【正文】 施工現(xiàn)場(chǎng)管理樣板房設(shè)計(jì)裝修環(huán)境識(shí)別客戶關(guān)系銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)工地環(huán)境識(shí)別廣告、媒體公關(guān)客 戶 接 觸 點(diǎn) 品 牌 管 理 職 責(zé) 劃 分行政人事中心營銷中心項(xiàng)目營運(yùn)子公司銷售部子公司項(xiàng)目部研發(fā)策劃子公司綜合部 產(chǎn)品價(jià)值鏈上客戶接觸點(diǎn)的品牌管理內(nèi)容按照產(chǎn)品價(jià)值鏈的六個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分，客戶在不同階段對(duì)品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)可以分為售前、售中和售后三個(gè)部分，圍繞滿足客戶與影響客戶體驗(yàn)，對(duì)應(yīng)的公司每個(gè)相關(guān)部門都要承擔(dān)起相應(yīng)的品牌管理職責(zé)。 價(jià)值鏈接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建造營銷推廣交房、招商入住、經(jīng)營售前客戶品牌接觸點(diǎn)?項(xiàng)目規(guī)劃理念?項(xiàng)目設(shè)計(jì)思想? 廣告媒體組合? 廣告創(chuàng)意風(fēng)格? 客戶關(guān)系營銷? 對(duì)現(xiàn)有老客戶開展的一對(duì)一營銷? 針對(duì)老客戶開展的產(chǎn)品推薦會(huì)售中客戶品牌接觸點(diǎn)?客戶對(duì)項(xiàng)目定位的理解?項(xiàng)目沙盤模型?單體戶型模型?建筑外立面設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩?容積率、綠化率、建筑密度?景觀設(shè)計(jì)?規(guī)劃設(shè)計(jì)合作伙伴?施工現(xiàn)場(chǎng)管理?施工現(xiàn)場(chǎng)包裝?工地圍板設(shè)計(jì)和維護(hù)管理?工地現(xiàn)場(chǎng)合作伙伴廣告管理?客戶參觀通道包裝?客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)專用安全帽、雨具?施工建造、材料供應(yīng)合作伙伴?售樓現(xiàn)場(chǎng)包裝?售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍營造?開盤慶典儀式?公關(guān)贊助活動(dòng)?促銷活動(dòng)?樣板房?銷售人員服務(wù)?現(xiàn)場(chǎng)保安、清潔人員服裝、禮儀和專業(yè)素養(yǎng)售后客戶品牌接觸點(diǎn)?入住后周邊鄰居的類型?生活環(huán)境 的舒適性、便利性與安全性?景觀、戶型?生活配套設(shè)施?房屋建筑品質(zhì)?戶型設(shè)計(jì)?裝修細(xì)節(jié)?廣告承諾與實(shí)際生活感受的體驗(yàn)與對(duì)比?交房儀式?入伙管理的細(xì)節(jié)（時(shí)間安排、表格規(guī)范、房屋驗(yàn)收程序、投訴反饋）?客戶服務(wù)?裝修期間的物業(yè)管理?保安、清潔、維修人員服裝、服務(wù)素質(zhì)和禮儀?客戶關(guān)懷活動(dòng)?客戶服務(wù)中心?物業(yè)管理處售前客戶品牌接觸點(diǎn)各部門管理角色定位售前主要指項(xiàng)目策劃和規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，客戶接觸點(diǎn)的重點(diǎn)品牌管理部門是研發(fā)策劃中心，營銷中心、項(xiàng)目營運(yùn)，子公司營銷部、技術(shù)部起主要配合作用環(huán)節(jié)部門 角色項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建造營銷推廣交房招商入住經(jīng)營售前客戶品牌接觸行政人事中心○營銷中心研發(fā)策劃中心●●項(xiàng)目營運(yùn)中心子公司項(xiàng)目部○子公司營銷部物業(yè)管理公司購物中心按照品牌管理系統(tǒng)的六個(gè)管理子系統(tǒng)構(gòu)成，公司各部門在品牌各個(gè)子系統(tǒng)中發(fā)揮的管理角色和參與程度可以分為：核心管理、主要配合和一般參與三種形態(tài)。參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：售中客戶品牌接觸點(diǎn)各部門管理角色定位售中主要指施工和營銷推廣階段，客戶接觸點(diǎn)的重點(diǎn)品牌管理部門是項(xiàng)目營運(yùn)、營銷中心，研發(fā)策劃、行政人事、物業(yè)管理和子公司營銷部起主要配合作用環(huán)節(jié)角色部門項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建造營銷推廣交房 招商入住經(jīng)營售中客戶品牌接觸行政人事中心○營銷中心●研發(fā)策劃中心○項(xiàng)目營運(yùn)中心●子公司綜合部○○子公司項(xiàng)目部●○子公司營銷部●物業(yè)管理公司○購物中心參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：售后客戶品牌接觸點(diǎn)各部門管理角色定位售后客戶接觸點(diǎn)的重點(diǎn)品牌管理部門是物業(yè)管理公司，行政人事、研發(fā)策劃、營銷中心和子公司營銷部起主要配合作用環(huán)節(jié)角色部門項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建造營銷推廣交房 招商入住經(jīng)營售后客戶品牌接觸行政人事中心○○營銷中心○研發(fā)策劃中心○項(xiàng)目營運(yùn)中心○子公司綜合部○子公司項(xiàng)目部●子公司營銷部○物業(yè)管理公司●●購物中心●●參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：政人事中心客戶接觸點(diǎn)品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。審視與監(jiān)控項(xiàng)目定位與品牌戰(zhàn)略定位的一致 216。參與和監(jiān)管項(xiàng)目命名和項(xiàng)目標(biāo)志識(shí)別設(shè)計(jì)與制作216。參與前期廣告策略制定、銷售現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 售中216。施工現(xiàn)場(chǎng)包裝、工地圍板與施工現(xiàn)場(chǎng)安全提示語監(jiān)管216。合作伙伴（施工、監(jiān)理、廣告公司、沙盤制作公司等）在工地、售樓環(huán)境與樣板房出現(xiàn)的標(biāo)志使用規(guī)范216。集團(tuán)核心符號(hào)識(shí)別、品牌識(shí)別語應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管216。項(xiàng)目品牌與集團(tuán)品牌關(guān)系在推廣中的應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管216。售樓開盤儀式公司品牌形象監(jiān)管216。售樓現(xiàn)場(chǎng)與樣板房視覺形象包裝監(jiān)管216。公關(guān)活動(dòng)與促銷活動(dòng)與品牌戰(zhàn)略規(guī)范統(tǒng)一性監(jiān)管216?，F(xiàn)場(chǎng)銷售客戶投訴的受理、派工、監(jiān)控和回訪 售后216。參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實(shí)施216。物業(yè)管理公司品牌視覺規(guī)范應(yīng)用指導(dǎo)與監(jiān)管216。組織客戶滿意度調(diào)查216。配合客戶會(huì)與物業(yè)公司開展客戶關(guān)系管理活動(dòng)圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見研發(fā)策劃中心客戶接觸點(diǎn)品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。項(xiàng)目品牌定位、推廣定位的調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計(jì)體現(xiàn)216。項(xiàng)目品牌定位、推廣定位的調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計(jì)體現(xiàn)216。參與項(xiàng)目品牌命名216。圍繞品牌制定項(xiàng)目的廣告宣傳、促銷推廣宏觀計(jì)劃216。規(guī)劃設(shè)計(jì)領(lǐng)域戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理 售中216。產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩、景觀、綠化等要素把握，使其符合項(xiàng)目品牌定位216。項(xiàng)目沙盤模型、 單體戶型模型制作質(zhì)量把控216。樣板房設(shè)計(jì)裝修與項(xiàng)目規(guī)劃定位一致性監(jiān)管216。針對(duì)項(xiàng)目定位提供市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況216。配合項(xiàng)目公關(guān)活動(dòng)與促銷活動(dòng)組織與實(shí)施售后216。 參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實(shí)施216。客戶驗(yàn)房、入住之后對(duì)產(chǎn)品（品質(zhì)、戶型、景觀、建筑外立面、綠化）體驗(yàn)的反饋意見收集和整理圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見營銷中心客戶接觸點(diǎn)品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。媒介資源戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理216。將前期收集和了解到的客戶對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給相關(guān)部門216。參與和監(jiān)管項(xiàng)目命名和項(xiàng)目標(biāo)志識(shí)別設(shè)計(jì)與制作216。前期廣告策略制定、銷售現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 售中216。施工現(xiàn)場(chǎng)氛圍包裝、工地圍板廣告、樓體廣告與項(xiàng)目外圍環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)計(jì)制作216。塔吊等建筑設(shè)施公司品牌形象設(shè)計(jì)與制作安裝216。售樓主形象墻、接待臺(tái)識(shí)別規(guī)范與銷售人員服飾規(guī)范216。銷售、保安、保潔人員接待客戶禮儀規(guī)范制定和培訓(xùn)216。銷售文件、合同、行政公文視覺識(shí)別規(guī)范管理216。開盤儀式、售樓現(xiàn)場(chǎng)與樣板房參觀視覺識(shí)別導(dǎo)示規(guī)范216。項(xiàng)目廣告發(fā)布、公關(guān)活動(dòng)與促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施監(jiān)管216。廣告、設(shè)計(jì)、公關(guān)、媒體等合作伙伴關(guān)系管理216?？蛻翡N售服務(wù)、客戶投訴的受理、反饋和客戶信息收集 售后216。 參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實(shí)施216。配合客戶會(huì)與物業(yè)公司開展客戶關(guān)系管理活動(dòng)圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見項(xiàng)目運(yùn)營中心客戶接觸點(diǎn)品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。參與項(xiàng)目品牌定位策劃與研究216。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)中的品牌客戶接觸點(diǎn)分析研究216。參與項(xiàng)目品牌命名售中216。按照公司品牌定位要求，對(duì)產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩、景觀、綠化等客戶接觸點(diǎn)要素嚴(yán)格控制品質(zhì)216。工程形象（圍板、塔吊廣告、施工現(xiàn)場(chǎng)包裝、參觀通道、廢舊材料堆放）管理和監(jiān)控216。項(xiàng)目環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)（道路、園林景觀、樓棟、單元、房間門牌、信箱、交通導(dǎo)示等）監(jiān)督制作與施工安裝216。項(xiàng)目標(biāo)志和公司標(biāo)志在建筑主入口、電梯內(nèi)、樓宇內(nèi)外、下水井蓋、室內(nèi)配電器等項(xiàng)目上的制作與施工216。施工戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理，收集和了解施工合作伙伴對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)的意見和建議216。配合營銷中心對(duì)工地圍板、戶外廣告、燈箱和霓虹燈媒體施工和發(fā)布，售樓現(xiàn)場(chǎng)包裝進(jìn)行監(jiān)管和維護(hù)216。售樓處、樣板房設(shè)計(jì)、施工、裝修與維護(hù)管理 售后216。 參與配合交房入伙216。保修服務(wù)期間，配合物業(yè)管理公司幫助客戶維修，收集和了解客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)備或裝修的意見和建議圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見長信/城建公司技術(shù)部接觸點(diǎn)品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點(diǎn)項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。項(xiàng)目品牌定位在整體規(guī)劃布局、園林景觀、社區(qū)配套設(shè)施等建筑元素中的體現(xiàn)和設(shè)計(jì)理念表達(dá)216。建筑外立面設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩、裝飾性構(gòu)件、頂部與入口處理與項(xiàng)目定位、品牌形象表現(xiàn)一致性確定與把握216。戶型空間細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)（窗戶、陽臺(tái)、入戶門與房間尺度）的創(chuàng)新與人性化，對(duì)項(xiàng)目定位的支持和促進(jìn)216。選擇體現(xiàn)公司品牌定位的產(chǎn)品技術(shù)、工藝與材料