對(duì)服務(wù)員個(gè)人儀表和服裝的檢查。在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。8）、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。二、實(shí)際指導(dǎo)階段 會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付帳。二、操作細(xì)則1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時(shí)應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。服務(wù)過程1）客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問好，精神飽滿地迎接客人。客人進(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧＃?）認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。（2）檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o雜物。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意客人的活動(dòng)情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。七、 保齡球館崗位細(xì)則一、崗位要求保齡球館的服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政