【正文】 全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營單店餐廳服務管理手冊（九）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務流程 28第六章 服務員禮儀行為標準 43第七章 餐廳服務操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質(zhì)量管理標準 74第十一章 餐廳服務的檢查與考核 80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，保證全聚德對外服務形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐廳服務的效率與質(zhì)量，特制定本手冊。2. 根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。3. 負責將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。3. 負責將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到看桌服務員手里或送到餐廳指定工作臺上。6. 每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報表”，當日收入應當日上繳財務部。5. 餐具的保管？6. 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。6. 迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應主動介紹烤鴨的食用方法。3. 服務要求：在團體包餐的服務中，要求做到“四了解”、 “四聯(lián)系”、 “五一樣”、 “十—注意”。3) 協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌汀Ｙe客用餐完畢離開餐廳時，應主動使用文明敬語與客人道別。（2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標準情況。8. 席間服務：1) 服務員應根據(jù)客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。（3） 根據(jù)需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應在客人右邊進行，要先撤后上。（3） 清潔接手桌。遇有重要客人要親自服務。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳時，應主動使用文明敬語與客人道別。（4） 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達到桌。結(jié)賬清單要注明顧客消費內(nèi)容，餐廳附加服務費如單間費、服務費等，所有價格應符合菜譜規(guī)定要求。（6） 最后命令計算機結(jié)賬，以便于次日重新工作。（1） 將泔水桶里的泔水清運到指定地點。餐廳服務員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。對內(nèi)賓使用普通語，對外賓運用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。（3） 男服務員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1／3只腳。第二十七條 中式宴會擺臺宴會服務是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務方式。左手托盤應始終保持在側(cè)后方。 標準： (1)禮貌語言在先。餐廳服務員此時要密切注意客人的行動和需求。記錄時不可俯身將點菜單放置于客人面前的餐臺上。 (4)展鋪口布服務應該從女賓或主賓開始。（3） 托盤中物品擺放要遵循重物靠身，輕物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原則，以保證托盤時的穩(wěn)定性。1. 要求：服務員準備工作充分，站姿端正，從客人的右側(cè)，按照女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，依照順時針方向進行服務。（2） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，與客人保持30厘米的距離。服務員要用口布將瓶口殘留雜物認真擦除。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手緩緩提起酒鉆把手，使瓶塞逐漸脫離瓶口，拔塞時應盡量避免聲響。 標準：中式宴會的分菜有三種常見的方式，都離不開服務員單手使用服務叉、勺的基本技能。 臺面分菜標準： (1)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出上菜的空位。 餐廳服務要做到頻繁而不干擾客人用餐，這就要求服務員必須認真執(zhí)行規(guī)范的操作標準。如果對客人有所妨礙，服務員應該禮貌致歉。 (4)站在客人的右側(cè)，用右手將餐臺上的雜物，輕輕掃在小盤中。 要求：服務員更換煙缸要及時，禮貌語言在先，動作輕巧，姿勢端正，動作規(guī)范，操作衛(wèi)生。菜肴分完 后應留有適當?shù)赜嗔俊? (4)分好菜后，服務員應將右手服務叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰退離客人，再開始為下一位客人分菜。 若沒有轉(zhuǎn)臺，宴會開始后應視冷菜食用情況適當挪動調(diào)換。服務員站在客人右側(cè)，以左手托住瓶底，右手扶住瓶頸，酒標朝向客人。酒鉆對準瓶塞的中心處用力鉆入，注意紅葡萄酒瓶應始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài)，切不可將酒瓶直立操作。1. 要求：服務員站立姿勢端正，沉著穩(wěn)健，不滴不灑，保持瓶口與杯門間的距離適當，酒液斟至杯中八成滿處，酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品。正確地使用托盤有助于規(guī)范服務動作，提高餐廳服務水平。 標準：(1)客人入座后，服務員側(cè)身站在客人右側(cè)，與客人保持約30厘米的距離，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體側(cè)后方輕輕展開。 要求：服務員站位適當，站姿端正，服務態(tài)度熱情，主動介紹，適度推銷，記錄準確，特殊要求特別記錄。 標準： (1)禮貌用語在先：“您好!請坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動30—40厘米，以手勢指明就坐的位置。第二十九條 宴會接衣服務規(guī)范宴會服務對服務員的要求時眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。第五托：煙灰缸。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作。標準、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的基本因素之一。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務。第二十二條 服務員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評價餐廳服務員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務員形體語言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問題。（5） 有重要宴會客人，聽從領(lǐng)班安排，適當延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。如有特殊情況應及時與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。2. 收款工作過程（1） 開始營業(yè)后，收款員將服務員送來的菜單進行編號，并將桌號、用餐人數(shù)、服務員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。4. 走菜（1） 零點菜單下單后及時通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。（3） 負責宴會引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時與餐廳核對座位順序，準確無誤地將客人引至預訂單間或桌位。2. 營業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設施的準備情況、服務員的擺臺情況等。（2） 服務員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。女服務員要淡妝上崗。（一） 宴會服務流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務員席間服務傳菜員傳菜迎賓員送客服務員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務員撤臺服務員席間巡視服務評價服務員清潔服務人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準備服務人員整理個人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 宴會服務流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達的宴會通知單中的團隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務人員數(shù)量，確定各服務區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準確、快速地完成結(jié)賬工作。（5） 服務員按《宴會擺臺操作規(guī)范》進行擺臺。第十二條 餐廳團體包餐服務總流程團體包餐又稱標準飯，就是由主辦單位按用餐標準統(tǒng)一付款，廚房按用餐標準調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費的就餐形式。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。4. 服務人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。3. 嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點：1. 迎賓服務技能（是否符合迎賓服務規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范為就餐賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務工作，為提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。5. 身體健康，儀表端莊。5. 具有大專以上學歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。第二章 餐廳崗位設置餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2傳菜員收銀員服務員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負責連鎖店餐廳部的運轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項服務工作，確保提高優(yōu)良服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。7. 督導服務員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9. 負責在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。2. 熟練掌握收款機的使用。4. 具有初中以上文化程度。點菜完畢，將點菜單向客人復述確認，以免出現(xiàn)誤差。14. 服務員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時，服務員應迅速將結(jié)賬單送于客人面前。 如遇團體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。餐具的準備要充足。5) 客人用涼菜后，服務員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。（7） 接手臺(工作臺)及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2. 備餐（1） 清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。如遇有疑問的信用卡，應立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風扇、烘手器等設備、設施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。2. 標準：（1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。宴會所用物品，臺布規(guī)格220厘米。 （6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出1／ 3，筷子與骨碟相距3厘米。 (5)將客人的大衣迅速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子收藏在客人的袖袋中。菜單應擺放在方便服務員拿取的位置。 (5)客人點菜完畢時，服務員必須認真地用清晰地語言重復客人所點的菜肴名稱和數(shù)量。上毛巾的方法是把疊好的毛巾按座位人數(shù)擺放于盤中，放置于臺面即可。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。左手托盤切忌置于客人頭頂部位。1. 要求：酒液無雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認為是與海鮮、魚、蝦相匹配的最佳飲品。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應以七成滿為宜，酒量過滿則不宜于客人細細品酒。保證菜肴在分派過程中妥善移位，避免菜肴掉落。 (4)菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務叉、勺順盤邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時用。撤拿用過的骨碟前，服務員首先要禮貌地征求客人的意見，是否允許撤換。更換煙缸的過程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細細回味、享受、放松的時刻，這需要良好的環(huán)境和恰如其分的服務來烘托氣氛。并放到左手的托盤中。 (5)服務員將分派好的菜肴按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務。展示菜肴時服務員的身體應微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。（9） 服務員結(jié)束斟酒服務后，應將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點酒客人右側(cè)約30厘米處。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當?shù)奈恢?。斟倒紅葡萄酒的動作要平穩(wěn)、連貫，不滴不灑，姿勢端正。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時，應該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時停止斟倒動作。裝盤的基本原則與小托盤裝盤相同。如果毛巾拿出后燙手，可以稍攤一下，然后按折疊線角整齊—致地擺放于托盤卜。 (6)對客人提出的特殊要求，在條件允許的情況下，方可對客人作出承諾，并在點菜單中加以明確說明。菜單呈送的