【正文】 拜訪客戶工作事項(xiàng)：拜訪客戶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、說(shuō)明來(lái)意：遞送名片，簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明自己的來(lái)意，傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)候，在輕松自然的氛圍中與客戶寒暄。收款后在賬單上寫(xiě)明“現(xiàn)金”及金額；5. 征求客人意見(jiàn)，收好空盤(pán)空碗，再次向客人表示感謝，然后返回送餐部；6. 及時(shí)將賬單或現(xiàn)金交收銀員。問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，寫(xiě)在訂餐單上；3. 詢問(wèn)客人訂餐內(nèi)容、菜點(diǎn)名稱(chēng)、幾人用餐、要幾份菜、配菜品種等，逐一記錄在訂餐單上；4. 問(wèn)清客人點(diǎn)什么酒水飲料，視情況向客人推薦食品飲料，如小菜、甜點(diǎn)、特式菜等；5. 客人訂餐后，重復(fù)客人所要的菜點(diǎn)、酒水名稱(chēng)、份數(shù)。6. 宴會(huì)接近尾聲，會(huì)有客人陸續(xù)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，應(yīng)有一名服務(wù)員站在門(mén)口向客人致謝。2. 宴會(huì)正式開(kāi)始，主人講話時(shí)，服務(wù)員不能走動(dòng)說(shuō)話。甜品盤(pán)和甜食刀叉則放在甜食臺(tái)上。4. 準(zhǔn)備與就餐人數(shù)相應(yīng)的餐具。工作事項(xiàng)：準(zhǔn)備魚(yú)翅爐工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，檢查魚(yú)翅爐是否干凈、完好。，需要及時(shí)的進(jìn)行調(diào)節(jié)和關(guān)閉。、餐廳的信息通知到餐廳、廚房，根據(jù)信息及時(shí)調(diào)整。工作事項(xiàng)：處理破損布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、臺(tái)布有煙洞時(shí)，及時(shí)要求布巾房織補(bǔ)。工作事項(xiàng)：處理破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（違反操作程序造成的損壞除外）。、電腦的屏幕要使用專(zhuān)用除塵紙擦拭。，用清水沖洗干凈。，更換臺(tái)布。、服務(wù)臺(tái)上的餐巾紙、牙簽等雜物。，再使用長(zhǎng)方托盤(pán)回收大件餐具。，要及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，按照酒店的相關(guān)程序，將遺留物品存放于酒店的吧臺(tái)。，如客人離開(kāi)餐廳時(shí)間不長(zhǎng)，要及時(shí)追還給客人。，方便客人站起和客人能通過(guò)。，存酒聯(lián)的第二聯(lián)返還給客人，請(qǐng)客人保存好。，用打包袋裝好，帶有湯汁的菜肴放置在最下面，打包的湯汁單獨(dú)放置。，及時(shí)給客人進(jìn)行解釋和反饋。—信用卡工作事項(xiàng)：結(jié)帳—信用卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，要求客人與有效簽單人進(jìn)行聯(lián)系取得授權(quán)。：“先生/小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元，應(yīng)該找您XXX元，這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)您收好！”并再次向客人致謝。，上身前傾，左手托好收銀夾底部，右手扶好收銀夾上端，向客人呈遞菜單。—核對(duì)帳單工作事項(xiàng)：結(jié)帳—核對(duì)帳單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。工作事項(xiàng)：更換煙灰缸工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，左手托托盤(pán)，用右手將餐具平穩(wěn)地端起放置在托盤(pán)中，注意手指不要伸入盤(pán)中太深。工作事項(xiàng)：服務(wù)鮮活海鮮工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，放置在洗手盅里。6. 將覆蓋在魚(yú)身上的蔥絲和香菜取到一邊。4. 等客人食用到一定程度，把盛器中剩余的龍蝦換成小盤(pán)。4. 整理客人面前的餐具，為盛裝醬骨的盛器留有足夠的空間。10. 如客人要求魚(yú)翅要加熱到足夠的溫度時(shí)，要保留魚(yú)翅碗蓋。2. 準(zhǔn)備魚(yú)翅爐所需的蠟燭，提前把蠟燭芯挑起，嘗試點(diǎn)燃后熄滅。5. 從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行?！?. 把菜品放置在服務(wù)臺(tái)上，左手持餐具、右手使用服務(wù)叉勺分餐，均勻地一次性分派菜品，保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。5. 分完一位后，把菜品遞送給合作分派的人。5. 從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。5. 徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。3. 征詢客人意見(jiàn)，將需要撤換的菜品撤下餐臺(tái)。6. 再將干凈的骨碟放置在客人面前。，幫助客人把菜品分成小塊狀。—鐵板類(lèi)菜工作事項(xiàng)：上菜—鐵板類(lèi)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類(lèi)菜蓋好。—涼菜工作事項(xiàng)：上菜—涼菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，涼菜必須保證在15分鐘之內(nèi)上齊。，報(bào)菜名。工作事項(xiàng)：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對(duì)的位置。2. 在瓷制容器中加入姜絲。11. 征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。6. 開(kāi)啟白酒時(shí)，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識(shí)。7. 斟酒時(shí)要輕輕旋動(dòng)酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。3. 在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別品嘗。3. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口?！酒抗ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。工作事項(xiàng)：復(fù)述ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在為客人點(diǎn)完菜之后，我們需要為客人進(jìn)行菜單的復(fù)述，復(fù)述的作用在于，防止點(diǎn)菜中出現(xiàn)的差錯(cuò)和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。2. 介紹酒水時(shí)要說(shuō)明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價(jià)格等特點(diǎn)。4. 如果客人對(duì)菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人進(jìn)行介紹，需要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進(jìn)行介紹。4. 將收撤的餐具整齊、有序地?cái)[放在餐具柜中規(guī)定的位置。3. 在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。2. 客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類(lèi)食品后服務(wù)第二道毛巾。5. 關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。4. 將客人的口布在客人身后打開(kāi)（左右手分別拿好口布花兩個(gè)頂角，打開(kāi)即可）。4. 距離近時(shí)，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠(yuǎn)時(shí)，可以右手單獨(dú)操作。7. 主動(dòng)幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進(jìn)行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。5. 將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。（3）在上衣套時(shí)要向客人說(shuō)明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因?yàn)槲覀円獎(jiǎng)佑每腿说囊挛?，防止客人產(chǎn)生誤解，所以必須向客人進(jìn)行說(shuō)明）。2. 要根據(jù)客人的身份、年齡等進(jìn)行先后安排。8. 在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。6. 如客人離我們較遠(yuǎn)要點(diǎn)頭示意，表示禮貌。10. 將當(dāng)餐的工作任務(wù)進(jìn)行分配。2. 班前會(huì)組織者向大家問(wèn)好，員工同樣回應(yīng)。5. 折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。10. 關(guān)閉毛巾箱，把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)加熱消毒。2. 準(zhǔn)備適量的溫水，添加23滴花露水。4. 將餐具運(yùn)送筐放置在服務(wù)車(chē)上。2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。，干凈、無(wú)破損。、畫(huà)面、聲音、色彩等正常。工作事項(xiàng)：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、沖洗、消毒三道程序。5. 將需要清洗的布草放在布草車(chē)上，待外洗布草公司員工來(lái)取。工作事項(xiàng)：檢查核實(shí)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 據(jù)客人預(yù)定電話，向客人致電。22. 在第一時(shí)間通知廳面、后廚負(fù)責(zé)人。5. 通話斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不斷地說(shuō)“您好！”若在1分鐘后仍無(wú)法聽(tīng)清，應(yīng)該告之客人：“對(duì)不起，請(qǐng)您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。3. 審核各廚房《調(diào)撥單》數(shù)據(jù)計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“內(nèi)部調(diào)撥單” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 洗碗工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：洗碗房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：1. 按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機(jī)，把餐廳廚房送來(lái)的餐具及時(shí)清洗，并碼放整齊。有計(jì)劃地培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)。（1）巡視檢查各部門(mén)考勤崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。 餐具庫(kù)管員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：；，及時(shí)從外庫(kù)調(diào)配補(bǔ)充，以確保餐廳使用；，報(bào)采購(gòu)部；；，要求布局合理、收發(fā)方便，同時(shí)符合國(guó)家過(guò)關(guān)的安全制度。報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1. 對(duì)庫(kù)存物品要存放恰當(dāng)，防止貨物積壓，作為防潮、防霉、防鼠、防蠅等工作，擺放要整齊，取用要方便。（1）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（2）為客人提供酒水寄存、食品打包等服務(wù)。（3）檢查空調(diào)溫度是否合適。（2）監(jiān)督規(guī)范操作，落實(shí)責(zé)任制降低破損率。（2）與餐廳經(jīng)理隨時(shí)溝通，確保工作的高效；關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。（4）及時(shí)、靈活調(diào)配員工，確保服務(wù)的主動(dòng)、周到、細(xì)致、協(xié)作。（1）適時(shí)提出促銷(xiāo)方案并積極配合酒店和餐飲部的各種銷(xiāo)售活動(dòng)。（2）組織召開(kāi)所轄餐廳工作會(huì)議。（5）協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、客房、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)大、中型宴會(huì)活動(dòng)的督導(dǎo)、檢查和重要客人的接待工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。第一章 餐飲部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容（機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)酒店整體機(jī)構(gòu)圖）餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)之一，主要為客人提供正常的餐飲、承辦各種類(lèi)型、不同檔次的會(huì)議和宴會(huì)。此外，餐飲部每年還要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和銷(xiāo)售活動(dòng)需要，組織食品節(jié)等各項(xiàng)餐飲產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)，每次活動(dòng)的組織方案、推銷(xiāo)計(jì)劃、環(huán)境設(shè)計(jì)與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由餐飲部與采購(gòu)配合完成。（6）掌握、控制餐飲成本和費(fèi)用開(kāi)支，及時(shí)提出價(jià)格策略和價(jià)格調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。（3）采取走動(dòng)式管理，指導(dǎo)餐廳領(lǐng)班靈活安排人員，確保服務(wù)質(zhì)量。、其他（1）制定餐廳低值易耗品的使用和回收制度，制訂能源消耗指標(biāo)。（5）督導(dǎo)、檢查員工的服務(wù)操作及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工出現(xiàn)的問(wèn)題。（1）鞏固老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，配合餐廳經(jīng)理做好客戶維系工作。（3）提出所需物品的申購(gòu)。（4）檢查背景音樂(lè)大小、曲目是否適合。（3）主動(dòng)為客人拉椅讓行，有效提醒客人將隨身物品攜帶好，將客人送至餐廳門(mén)口或電梯口，歡迎客人再次光臨。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。2. 負(fù)責(zé)庫(kù)房及庫(kù)管員辦公室的衛(wèi)生清理工作。保持庫(kù)房?jī)?nèi)干凈、整齊、貨源充足；、質(zhì)量，并定期把庫(kù)存情況報(bào)告經(jīng)理；，確保數(shù)量一致；；%4%。（2）檢查廚房用具及設(shè)施設(shè)備的使用清潔保養(yǎng)情況。 （主管）崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：廚師聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)爐灶工序的日常管理工作；2. 督導(dǎo)廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；3. 督導(dǎo)廚師正確控制烹制的火候，正確使用及保管各種調(diào)料品；4. 檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回重做；5. 負(fù)責(zé)菜品烹制的成本控制；6. 向廚師長(zhǎng)提供烹調(diào)調(diào)味品的申購(gòu)單并負(fù)責(zé)貨物驗(yàn)收工作；7. 檢查督導(dǎo)廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和安全消防工作；8. 協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效考核；9. 負(fù)責(zé)每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關(guān)閉，爐灶清潔工作是否做完；10. 負(fù)責(zé)爐灶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的清潔、維護(hù)及保養(yǎng)工作；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。，并努力學(xué)習(xí)提高。2. 清潔各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。4. 審核“業(yè)務(wù)招待費(fèi)” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)計(jì)算、取數(shù)是否正確。6. 對(duì)客人通話要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如：“是”、“可以”“好的”等。工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)其他電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)與以上電話服務(wù)相同。2. 電話接通后，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？”客人確認(rèn)后，再說(shuō)：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認(rèn)一下您今天中午/晚上的預(yù)定，請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有什么變動(dòng)吧？”3. 客人確認(rèn)沒(méi)有變動(dòng)后，要說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”4. 客人回答可能取消，要說(shuō)：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時(shí)間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”5. 若客人對(duì)預(yù)定仍不能確定的話，要向客人說(shuō)：“要不這樣X(jué)XX先生/小姐，我們幫您把預(yù)定留到XX點(diǎn)，（一般為客人預(yù)定時(shí)間多保留30分鐘）您看可以嗎？”6. 但是如遇客人預(yù)留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預(yù)留，但要告知客人閉餐時(shí)間。6. 外洗回來(lái)的布草要詳細(xì)核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量，出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日與外洗公司溝通。、無(wú)水漬、無(wú)手印。、無(wú)異常響聲。工作事項(xiàng)：工作臺(tái)檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、物品擺放合理有序。、光亮，轉(zhuǎn)面下面無(wú)雜物。3. 餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來(lái)擺放。5. 運(yùn)送過(guò)程要緩慢行走，防止造成過(guò)大的響聲和餐具破損。3. 將挑選的毛巾充分浸濕。11. 毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時(shí)要及時(shí)關(guān)閉電源。6. 按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補(bǔ)充相應(yīng)的口布（色澤、新舊程度一致）。3. 執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。11. 詢問(wèn)所有員工有無(wú)疑問(wèn)，感謝大家并散會(huì)。工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 熟悉餐廳的預(yù)定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。9. 引領(lǐng)手勢(shì)要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。3. 雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開(kāi)原位，待客人入座時(shí)，再用右腿將椅子推回原位。（4）將客人的衣服先整理平整。6. 原則上先賓后主、女士?jī)?yōu)先，但也要視情況靈活進(jìn)行。工作事項(xiàng)：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。5. 注意感覺(jué)茶水不是很多時(shí)，要留意茶壺蓋不要脫落。5. 保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。6. 左手托起托盤(pán)，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。3. 客人用完點(diǎn)心后服務(wù)第三道毛巾。4. 從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地?cái)[放在干凈的托盤(pán)上。5. 征求客人意見(jiàn)，將多余的餐椅擺放在餐臺(tái)的另一側(cè)或收走。5. 介紹時(shí)需要先詢問(wèn)客人喜歡的口味，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，可以引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜，并對(duì)客人點(diǎn)菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點(diǎn)菜過(guò)多造成浪費(fèi)。3. 啤酒時(shí)要詢問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。2. 點(diǎn)完菜后詢問(wèn)客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒(méi)有了，我們要對(duì)客人說(shuō)：“好的，先生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜，您看有沒(méi)有什么遺漏和錯(cuò)誤的地方！”3. 復(fù)述時(shí)按照順序來(lái)進(jìn)行，可以讓客人清楚進(jìn)行回憶。4. 將開(kāi)瓶器的螺旋型鐵鉆正對(duì)瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉(zhuǎn)鐵鉆