【正文】 旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務！”4. 電話接聽無聲或通話效果不好時，應該禮貌、耐心詢問：“您好！”如3遍“您好！”后無人應答，方可掛斷電話。4. 如遇找尋餐廳服務人員的電話，要婉轉向對方解釋：“對不起，因為現(xiàn)在是工作時間，餐廳比較忙，您看可不可以留下您的電話號碼，或者您在餐廳閉餐后再打來電話！”對方留好電話號碼后，要認真記錄，及時轉告。，盆內無煙頭等雜物。、餐巾紙等雜物。3. 火柴的補充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。8. 通報當餐廚房、酒水供應情況（俗稱《沽清表》）。6. 如客人有預定，要將客人引領至預定的包房/餐臺。（1）上衣套一般在大廳散臺提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。5. 主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。工作事項：鋪口布工作標準化流程：1. 遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進行。11. 派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。2. 征求客人意見，請客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐具。10. 多臺客人點菜時，應盡量多詢問客人的喜好，主動介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時間和方便廚房操作。2. 菜單——白色聯(lián)交給前臺，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點，黃聯(lián)交傳菜，藍聯(lián)給服務員，最后一聯(lián)為做財務存根?！埧腿似肪畦b別工作事項：葡萄酒服務—請客人品酒鑒別工作標準化流程：1. 將瓶塞放入小碟中。4. 用托盤將白酒托至客人面前，商標朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)巍?. 部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。3. 蓋好調味壺，把調味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉油還是醋？”4. 根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。”，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報菜名。4. 右手拿著需要更換的骨碟邊緣，手指不要接觸骨碟內的雜物，將骨碟收回，放置在托盤的一側。3. 左手持餐具，右手使用服務叉勺分餐，均勻地分派菜品，保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。3. 把需要分派的菜從轉盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。3. 把菜品整齊地擺放在托盤當中。8. 從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。2. 龍蝦刺身時，要提前將汁醬配好，均勻地分在調味碟中，保證每位客人一份。12. 把蔥絲、香菜放置在魚身上，再次澆汁使魚肉浸透。，順時針方向進行。，按照順時針方向進行。，快速地返回到客人的餐臺旁邊?！獟旆繋すぷ魇马棧航Y帳—掛房帳工作標準化流程：，請客人出示房卡，了解客人姓名、房間號碼、抵離日期。，婉轉向客人解釋，請客人采取其他方式結帳。，以方便客人站起，再為主人拉開餐椅。，要認真核對客人的身份和遺留物品的狀況，無誤后歸還客人。，茶碗擺放最多不能超過2個。、餐巾紙等低值易耗品。，將杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，順時針旋轉，直至將杯子擦拭干凈。，再使用清水沖洗。，將餐具進行清理。3. 按照草圖拉出臺型。 開餐服務工作工作事項：開餐服務工作工作標準化流程：1. 當客人到來時，安排兩名服務員迎賓問好，并手勢示意請進。訂餐電話三響內接聽。：通過查詢《客史檔案》了解所拜訪單位的相關資料，就餐有無特殊要求，聯(lián)系人的名片等。，企業(yè)人事變動，目前經(jīng)濟狀況等。7. 當客人全部離開后，應首先熄滅酒精膏，組織人員搬臺，清理場地。7. 在宴會開始前的規(guī)定時間內，廚房準備的各種菜肴擺放在食品臺上。，調整好蠟燭燭芯。、潔凈?！镀茡p餐具記錄》中進行記錄：標注清楚餐具名稱、數(shù)量、當事人、日期等詳細的資料。，可以使用杯刷進行刷洗。工作事項：餐后散臺收尾工作標準化流程：。、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、墊碟等小件餐具。、妥善的保管好客人的物品。，要保持與收銀員的記錄一致。，我們要感謝客人對我們提出的意見或者建議。，向客人致謝！。—現(xiàn)金結帳工作事項：結帳—現(xiàn)金結帳工作標準化流程：，并在心里默數(shù)。，用餐巾紙清理碎屑和包裹有汁漬的雜物，用干凈的口布擦拭客人的臺面。工作事項：香煙服務工作標準化流程：，調節(jié)適合的火苗大小。8. 使用刀叉將魚身上面部分和下面部分放在餐盤的上下兩邊。6. 從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。4. 點燃魚翅爐的蠟燭，把魚翅碗架在魚翅爐上?！?. 把所有分完的菜品放置在托盤中，從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。7. 分派菜品手法要專業(yè)、速度要快。5. 裝在小盤中的菜品要保證美觀、整齊。，可能會影響到其他菜品的口味時。3. 在上菜之前，在餐臺上放置一個可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤。，而且在上熱菜之前必須上齊。4. 加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。5. 詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。9. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務下一瓶酒。）5. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。4. 復述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”5. 如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務！”6. 客人對點菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對菜單進行修改。6. 在對客人引導和建議時，一定要注意高價位的菜品，要婉轉地向客人說明，避免客人對菜品不熟悉導致結帳時產(chǎn)生誤解和差錯。5. 左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標準擺放各種餐具。7. 派送毛巾時，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。6. 斟倒茶水以7分滿為宜。工作事項：提供嬰兒椅工作標準化流程：1. 根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進行提供。4. 離開餐桌時，要預祝客人“用餐愉快！”退后三步再轉身離開。2. 整理好儀容儀表，保持標準姿勢站立在咨客臺左側。4. 傳達酒店例會內容和酒店信息，使員工有效地了解。12. 根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補充，要保證至少每客三道毛巾。6. 按照每個餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補充相應的餐具，保證補充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。、臺布、筷套等干凈、無破損。、桌椅、茶幾等干凈、牢固。質量不合格要重新返工，缺少布草要追回。2. 如客人打錯電話或撥其他部門時，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門給客人回電話；“先生/小姐，我會讓他們給您及時回電話。5. 審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價格、計算是否正確，無誤后與“海鮮采購” 項目相核對；數(shù)據(jù)應相符。 廚工崗位職責和工作內容報告上級：高級廚師（頭爐）督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1. 服從高級廚師的工作安排，負責做好食品原料的加工工作。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況及原材料的儲存加工及出品。加強安全措施，防火、防盜、防止一切不安全事故發(fā)生。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（4）落實能源消耗指標，規(guī)范員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務的一致性和對客服務的連續(xù)性。（1）根據(jù)部門現(xiàn)狀，有針對性地安排適合部門員工的培訓計劃和培訓內容。成本預算與控制則由餐飲部和財務部共同完成。具體包括：食品原材料請購計劃；廚房生產(chǎn)活動組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務等項工作。 餐廳主管崗位職責和工作內容報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：餐廳領班崗位職責：（1）參加餐飲部工作例會，聽取例會精神和工作部署。（3）合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。、收尾（1）在客人示意結帳時，快速、準確地為客人結帳，并主動征求客人意見。（3）清理餐具和備餐桌。（2）根據(jù)例會精神，制定工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。2. 將“庫房領用” 項目數(shù)據(jù)與庫房電腦賬流水帳—食品提貨單數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。21. 將客人預定的內容記錄在預定本上。4. 將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。、曲目符合。、光亮，無污漬、無破損、無粘連。3. 將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。9. 將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。工作事項：召開班前會工作標準化流程：1. 提前5分鐘到崗，按順序站立。5. 問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。工作事項：引領客人入座工作標準化流程：1. 詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。4. 提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。3. 右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。4. 裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。2. 整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。3. 客人對菜單十分熟悉時，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點的菜品。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時間。2. 用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時鉛封與酒液接觸。6. 斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進行斟倒。2. 使用托盤將客人點的啤酒托至服務臺。工作事項：花雕酒服務工作標準化流程：1. 將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。，用手指輕輕轉動轉盤底邊，轉至主人與主賓之間。，為客人分派?！碜烂婀ぷ魇马棧荷喜恕碜烂婀ぷ鳂藴驶鞒蹋海褯霾朔胖迷诓团_的中央。2. 準備干凈的餐碟、筷子、服務刀、叉、勺。4. 左手持墊碟，右手使用服務叉勺分派，做到“一勺準”夾起菜品，下面襯墊碟，把菜品分派在客人的骨碟中。3. 向客人說明：“這是XX菜，為您分一下。工作事項：服務魚翅工作標準化流程：1. 準備與用餐客人數(shù)量相當?shù)聂~翅爐，魚翅爐要保證干凈、完好。3. 收走客人面前的骨碟，為客人上一次性消毒衛(wèi)生手套（保證每位客人至少一只手套，如客人需要兩只手套，可以再次提供）。5. 征求客人意見是否需要剔魚骨，把餐盤取下放置在服務臺上，魚腹向外。，左右腳成“丁”字步，右腳從客人餐椅中插入。：“您好，請問哪位埋單？”在客人回答后，向客人呈送帳單?！行跈嗪瀱螔鞄すぷ魇马棧航Y帳—有效授權簽單掛帳工作標準化流程：，首先要向客人委婉說明。，若有欠缺，要求客人用現(xiàn)金補充?！禭X酒店酒水寄存單》。工作事項：處理客人遺留物品工作標準化流程：。、飲料清理到專用的垃圾桶中。、酒瓶整齊、有序地放置在長方托盤上運送到洗碗間。工作事項：清洗擦拭玻璃器皿工作標準化流程：，使用清水沖洗。、酒精、蠟燭、湯勺等必備用品。大刀叉要用口布包好，放在托盤里，置于大餐盤旁邊。5. 當大多數(shù)客人進食差不多時，服務員應及時補充酒水，這樣既能增加銷售額又能給客人留下好的印象。如客人付現(xiàn)金，告知客人賬單金額。、建議、需求等想法，認真記錄，不要中途打斷客戶的說話。對客人表示感謝；6. 告訴客人送餐時間，請客人在房間等候。但由一名服務員準備兩杯酒水站在講臺附近，以便講話人敬酒時用。如大餐（甜食）盤、大刀叉（小刀叉）、甜食刀叉。，應先檢查環(huán)保酒精外包裝的清潔，以免發(fā)生意外。，可以把臺布裁減成托盤墊布。工作事項：處理客人造成的破損餐具工作標準化流程：，及時委婉地緩解客人的尷尬。，在溫水里再進行浸泡。，同時要留意其他餐臺的客人的需求。，以便客人來電查詢或者來餐廳查找。工作事項：為客人取送衣物溝通關系：中餐廳經(jīng)理、廳面領班工作標準化流程：。，請客人簽字確認。，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。，聲音要低，保證埋單客人聽清楚即可。、湯羹、熱菜、海鮮等。，均勻地分在調味碟中，保證每位客人一份。5. 向客人說明，把龍蝦頭尾撤回進行椒鹽、煲粥。11. 如有客人未到，不要揭開魚翅碗蓋，保證客人到來之前的溫度。6. 把菜品放置在刀、叉之間，打開菜蓋，向客人介紹菜品名稱。6. 徒手將菜品從右側送至客人面前。6. 從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。7. 回收的骨碟不要與干凈的骨碟接觸。—直接用手接觸的菜工作事項：上菜—直接用手接觸的菜工作標準化流程：、烤鴨、醬骨等。，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。2. 特殊情況下，也會出現(xiàn)不同的位置，我們要根據(jù)客人談話來觀察客人的身份和主次，再選擇上菜口。工作事項：日本清酒服務工作標準化流程：1. 準備酒壺、加熱壺、酒杯。7. 征詢客人意見使用大杯還是小杯。4. 客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒。3. 啤酒時要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。5. 征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺的另一側或收走。3. 客人用完點心后服務第三道毛巾。5. 保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。工作事項：沏茶工作標準化流程：1. 根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。（4）將客人的衣服先整理平整。9. 引領手勢要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。11. 詢問所有員工有無疑問，感謝大家并散會。6. 按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補充相應的口布（色澤、新舊程度一致）。3. 將挑選的毛巾充分浸濕。3. 餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質等來擺放。工作事項：工作臺檢查工作標準化流程：、物品擺放合理有序。、無水漬、無手印