【正文】 ，它分為售前、售中和售后?，F(xiàn)場銷售客戶投訴的受理、派工、監(jiān)控和回訪 售后216。客戶驗房、入住之后對產(chǎn)品（品質(zhì)、戶型、景觀、建筑外立面、綠化）體驗的反饋意見收集和整理圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見營銷中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。參與項目品牌定位策劃與研究216。選擇認可公司品牌理念和價值觀的合作伙伴216。項目招商的商業(yè)氛圍營造及品牌規(guī)范應(yīng)用216。售樓處、招商現(xiàn)場、賣場、辦公環(huán)境品牌識別規(guī)范實施216。項目品牌定位在整體規(guī)劃布局、園林景觀、社區(qū)配套設(shè)施等建筑元素中的體現(xiàn)和設(shè)計理念表達216。廣告、設(shè)計、公關(guān)、媒體等合作伙伴關(guān)系管理216。樣板房設(shè)計裝修與項目規(guī)劃定位一致性監(jiān)管216。項目品牌與集團品牌關(guān)系在推廣中的應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管216。 無論在集團哪個層面發(fā)生公關(guān)危機，當事人都要在第一時間通知集團高層和品牌總監(jiān)；216。（一）公關(guān)活動分工、流程及步驟管理：分工管理協(xié)信企業(yè)層面以展覽、贊助和新聞發(fā)布為主的公關(guān)活動由行政人事中心負責；產(chǎn)品開盤儀式、推廣發(fā)布或交房活動原則上由營銷中心和項目品牌專員負責；集團財務(wù)、營銷和項目營運給予配合；實施部門按照活動管理步驟執(zhí)行。 廣告策劃和媒體組合方案是否體現(xiàn)公司品牌核心價值和產(chǎn)品品牌定位；216。在建項目廣告、包裝規(guī)范展示燈光配置規(guī)范216。胸卡、徽章、臂章使用規(guī)范216。提出建議和要求實施推廣批準執(zhí)行是核心視覺符號設(shè)計和管理規(guī)范草案集團品牌核心視覺符號管理規(guī)范品牌決策委員會行政人事中心公司總裁是否同意否審議存檔（三）品牌識別手冊管理規(guī)范品牌識別規(guī)范手冊是公司用來規(guī)范公司標志、辦公用品、廣告、環(huán)境、公關(guān)用品、交通工具等視覺識別應(yīng)用的重要手段，也是公司進行品牌管理的重要工具。 未經(jīng)協(xié)信集團公司許可，擅自使用或侵犯集團公司或?qū)I(yè)公司名稱或標志使用權(quán)的行為；216。（1）協(xié)信集團品牌預(yù)算管理項目分類與內(nèi)容規(guī)定品牌預(yù)算項目主要分為五個大類，每一個大類中根據(jù)企業(yè)實際情況需要，和年度資金狀況，進行調(diào)整和刪增：預(yù)算類別預(yù)算內(nèi)容公司品牌識別識別手冊印刷、識別系統(tǒng)修改、辦公環(huán)境識別改造、辦公用品識別統(tǒng)一等公司品牌廣告電視、報紙、雜志、戶外廣告、公司簡介、宣傳單頁、海報、燈箱公司公關(guān)活動贊助活動、媒體報道、新聞發(fā)布會、公關(guān)禮品等公司品牌內(nèi)部推廣品牌培訓(xùn)、資料印刷其他公司內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站等品牌預(yù)算方案編寫可根據(jù)公司情況參照以下兩種標準格式規(guī)范執(zhí)行，編寫完畢由部門負責人按照流程交由總監(jiān)和決策委員會審議簽字認可后生效。 研發(fā)策劃中心設(shè)置品牌專員一職，負責執(zhí)行集團公司相關(guān)的品牌管理制度和規(guī)范；216。 負責集團品牌管理年度預(yù)算制定和實施216。 品牌決策委員會由集團領(lǐng)導(dǎo)、公司董事和高層管理人員擔任；216。 部門品牌專員設(shè)置和主要職責216。 行使品牌決策委員會授權(quán)，負責集團品牌戰(zhàn)略實施和監(jiān)督執(zhí)行216。 確保本部門在廣告以及其它傳播方面（圍板、售樓處等）體現(xiàn)公司品牌定位和核心價值；216。專業(yè)公司按照品牌組織架構(gòu)由集團負責部門統(tǒng)一提出預(yù)算建議。 地產(chǎn)項目商標進行注冊保護時，按照《類似商品和服務(wù)區(qū)分表，可注冊與房地產(chǎn)商標相關(guān)的有第36類房屋建筑、修理、安裝服務(wù)，第37類房屋建筑、修理、安裝服務(wù)；第19類非金屬建筑材料、可移動的非金屬建筑物以及第42類建筑物設(shè)計、咨詢服務(wù)等項目。存檔管理：在流程管理中涉及的存檔管理環(huán)節(jié)，所有需要存檔的資料包括實物、圖片和電子化文件格式，由執(zhí)行部門及時送交公司行政人事中心存檔（二）品牌識別手冊管理規(guī)范品牌識別規(guī)范手冊是公司用來規(guī)范公司標志、辦公用品、廣告、環(huán)境、公關(guān)用品、交通工具等視覺識別應(yīng)用的重要手段，也是公司進行品牌管理的重要工具。公函專用紙使用規(guī)范216。賀卡、請?zhí)?、邀請函等使用?guī)范216。沙盤、模型識別規(guī)范發(fā)布管理：媒體發(fā)布期間，品牌管理人員要對媒體的發(fā)布期限、付款時間、付款次數(shù)、發(fā)布時間變更、發(fā)布版位、廣告內(nèi)容更新、媒體發(fā)布單位聯(lián)系人信息、廣告合同進行管理；并對突發(fā)性事件，如政府強制性拆除戶外廣告、報紙廣告換位、戶外廣告事故等具備應(yīng)變措施；公司地址和電話號碼更換要及時通知廣告公司變更相應(yīng)內(nèi)容。 數(shù)量分析法：根據(jù)廣告費用和銷售量的對比（或者以某一月或者某一項目為基數(shù)比較確定）來確定廣告效果。 以客戶投訴和不滿、物業(yè)糾紛而引起的公關(guān)危機，具體應(yīng)對部門為客戶服務(wù)部（行政人事中心）和物業(yè)公司；216。施工現(xiàn)場包裝、工地圍板與施工現(xiàn)場安全提示語監(jiān)管216。規(guī)劃設(shè)計領(lǐng)域戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護與管理 售中216。銷售文件、合同、行政公文視覺識別規(guī)范管理216。售樓處、樣板房設(shè)計、施工、裝修與維護管理 售后216。將前期收集和了解到的客戶對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給規(guī)劃設(shè)計部門216。商業(yè)環(huán)境綠化和燈光工程的管理216。施工建造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量把控216。按照公司品牌定位要求，對產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計風(fēng)格、色彩、景觀、綠化等客戶接觸點要素嚴格控制品質(zhì)216。參與和監(jiān)管項目命名和項目標志識別設(shè)計與制作216。組織客戶滿意度調(diào)查216。對外企業(yè)形象管理品牌資產(chǎn)預(yù)算管理公共關(guān)系組織架構(gòu)識別管理廣告?zhèn)鞑?nèi)品牌資源管理品牌管理系統(tǒng)（BRAND MANAGEMENT SYSTEM）售前、售中、售后客戶接觸點管理客戶接觸點品牌管理模式客戶對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的認知，是基于在產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)，所通過感覺、認知和心理體驗綜合形成的，所以，品牌管理也是對價值鏈上所有客戶接觸點體驗的管理項目策劃設(shè)計規(guī)劃施工建造市場交房招商入住經(jīng)營客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點建筑外觀景觀設(shè)計施工現(xiàn)場管理樣板房設(shè)計裝修環(huán)境識別客戶關(guān)系銷售現(xiàn)場客戶服務(wù)工地環(huán)境識別廣告、媒體公關(guān)客 戶 接 觸 點 品 牌 管 理 職 責 劃 分行政人事中心營銷中心項目營運子公司銷售部子公司項目部研發(fā)策劃子公司綜合部 產(chǎn)品價值鏈上客戶接觸點的品牌管理內(nèi)容按照產(chǎn)品價值鏈的六個環(huán)節(jié)細分，客戶在不同階段對品牌接觸點的體驗可以分為售前、售中和售后三個部分，圍繞滿足客戶與影響客戶體驗，對應(yīng)的公司每個相關(guān)部門都要承擔起相應(yīng)的品牌管理職責。 贊助報告的內(nèi)容詳盡，且需要從品牌角度進行考慮。廣告評估的方法216。產(chǎn)品品牌識別語：項目品牌識別語，由營銷中心確定，方案提交集團行政人事中心備案。走廊裝飾規(guī)范企業(yè)網(wǎng)站視覺規(guī)范216。象征圖形應(yīng)用規(guī)范216。 實施品牌延伸的營銷計劃；216。 根據(jù)需要，企業(yè)要提交基礎(chǔ)性注冊和保護性注冊兩重注冊方案。 項目品牌專員主要負責項目現(xiàn)場客戶接觸點監(jiān)督管理；216。 品牌專員可由相關(guān)人員兼職負責,協(xié)調(diào)公司品牌管理部門和其部門之間的品牌管理關(guān)系216。 負責審議公司年度品牌戰(zhàn)略實施計劃和品牌管理預(yù)算方案；216。協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)實施手冊一、品牌管理系統(tǒng)(BMS)—— 組織架構(gòu)協(xié)信集團的品牌管理組織架構(gòu)主要功能：明確各級品牌管理部門和主要管理人員職責，將以往分散、沒有部門或?qū)Ｈ素撠煹钠放乒芾?，納入到一個職責分明、與項目運作、客戶接觸點緊密聯(lián)系的組織系統(tǒng)中。 負責公司品牌戰(zhàn)略制定與實施監(jiān)督；216。 品牌專員在專業(yè)上接受公司行政人事中心的指導(dǎo)和監(jiān)管216。 專業(yè)公司各自設(shè)立項目品牌專員，負責各項目品牌管理制度的實施；216。 注冊商標的公司需要提交注冊方案，包括文字、圖形、字母、數(shù)字、三維標志和顏色組合，以及上述各種要素的組合文字和圖形方案；216。 品牌延伸的可行性；216。企業(yè)標準色及輔助色216。電視廣告標版規(guī)范216。室內(nèi)裝飾規(guī)范獨立品牌識別語：采用獨立品牌策略的公司，可以制定與行業(yè)和品牌定位相適應(yīng)的公司品牌標識語，但須按照流程向行政人事中心呈報策劃方案，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。具體評估由行政人事中心執(zhí)行，專業(yè)公司營銷部給予配合，評估報告提交監(jiān)查審計中心和人力資源部門，作為對項目負責人業(yè)績考核依據(jù)。 協(xié)信企業(yè)部門或下屬公司開展各種贊助活動，須按照流程向行政人事中心提出報告216。協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)一個重點就是將職能部門的管理活動和產(chǎn)品價值鏈緊密結(jié)合在一起，針對產(chǎn)品價值鏈的客戶接觸點進行點對點的管理，具體內(nèi)容包括：客戶接觸點品牌管理模式；客戶接觸點的品牌管理內(nèi)容；客戶品牌接觸點各部門管理角色定位；集團各部門客戶接觸點品牌管理職能確定。物業(yè)管理公司品牌視覺規(guī)范應(yīng)用指導(dǎo)與監(jiān)管216。將前期收集和了解到的客戶對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給相關(guān)部門216。參與項目品牌命名售中216。產(chǎn)品建造過程與項目品牌定位一致性的保持與監(jiān)管216。物業(yè)管理處環(huán)境識別規(guī)范實施與監(jiān)管216。組織潛在和現(xiàn)有客戶對規(guī)劃設(shè)計項目給予反饋建議售中216。 參與配合交房入伙216。開盤儀式、售樓現(xiàn)場與樣板房參觀視覺識別導(dǎo)示規(guī)范216。產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計風(fēng)格、色彩、景觀、綠化等要素把握，使其符合項目品牌定位216。合作伙伴（施工、監(jiān)理、廣告公司、沙盤制作公司等）在工地、售樓環(huán)境與樣板房出現(xiàn)的標志使用規(guī)范216。 以重大人事變動、員工行為不當而引起的公關(guān)危機，應(yīng)對部門為集團人力資源部門（行政人事中心）。廣告評估的流程評估的實施由行政人事中心提出要求，財務(wù)部門提供相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)，評估審核方案通過后方調(diào)研執(zhí)行由專業(yè)公司營銷部門配合實施；具體撰寫由行政人事中心按照以下流程進行六、協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)(BMS)——公共關(guān)系管理公共關(guān)系是建立和傳播公司和產(chǎn)品品牌的重要媒體，公共關(guān)系管理主要是對公司開展的有關(guān)新聞發(fā)布會、贊助活動、展覽活動、慶典活動和危機公關(guān)等進行制度化和流程化。發(fā)布效果監(jiān)管：具體執(zhí)行參照：媒體廣告監(jiān)控項目細則與分工規(guī)范；在建（預(yù)售）項目現(xiàn)場廣告規(guī)范。購房導(dǎo)示系統(tǒng)樣板房參觀、展示識別規(guī)范展位規(guī)范216。文件夾、文件袋使用規(guī)范216。具體管理規(guī)范為：識別手冊使用對象：識別管理手冊是由集團針對協(xié)信品牌而制定的使用規(guī)范，使用單位為集團各部門和使用集團統(tǒng)一品牌的控股公司或合作伙伴，如廣告公司、設(shè)計、展覽公司等識別手冊設(shè)計制作：行政人事部全權(quán)負責公司的品牌識別規(guī)范手冊的設(shè)計、制作與和制定實施規(guī)范，對內(nèi)由行政人事部監(jiān)督實施，對外由行政人事中心或者其授權(quán)項目品牌專員監(jiān)督實施；未來使用獨立和聯(lián)合品牌的新公司，可以設(shè)計和制作各自的品牌識別規(guī)范手冊，但必須按照流程向公司品牌管理部門申報，并接受品牌管理部門監(jiān)管識別手冊使用管理：識別手冊制作完畢后，首先在公司內(nèi)外進行推廣和培訓(xùn)，同時在公司內(nèi)部網(wǎng)增加電子版使用格式，由各公司和部門品牌經(jīng)理定期調(diào)研和收集使用信息，并將信息整理反饋到行政人事中心。（2）協(xié)信公司、產(chǎn)品與服務(wù)商標合法權(quán)益保護公司各有關(guān)部門以及下屬各專業(yè)公司均負有保障商標合法權(quán)益免受任何第三方侵害的責任和義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)違法使用商標或侵犯商標合法權(quán)