【正文】 小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話?！?. 如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務！”4. 電話接聽無聲或通話效果不好時，應該禮貌、耐心詢問：“您好！”如3遍“您好！”后無人應答，方可掛斷電話。第二章 餐飲部工作標準化流程 中餐廳工作標準化流程《成本月報表》工作事項：審核《成本月報表》工作標準化流程：1. 將“直接采購”項目數(shù)據(jù)與《收貨單》數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。5. 愛護使用各種用具設備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。（1）參加酒店例會，聽取例會精神和工作部署。5. 報表及時，帳目清楚、準確無誤。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。 傳菜服務員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐廳領班督導下級：無崗位職責：：（1）領取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（5）隨時滿足客人提出的合理要求。、檢查（1）準備好托盤、餐巾紙、打火機等。（2）盡可能地運用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關餐飲產(chǎn)品。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。（2）主持班前會，對預訂任務作較為周密、詳細的安排。（3）保證與各餐廳之間的信息暢通，互相支持。（10）宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全等有關制度和法規(guī)。（3）掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化，開展促銷活動，與各餐廳主管、廚師長商定特殊食品和特殊菜式的推銷活動，做好組織工作。餐飲部的主要工作任務是，在酒店副總經(jīng)理領導下，全面負責餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動的組織工作。餐飲部在日常經(jīng)營中需要與各部門密切配合，合理地控制營業(yè)成本和相關費用，科學地使用各種設施設備并且做好養(yǎng)護工作，做好食品安全和消防安全等相關工作。第二章 餐飲部各崗人員管理規(guī)范 報告上級：副總經(jīng)理督導下級：餐廳主管、餐廳領班崗位職責：（1）在酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理領導下，貫徹酒店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲前廳各項經(jīng)營管理工作。（8）創(chuàng)造部門內(nèi)部友好和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服務，提高標準，激勵員工，發(fā)揮下屬骨干作用，并對其進行培養(yǎng)。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。（3）對申購的物品嚴格把關，做到物盡其用、物有所值。（7）虛心聽取客人意見，禮貌送客。（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。（5）執(zhí)行上級布置的其他工作。（2）主動問候客人，為客人拉椅讓座。（5）清理、恢復餐臺。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。3. 及時提供采購計劃，合理保證最低存貨量，嚴禁物品空庫，影響正常營業(yè)。（2）及時了解客人的需求和意見，改進菜品生產(chǎn)，提高出成率和食品利潤。（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各種物資，保證運轉(zhuǎn)正常。2. 熟悉各種葷素食品原料的加工技術，懂得干貨浸發(fā)要領，掌握各廚房任務情況，做好原料準確，準確、及時地做好加工制作工作。4. 定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。6. “收入” 項目數(shù)據(jù)與“啟明星報表”數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對不起！”10. 詢問客人姓氏：“先生/小姐，請問您貴姓？”11. 詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12. 記錄客人的聯(lián)系電話時，應盡可能留客人的移動電話：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動電話，如果什么事情，能及時聯(lián)系到您。請您稍等一會兒。3. 無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查工作標準化流程：，瓷器表面光亮、無水漬。、無殘缺。工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標準化流程：、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。、無手印、無水漬。5. 餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。7. 大型宴會時補充餐具要根據(jù)宴會人數(shù)做相應的調(diào)整。5. 使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開毛巾箱門。13. 未用完的毛巾要及時拿出，避免有異味產(chǎn)生。工作事項：臺布補充工作標準化流程：、完好。5. 通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。工作事項：問候客人工作標準化流程：1. 見到客人要微笑，點頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。3. 大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。11. 引領過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。工作事項：上衣套工作標準化流程：（1）防止客人的物品失盜。（6）對于客人的衣物較長，容易拖地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。2. 有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。3. 在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。7. 隨時為客人添加茶水，以不打擾客人為準。7. 男員工為女客人服務時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)范鋪法相同。8. 從客人的右側(cè)按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。5. 更換毛巾時，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。6. 如果臺面較小，可以將臺面部分餐具撤掉（如茶碟）。2. 呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。7. 如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡單速度較快的菜品。工作事項：正確書寫ORDER單工作標準化流程：1. 使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。7. 對于客人的特殊要求也同樣進行復述。）6. 聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。2. 從客人右側(cè)斟酒，按順時針方向進行。工作事項：中國白酒服務工作標準化流程：1. 使用托盤將客人點的白酒托至服務臺。9. 從客人左側(cè)操作，斟倒標準為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。6. 從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。3. 在加熱壺中添加足夠的開水。5. 飲用花雕酒時為客人配咸話梅。4. 固定上菜口的位置后，盡量不要再做調(diào)整。：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。、醬料必須保證每位客人一份，向客人說明吃法。4. 雙手端住鐵板菜盤的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤中。工作事項：更換骨碟工作標準化流程：1. 準備與客人人數(shù)相符的干凈骨碟放置在干凈的托盤中（同一餐臺）。2. 客人骨碟中還有大量未食用完的菜品時，要征詢客人意見是否需要更換，如果不需要，則進行下一位，如果同意更換，則先將干凈的骨碟放置在客人的餐具右側(cè)，請客人將未食用完的菜品夾到干凈的骨碟中，將需要更換的拿走后將干凈的骨碟擺放在客人面前。6. 把小盤重新擺放在客人的餐臺上。8. 分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。8. 分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。8. 分派菜品時，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準”。7. 分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。8. 如客人用完菜品，要及時地收撤菜品，以保持餐臺的清潔。5. 把客人面前的骨碟收走，依次在客人面前擺放魚翅所需的紅醋、香菜，紅醋要配好小勺。13. 在客人食用魚翅的過程中，要及時提醒客人熄滅魚翅爐中的蠟燭，避免溫度過高造成糊底。7. 及時為客人清理臺面和更換骨碟。工作事項：服務魚類工作標準化流程：1. 紅燒、煎封的魚只需要整條上桌。9. 用叉子輕輕按住脊骨的下部，刀刃向里，沿脊骨下方貼住魚肉的地方切割開。，向客人說明用途。，迅速拿出打火機，準備為客人點煙。，保證拿穩(wěn)，并且不要發(fā)出太大的聲響。，盡量短地打擾客人。，把支付的現(xiàn)金放入收銀夾中進行清點，并進行真?zhèn)蔚蔫b別。，核實是否為有效簽單掛帳單位和有效簽單人。—非有效簽單掛帳工作事項：結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作標準化流程：，婉轉(zhuǎn)地向客人說明。消費時不再重復開發(fā)票。工作事項：寄存剩余酒水工作標準化流程：（啟封酒水不予寄存）。（無法保證自帶酒水的質(zhì)量）。，要雙手遞送。（知曉客人聯(lián)系方式），告之客人有遺留物品，請客人取回。、電視機、部分照明設備，保留通風換氣設備。，清理臺面雜物。，整理散落在餐椅上的布草和雜物。工作事項：擦拭轉(zhuǎn)盤工作標準化流程：。，刀刃向外，避免劃破擦杯布。工作事項：清洗托盤工作標準化流程：。，為客人更換干凈的、新的餐具。，餐廳負責人簽字進行確認。、破洞、重度污染等情況可以直接進行報損。，擺放時4個為一組。如客人預訂了香檳酒或餐酒后，則還要準備香檳酒杯和白蘭地杯。同時由服務員點燃布菲爐下面放置的固體酒精盒中最里面的一個，以便熱菜保溫。后方安排有專人負責處理、清洗。食品送回廚房，餐具、酒具清理并收回。 客房送餐工作事項：客房送餐工作標準化流程：1. 送餐員按訂餐單順序和客人要求的送餐時間，準備好托盤或小推車，提前將食品、飲料等裝盤或裝車，并檢查裝盤效果，注意保溫。（自己的、部門領導的、酒店領導的）。（酒店為客人定制的優(yōu)惠卡、小禮品等）?？腿碎_門后主動問候，稱呼客人姓名。7. 客房送餐服務工作標準化流程 客人訂餐服務工作事項：客人訂餐服務工作標準化流程：1. 客房送餐服務電話由前臺接聽，前臺備有客房服務訂餐單；2. 接聽電話。同時要注意餐具、酒具使用情況，隨時補充，保持與廚師的聯(lián)系，補充需要的食品。8. 宴會前約半個小時，經(jīng)理召集全體服務人員，明確分工，提出要求及注意事項。6. 將以上餐具、用具準備好后，洗滌清潔，碼放在布菲臺上的固定位置上，以方便客人取用。2. 經(jīng)理會同廚師長，根據(jù)宴會規(guī)模和食品標準，確定布菲臺的形狀、大小，并畫出草圖，同時選定裝飾物。、帶湯的鍋仔類、煲仔類菜品要跟配湯勺。（傳菜部）工作事項：菜品出品把關（傳菜部）工作標準化流程：，關注ORDER單上標注的“起”“備”“急”“清真”各種要求。，到月底進行沖減。，擺放整齊。，直至轉(zhuǎn)盤干凈、光亮。、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗間。，上好轉(zhuǎn)盤。，放置在服務臺上，對污染嚴重的布草要單獨放置。、 領班、 當事人三方在場，對客人的物品進行清點。工作事項：道別工作標準化流程：：“感謝您的光臨！”“歡迎您下次再來！”。工作事項：拉椅讓行工作標準化流程：，服務員立即走到客人的身后，準備為客人拉椅。，如：消費范圍、時間、地點和有效日期等?！M卡（VIP卡）工作事項：結(jié)帳—消費卡工作標準化流程：。，為客人示意簽字位置。請問需要開具發(fā)票嗎？” ，向客人致謝：“謝謝您，請稍等！”，將現(xiàn)金和帳單一同返還給收銀員?！仕蛶喂ぷ魇马棧航Y(jié)帳—呈送帳單工作標準化流程：。，擺放果叉。，直至更換完畢。，要方便客人，不要讓客人感到別扭和不舒服。11. 將魚身上面部分和下面部分歸回原位，恢復魚的完整。3. 準備分魚刀、叉和放置魚骨的餐盤。工作事項：服務龍蝦工作標準化流程：1. 龍蝦一般講究“三吃”：刺身、椒鹽、煲粥。工作事項：服務醬骨工作標準化流程：1. 檢查菜品的質(zhì)量和盛裝菜品的盛器是否干凈、完好。7. 整理客人面前的餐具，為魚翅爐留有足夠的空間。10. 如客人未到，不要打開菜品蓋，保證客人到來之前的溫度。2. 檢查菜品盛器是否干凈，把殘留在餐盤旁邊的汁漬擦拭干凈。、派菜—桌邊分派工作事項：分、派菜—桌邊分派工作標準化流程：1. 準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)倪m合所分菜品的餐具和服務叉勺。2. 準備與用餐客人人數(shù)相當適合所分菜品的餐具和服務叉勺。2. 準備分派餐用的服務叉、勺和墊碟。2. 把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。4. 更換骨碟的過程中，容易導致客人的口布滑落，一方面需要在取拿和放置骨碟時動作要輕，另一方面，要用其他餐具輕輕壓住口布的一角，再進行更換。3. 從主賓位開始，從客人右側(cè)按照順時針方向進行。，以免燙傷。—拔絲類菜工作事項：上菜—拔絲類菜工作標準化流程：，因為拔絲類菜品很快會凝固。，要擺在兩道涼菜之間?！獔蟛嗣ぷ魇马棧荷喜恕獔蟛嗣ぷ鳂藴驶鞒蹋海欢ㄒ蚩腿苏f明：“打擾您，給您上菜。，手指在菜盤的邊緣，不要把手伸入盤中。2. 打開調(diào)味壺蓋，拇指和食指捏好壺蓋，把調(diào)味壺放在鼻子附近，其余三指輕輕扇動壺口，鑒別豉油、醋的氣味是否正常。5. 將加熱壺擺在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每兩位客人使用一個酒壺。8. 啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。11. 盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4. 為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠，所