【正文】 抱怨處理的工作者 , 是在 企業(yè)內(nèi)的代表 / 代言人的自覺(jué) 。 二、詳細(xì)的解釋工作內(nèi)容。 如 20 果你運(yùn)用隨和的聲調(diào)，友善的言詞和親切的態(tài)度，反饋問(wèn)題能促使工作適時(shí)的完成。 二、 業(yè)務(wù)熟練。 密切注意競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)態(tài) ,仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度 ,才能據(jù)以擬定出最適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。 （一）比任何商場(chǎng)都新鮮的商品 ——鮮度管理。 借由促銷(xiāo)活動(dòng)的舉行，可立即地提高客單價(jià) , 快速增 加來(lái)客數(shù)，對(duì)于業(yè)績(jī)的提升有 “立竿見(jiàn)影 ”之效。 三 、誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取申訴者的主張。 三、要求承諾。但是，如果你能鼓勵(lì)反饋，你仍能得一些有價(jià)值的消息，就 算是在 下達(dá)很直接的命令，也是一樣的。 一、 及時(shí) 二 、 有效率 三 、 正規(guī) 四 、 統(tǒng)一 13 連鎖店服務(wù)的基本特性（三） 一、 沒(méi)感覺(jué) 冷酷 二、 無(wú)人情味、不關(guān)心 三、 有距離、沒(méi)感覺(jué) 四、 缺乏熱情 一、親切地 , 個(gè)人化 二、有興趣 , 熱情 , 友好 三、有著良好的溝通技巧 程 序 化 個(gè)人 化 化 冷凍庫(kù) 我們不在乎 你只是一個(gè)數(shù)字 我 在制造你 優(yōu)質(zhì) (主動(dòng) ) 符合甚至超越顧 客需求的服務(wù) 動(dòng)物園 我我 們們 很很 盡盡 力力 ， 可可 是是 不不 見(jiàn)見(jiàn) 得得 知知 道道 我我 們們 在在 做做 什什 幺幺 ？？ 工 廠 14 連鎖店服務(wù)循環(huán)圖 — 跑壘 連鎖店 的 服務(wù) 要訣 一、 熱情主動(dòng)。 連鎖店?duì)I銷(xiāo) – 門(mén)店的社區(qū)公關(guān) 實(shí)例說(shuō)明 一、 社會(huì)公益 二、 社區(qū)關(guān)系 三、 客戶回饋 四、 借重代言 連鎖店?duì)I銷(xiāo) – 競(jìng)爭(zhēng)店的對(duì)策 8 一般店長(zhǎng)容易專注于店內(nèi)的管理而忽略去衡量或評(píng)估自己商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)店 ,事實(shí)上 ,許多失敗案例常常是疏忽來(lái)自商圈內(nèi)其它同行的競(jìng)爭(zhēng)。 （二）商品結(jié)構(gòu)滿足顧客需求 （三）店面整潔、干凈、明亮。 促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì) 劃 流程 連鎖店 促銷(xiāo)目的 一、 來(lái)客數(shù) 三、 客單價(jià) 三、營(yíng)業(yè)額 四、市占率 五、 消化庫(kù)存 擬定促銷(xiāo) 活動(dòng)的目的 整合資源 促銷(xiāo)策略 效果評(píng)估 10 七、 新品 七、競(jìng) 爭(zhēng)挑戰(zhàn) 八、 形象 連鎖店 促銷(xiāo)活動(dòng)考慮因素 一、 確立目標(biāo) 二 、 對(duì)象 三、 時(shí)間 四、 內(nèi)容 五、主題 (新開(kāi) 幕 , 節(jié)慶 , 時(shí)令 , 回饋 , 公益 ,新產(chǎn) 品 等等 ) 六、 行程 七 、 預(yù)估 連鎖店促銷(xiāo)的種類 一、低價(jià) 二、折價(jià)卷 三、折扣 四、分紅 五、積分卷 六、隨貨附送 … 等等 連鎖店促銷(xiāo)的 渠道 一、記者會(huì) 二、廣告 11 三、 DM （ 一 ） DM 設(shè)計(jì) （ 二 ）數(shù)據(jù)庫(kù) （ 三 ）時(shí)效 （ 四 ）海報(bào) （ 五 ）銷(xiāo)售或服務(wù)人員 連鎖店促銷(xiāo)成效的評(píng)估 一 實(shí)質(zhì)：損益＝收入－變動(dòng)成本 二 其它：口碑，媒體，形象 促銷(xiāo)案例分享 連鎖店 廣 義的促銷(xiāo) 一、 廣告 三、 銷(xiāo)售 四、 服務(wù) 五、 陳列展示 五 、 包裝 等所有能促使消費(fèi)者提高購(gòu)買(mǎi)意愿的手段與行為。 四、不可表面恭恭敬敬 , 內(nèi)心卻無(wú)禮。 21 四、同意評(píng)估及追蹤考核 的方法。 連鎖店人員管理 – 自我檢核 18 一、 店內(nèi)是否有一套完整的訓(xùn)練手冊(cè) ? 二、 店內(nèi)主管是否常常把新進(jìn)員工交由資深員工教導(dǎo) ? 三、 店內(nèi)資深員工是否只是應(yīng)用機(jī)會(huì)教育 ? 四、 教導(dǎo)者對(duì)新任員工的好奇問(wèn)題常表現(xiàn)不必急遇到了再說(shuō) ? 五、 主管常疏于定期檢核員工的能力 ? 連鎖店人員管理 – 人才培育的規(guī)劃表格 (例 ) 連鎖店人員管理 – 培訓(xùn)的方法 一、 課堂講