【正文】 店內(nèi)無人可回答時。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接受不明金錢 物品饋贈或公款公物私用。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價，價簽與之對應(yīng)。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充。損壞品處理進(jìn)貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰 匙。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。 按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10%C、當(dāng)班收銀員 10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格的100%承擔(dān)損失；九、門店清潔管理 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。請領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分?jǐn)?shù)直接影響年度評估。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對手的目標(biāo)動態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對策。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時必須穿肉色絲襪。8)面對顧客詢問，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。4)遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,主動替顧客保管好雨傘,當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時,主動告訴他寄存處的位置。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā) 送）。第四節(jié) 門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。促銷方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費(fèi)鼓勵再購買促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實施細(xì)則；無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得 自行采取措施； 促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價 促銷業(yè)績。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù) 量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。八、門店盤點管理時間月盤每月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準(zhǔn)備。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。以上各項出現(xiàn)差錯，當(dāng)事人扣考核分1分。兩人一組責(zé)任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。2．17：30（18：30）開啟24小時售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。三、門店夜班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會、夜班與早班交加、到崗定義 7：45 早班營業(yè)時間 8:00—14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時間 14:30—21：30（21:00） 午班與夜班交接 21：15（20：45） 準(zhǔn)點關(guān)閉鐵門打烊 21：30（21：00） 夜班營業(yè)時間 21：30（21:00）— 8:00（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。3. 關(guān)于職務(wù)的報告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。⑥ 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，保證用藥安全。負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達(dá)的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。若門店工作5年以上，無進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認(rèn)——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門店借貨，限時補(bǔ)充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。 5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。（2）柜臺人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護(hù)記錄。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補(bǔ)填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊效率、效能。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任?？刂粕唐反尕?，及時添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時填寫緊急補(bǔ)貨單。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備 （1） 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。規(guī)范服務(wù) 2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實執(zhí)行？商品管理 2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按