【正文】 功能 目標(biāo) 用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易： ? 自動語音服務(wù)（ IVR）：用戶可以根據(jù)自動語音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。 ? 風(fēng)險性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 呼叫中心座席功能 ............................24 UniMedia174。系統(tǒng)有完整的 錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。 IVR 服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合 適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。 主要流程描述 電話接入服務(wù)流程 1. 客戶撥打特服號碼； 2. 經(jīng)交換機(jī)與本地 PSTN 互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)； 3. 由 UniMedia 中間件支持開發(fā)的 IVR 自動語音導(dǎo)航； 4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng) CTI 引擎控制和 ACD 智能排隊后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席； 5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)； 6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語音信箱留言。 ? 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。 SIP 協(xié)議 ? 符合 IETF SIPv2 標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）。 ? 支持回聲抑制（ 128ms）。 ? Keygoe MG 采用多媒體集成技術(shù)將眾多媒體資源統(tǒng)一集成在通用媒體處理模塊中，多個通用處理模塊的分布式設(shè)計，使得單模塊出現(xiàn)故障時，其余模塊仍然可以正常工作。鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時實(shí)現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個線路出現(xiàn)故障時不會使聯(lián)絡(luò)中斷。利用 UnMedia174。 B/S 呼叫中心頁面示例 : 監(jiān)控組件 管理與報表 組件 中間件 功能 表 UniMedia174。 由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。 10 機(jī)房內(nèi)的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應(yīng)做好接地連接。 東進(jìn)技術(shù)有限公司為 XX企業(yè) 呼叫中心提供交換機(jī)、 UniMedia中間件（包含軟、硬件）的安裝和使用培訓(xùn)服務(wù)。保修期自該呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行之日起計算（以呼叫中心開始商業(yè)運(yùn)行或技術(shù)驗(yàn)收任一驗(yàn)收為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期起止日分別計算）。 環(huán)境條件 環(huán)境要求 根據(jù) GB5017493《電子計算機(jī)房設(shè)計規(guī)范》和 GB288789《計算機(jī)站場地要求》中規(guī)定的溫濕度要求如表 12 所示： 項(xiàng) 目 A 級 B 級 夏季 冬季 全年 溫度 20~24176。 CTI 服務(wù)器 WEB/APP 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TCP/IP 局域網(wǎng) PBX 座席 座席 座席 座席 座席 電話線 因特網(wǎng)模式 在這種模式下，座席軟件通過 Inter 網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。傳真 放音 對呼叫以指定方式播放指定語音 Play 放音收碼 對呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 PlayReceiveDTMF TTS 放音 對呼叫播報指定文字 TTSPlay TTS 放音收碼 對呼叫播報文字語音提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 TTSPlayReceiveDTMF 靜音收碼 準(zhǔn)備接收用戶按碼 ReceiveDTMF 錄音 對呼叫進(jìn)行錄音 Record 接收傳真 接收用戶發(fā)送來的傳真 ReceiveFax 發(fā)送傳真 給用戶發(fā)送傳真 SendFax 停止任務(wù) 停止呼叫正在進(jìn)行的異步 任務(wù)（放音、錄音等） StopOP 會議 創(chuàng)建會議 為呼叫創(chuàng)建會議，成功后呼叫以主持人屬性存在會議中 CreateConf 加入會議 把呼叫以指定的屬性加入到指定的會議中 JoinConf 離開會議 呼叫離開指定的會議 LeaveConf 邀請加入會議 呼叫邀請指定呼叫以指定屬性加入到指定會議 InviteCallToConf 踢出會議 呼叫把指定呼叫踢出指定會議 KickCallFromConf 刪除會議 呼叫刪除指定會議 DeleteConf 取會議主持呼叫 獲取指定會議的主持人呼叫 GetOPCall 設(shè)置會議主持呼叫 設(shè)置指定會議新主持人呼叫，即修改會議主持人呼叫 SetOPCall 設(shè)置呼叫會議屬性 設(shè)置指定呼叫在會議中的屬性，即修改呼叫在會議中會議屬性（如聽、發(fā)言等） SetMemberAttr 取呼叫會 獲取指定呼叫在會議中的屬性 GetMemberAttr 議屬性 取會議中所有呼叫 獲取指定會議中當(dāng)前所有參會呼叫 GetCallList 取會議列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所 有會議信息 GetConfList 話務(wù)員 取話務(wù)員狀態(tài) 獲取話務(wù)員當(dāng)前工作狀態(tài)（忙、閑、離開） GetStatus 取話務(wù)員列表 獲取系統(tǒng)當(dāng)前已經(jīng)登錄的所有話務(wù)員信息 GetAgentList 事件 來話到達(dá)通知 呼叫到達(dá)系統(tǒng)時產(chǎn)生 事件 呼叫連接通知 兩個呼叫成功建立通話時產(chǎn)生 事件 呼叫斷開通知 斷開正在通話的兩呼叫時產(chǎn)生 事件 呼叫結(jié)束 呼叫掛機(jī)后產(chǎn)生 事件 會議創(chuàng)建通知 會議被成功創(chuàng)建后產(chǎn)生 事件 加入會議通知 呼 叫成功加入到會議后產(chǎn)生 事件 離開會議通知 呼叫已經(jīng)從會議中離開后產(chǎn)生 事件 刪除會議通知 會議被成功刪除后產(chǎn)生 事件 會議主持人呼叫改變通知 會議主持人呼叫發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 人工服務(wù)結(jié)束通知 話務(wù)員完成對呼叫的人工服務(wù)后產(chǎn)生 事件 異步完成通知 呼叫完成正在處理的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 其它 ACD 提供 ACD 自動話務(wù)分配和排隊功能，支持 32 種技能組分配 UniMedia174。 ? 多種開發(fā)語言 用戶可以用各種開發(fā)語言，如 VC/VB/Java/Delhi/PB/CB 等多種開發(fā)語言定制流程和編寫坐席客戶端。 ? 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定。 設(shè)備級的可靠性 保障 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器、話機(jī)以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、路由器等。 ? 支持全雙工錄放音。 ? MD5（ digest）身份驗(yàn)證。 ? 符合 ITUT ISDN PRI： TR4145歐洲 ISDN ETSI NET5。 軟硬件配置 序號 名稱 描述 單位 數(shù)量 備注 1 交換機(jī) 東進(jìn) Keygoe 融合 媒體交換機(jī) 套 1 2 CTI 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 3 IVR 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與錄音服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 4 錄音服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺 1 可以與IVR 服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server套 1 或 windows 2020 professional 5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用 臺 1 主流數(shù)據(jù)庫軟件 套 1 6 座席 PC PC機(jī) /P4 網(wǎng)卡 / 光驅(qū) / windows 2020 professional 或 XP 套 30 7 座席話機(jī) 交換機(jī)配置 套 30 擴(kuò)容能力 UniMedia 中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。 錄音服務(wù)器提供針對用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實(shí)現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。 ? 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。中間件特點(diǎn) .............................................18 概述 ........................................................18 中間件體系結(jié)構(gòu) ...............................................20 中間件組成 ..................................................20 CTI 引擎 .............................................20 自動語音業(yè)務(wù)中間件 ....................................20 呼叫中心座席中間件 ....................................21 監(jiān)控組件 .............................................22 管理與報表組件 ........................................22 中間件功能表 .................................................22 UniMedia174。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。 UniMedia 中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)