【正文】 兩年前，同樣的六月天，我飛了大半個(gè)地球，趕到康乃狄克美國安泰人壽總部，當(dāng)場(chǎng)晴天霹靂地得知，總公司最終還是決定將我們國際壽險(xiǎn)部“賣”給ING集團(tuán)。我做了一個(gè)非?！案行浴钡木駬瘢豪^續(xù)留在安泰。ING集團(tuán)也比從前更積極部署大陸市場(chǎng)，繼上海之后，在大連和廣州分辟新?lián)c(diǎn)，朝我的夢(mèng)想“復(fù)制臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)到大陸”，更邁進(jìn)了一大步。因?yàn)樽鰪膩頉]有人做過的事，就沒有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。尤其我堅(jiān)持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績效，實(shí)在是一門大學(xué)問?！　○埜荒涎笄檎{(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價(jià)便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠(yuǎn)排不完?！　∷湍泗~，不如教你釣魚　　我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏得總部的賞識(shí)，并且在業(yè)界打響了名聲。智能不但可以換到金錢，還可以換到快樂，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿足，投資回報(bào)率可以說是無限高。　　綜合以上四個(gè)步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會(huì)應(yīng)付得比別人妥帖。”很多同仁都被我的決定嚇了一跳，因?yàn)檎娴氖盏铰庹眍^的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補(bǔ)嗎？　　贈(zèng)品事小，形象事大　　我分析給同仁聽：“贈(zèng)品事小，公司形象事大。畢竟十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說此人在安泰十幾年，對(duì)公司也有貢獻(xiàn)，“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯(cuò)。　　別被偏見蒙蔽雙眼　　年輕的時(shí)候也比較單純，凡事都認(rèn)為公司是對(duì)的?！薄　【銕煹暮俊　〈髸?huì)結(jié)束后，我步出會(huì)場(chǎng)，正值傍晚時(shí)刻，吉隆坡下了一場(chǎng)短暫的陣雨，大雨洗滌后的路樹和街景，顯得特別翠綠清晰，正如我當(dāng)時(shí)的心境，在頓悟后重新聚焦，忽然把事情看透了、也想明白了──原先我一直認(rèn)為自己很能干，把自己當(dāng)做是英雄，通過動(dòng)腦精算，改個(gè)死亡率或是準(zhǔn)備金的計(jì)算，就可以替公司多賺好幾億元，其實(shí)真正的英雄是那些業(yè)務(wù)員。因此怎樣穩(wěn)定軍心士氣，是我在安泰草創(chuàng)期間最大的挑戰(zhàn)?！　∷心涿盼铱催^之后，就將它放在心里面。業(yè)務(wù)員心里就會(huì)想說，公司對(duì)他那么好，他還好意思回來挖角，實(shí)在是太對(duì)不起公司了?！　Q策者只能盡力而為，制勝關(guān)鍵在于能否讓公司的優(yōu)勢(shì)和環(huán)境的大趨勢(shì)巧妙配合。如何將人的能力發(fā)揮到極致？如何發(fā)動(dòng)這部最高明、最萬能的機(jī)器？是每一個(gè)領(lǐng)袖必修的課題。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時(shí)評(píng)分，直到前三個(gè)月才刻意求表現(xiàn)，也失去了打考績的意義。因?yàn)樵谖业某浞质跈?quán)之下，壓力都跑到他們身上去了。因?yàn)槿绻鞴芤恢敝貜?fù)做跟昨天同樣的事，他不會(huì)升官，當(dāng)然也輪不到你。比如當(dāng)員工碰到問題時(shí)，分享自己的經(jīng)驗(yàn)，或者帶著員工直接去拜訪客戶，讓客戶了解公司的服務(wù)等等，都是出自人性關(guān)懷的管理方式?！　∏叭说穆?，我不走　　在此之前，臺(tái)灣的保險(xiǎn)市場(chǎng)凍結(jié)封閉長達(dá)二十五年，前三大保險(xiǎn)公司獨(dú)占九成以上的市場(chǎng)，排名第一的國泰人壽市占率更高達(dá)五成以上，有人警告我外商公司欲搶食這塊大餅并不容易。“安泰真的和別家不一樣”的口碑，開始在業(yè)界流傳。這要求看似簡單，一開始大家有好多新想法，但越到后面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個(gè)人在絞盡腦汁之后，必須以更高標(biāo)準(zhǔn)的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務(wù)品質(zhì)是否可以再提升？”結(jié)果，以往保險(xiǎn)同業(yè)一個(gè)月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內(nèi)就將支票開出的緊急個(gè)案。安泰的同仁都知道我那句著名的口頭禪：“Makeadifference！”翻譯成中文，其實(shí)有兩層涵義，一層是安泰標(biāo)榜的企業(yè)精神：“凡事都要與眾不同！”另一層涵義則是：“這個(gè)世界因?yàn)橛心阄叶煌?！”?dāng)年我對(duì)自己和安泰的期許，正是如此。因此一開始，我就堅(jiān)持業(yè)務(wù)員初年度的傭金是40%，比起同業(yè)的50%少了許多。　　我當(dāng)時(shí)還不太會(huì)說國語，面談時(shí)就用英文宣讀我手寫的一張MissionStatement(使命宣言)：“這是一家投資于人的公司，提供最好的客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)公平的雇傭環(huán)境，信守承諾成為業(yè)界的道德標(biāo)準(zhǔn)。換言之，“自我管理是最好的管理”。因此一件事情只要做過一遍，就不要再做第二遍，交給別人，自己去學(xué)習(xí)新東西。所以我對(duì)員工一向都是百分之百信任，不會(huì)為了防那百分之一的壞人，影響了對(duì)百分之九十九員工的信賴。事實(shí)上每個(gè)人的表現(xiàn)不一樣，用公平的方式獎(jiǎng)賞，反而是最不公平的。　　我很少板著臉教訓(xùn)人，都是鼓勵(lì)干部說：“放心，有事我會(huì)負(fù)責(zé)任，大家只管好好去做，成功了，就是各位的功勞。但是這種方法并不保證公司成功，我認(rèn)為這只是基本的管理，就像社會(huì)一定要有法律，但是有好的法律并不代表有好的國家。”可是很多人不贊同我的做法，比如當(dāng)時(shí)的執(zhí)行副總經(jīng)理石寶忠就反對(duì)，他說：“這事一定要處理，因?yàn)樗麄α斯?。我有三個(gè)　　用意：　　。我這都是“已經(jīng)先計(jì)算過了的糊涂”，不會(huì)讓公司吃到大虧，但是給對(duì)方的感覺就是不一樣。至于一些比較實(shí)務(wù)層面的，像是怎樣跟顧客接觸、怎樣銷售，都是靠業(yè)務(wù)員自行培訓(xùn)。我派駐馬來西亞當(dāng)副總的這一年，才二十九歲，是成天與“數(shù)字”交往，只要算得精就可以了。一旦嚴(yán)格查辦的話，怕其他經(jīng)理看在眼里會(huì)擔(dān)心：“不知何時(shí)輪到來抓我？”如果有污點(diǎn)就要抓、就要調(diào)查，而且所檢舉的又都是過去的事，業(yè)務(wù)單位的士氣難免會(huì)受影響。沒想到禮物送出去后，卻接到客戶投訴：“枕頭會(huì)漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個(gè)枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認(rèn)為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈(zèng)品既然把關(guān)不嚴(yán)，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀察、深思熟慮后的應(yīng)變之道。但我認(rèn)為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。因?yàn)楣疽堰B續(xù)兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強(qiáng)戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實(shí)心思細(xì)密。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比并購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎(jiǎng)還開心。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。當(dāng)時(shí)一位記者朋友很不屑地問道：“保險(xiǎn)業(yè)也敢來參加？”同仁們也認(rèn)為我們參賽的時(shí)機(jī)非常不利。眾人都看好我去別家公司，認(rèn)為那樣我會(huì)更有發(fā)展、更受重用，而我就偏要留下來證明，不管ING集團(tuán)新老板怎么待我，我領(lǐng)導(dǎo)的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)就是不一樣。　　說來奇妙，當(dāng)我這樣一想，反而重新得力，心情整個(gè)都放開了?！　∵@天來自全球ING集團(tuán)兩百多個(gè)國家的總裁和總經(jīng)理們，在阿姆斯特丹近郊的一個(gè)度假勝地共聚一堂，票選出年度業(yè)績表現(xiàn)最佳的國家、地區(qū)和經(jīng)理人?！　　摆s快出第二本吧！你這么受歡迎。到現(xiàn)在全國發(fā)展到六千多家化妝品企業(yè)，但是小護(hù)士化妝品在這十幾年的競(jìng)爭中，名列全國護(hù)膚品前2名，就是因?yàn)槲覀儾粩鄤?chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)推廣創(chuàng)新、企業(yè)管理創(chuàng)新、人力資源管理、考核、組織架構(gòu)設(shè)立創(chuàng)新等等。這本書使我意外地發(fā)現(xiàn)潘*摹案矣脛?wù)E煌?，正就是他訙煨撂K庋蟾窬值乃嘉艘滴窨燜儷沙さ暮媒峋幀Ｕ庖彩歉杖ナ賴鬧熘儐樵謁杜史濉芬皇櫓諧３９拇檔摹疤染齠ǜ叨取鋇男拍睢?/p 　　全書分四大部分，分別討論到作者的管理思維與實(shí)際運(yùn)作，又分別以“人生”、“理念”、“腦筋急轉(zhuǎn)彎”與“大哉問總裁”來細(xì)述所蘊(yùn)含的管理經(jīng)驗(yàn)與智能；并且特別請(qǐng)CoCo穿插了十一幅生動(dòng)的漫畫，提高了幽默感與吸引力。此刻在保險(xiǎn)業(yè)中終于冒出了一個(gè)受人注目的人物，那就是ING安泰人壽總裁潘燊昌。我總認(rèn)為，無論個(gè)人或企業(yè)，只要能夠突破瓶頸，就可達(dá)到最高效益，因?yàn)樵S多資源都在瓶頸處因?yàn)椴桓覈L試，而被浪費(fèi)或耗損掉。燊昌為人積極、主動(dòng)、勇于接受挑戰(zhàn)。有時(shí)要比流行領(lǐng)先一步，有時(shí)要和市場(chǎng)逆勢(shì)而為，好像黑里有白，白里有黑，可能今年虧損，明年就翻身。何況，公司經(jīng)營管理中的奧秘和制勝之道，更不是講壇上的經(jīng)濟(jì)學(xué)教授所能了解的。這樣一種作戰(zhàn)方式，怎能不打敗仗？而岳飛用兵，卻打破了宋朝的常規(guī)。 人生1 不一樣才能當(dāng)?shù)谝? 厲以寧：運(yùn)用之妙，存乎一心 理念2 世界不是一條生產(chǎn)線 守則4 不要比老外還老外 　　他說，你們這些經(jīng)濟(jì)學(xué)家好比是魚類學(xué)專家，總是粘在珊瑚礁上，從水面上往下看魚群的游動(dòng)，品評(píng)一番，而我們這些企業(yè)家好比是魚，我們?cè)谒锟吹街車~群的游動(dòng)，看他們是怎樣謀求生存的，從水里看魚群游動(dòng)和從水面上看魚群的游動(dòng)完全不一樣。凡事都要站的高些，看得遠(yuǎn)些，待人要寬厚，緩流總比急流寬，這樣，處理大事時(shí)就總會(huì)留有余地?？上б蛩聞?wù)繁忙，不能像我所希望的那樣常到光華管理學(xué)院和同學(xué)見面。半年前又安排公司同仁赴安泰參觀，并派各級(jí)主管多次觀摩其電話服務(wù)中心?！　≡跓o商不艱、經(jīng)濟(jì)不確定的大環(huán)境中，臺(tái)灣就必須要靠各種產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖不斷地冒險(xiǎn)、不斷地創(chuàng)新、不斷地突破，為自己樹立聲譽(yù)、為企業(yè)賺取利潤、為經(jīng)濟(jì)注入沖力?！边@是他的自我調(diào)侃?！皼]有落伍行業(yè)、只有落伍想法。是啊，多少企業(yè)從小到大從弱到強(qiáng)；多少偉人，從默默無聞到名聲顯赫，無不是借鑒著前人成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。一如書中所述，我將大部分時(shí)間投入工作，常常疏忽了近在身邊的他們。安泰被并購，使我生平第一次覺得，自己像被繳了槍械的士兵，命運(yùn)不是操控在自己的手里。我心想：“自己一手經(jīng)營的公司，我離開后應(yīng)該要更好才是，而不是從此走下坡。結(jié)果ING安泰在我堅(jiān)持“不裁員”的營運(yùn)下，2001年業(yè)績大幅躍升39%，獲利營收超乎想象的好。但我認(rèn)為合并最重要就是把人留下來，尤其要把生產(chǎn)單位的人心留住?！　〈文昃硗林貋?，我特別指派一位資深副總經(jīng)理負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，而且請(qǐng)他加入董事會(huì)做報(bào)告?！　∮幸惶?，又有電話打進(jìn)來說公司被安置了炸彈，這一回我鐵了心，不想再被人威脅，于是做了一個(gè)很大膽的動(dòng)作，就是什么動(dòng)作都沒有，讓全公司繼續(xù)上班。結(jié)果公司營收增加了，成本沒有增加，又有財(cái)力再去擴(kuò)展新?lián)c(diǎn)。而且賺錢中不忘道德，才是企業(yè)真正的成功?！薄　∥矣浀迷诎蔡╅_業(yè)的頭一兩年，曾發(fā)生贈(zèng)品出現(xiàn)瑕疵的問題。有關(guān)“管理費(fèi)用”的問題，多年來安泰一直睜只眼、閉只眼。人生1 學(xué)會(huì)糊涂我在外派馬來西亞之前，是全香港第一位通過英國精算師資格考試的本地香港人，當(dāng)年報(bào)紙還刊載了這條新聞，因此我人還沒抵達(dá)馬來西亞的分公司，就已經(jīng)聲名大噪。但是他們從不邀請(qǐng)內(nèi)勤人員，在業(yè)務(wù)員的眼里，內(nèi)勤人員只是一群文弱書生，除了寫點(diǎn)文章、算算數(shù)字，就是整天坐在辦公室吹冷氣納涼，彼此之間很少有互動(dòng)。有時(shí)候甚至把自己放在較低的位置，讓對(duì)方覺得他比我聰明，是對(duì)方在主導(dǎo)局面。沒想到一來安泰，匿名信滿天飛！內(nèi)容不外是指責(zé)誰不好啊！環(huán)境不好啊！等等一大堆，不署名，也查不出。因?yàn)橐患∈虑?，就搞得一個(gè)人下臺(tái)，其他經(jīng)理看在眼里，會(huì)怎么想呢？他可能心想自己也做了些事情落人把柄，比如有時(shí)為了方便屬下做事，也會(huì)因事制宜做些通融，卻被有心人誣告做事不公平，公司因此嚴(yán)厲調(diào)查的話，不就完了？所以處理匿名信要非常小心，我不相信“殺雞儆猴”這種做法，搞到后來大家全都不做事情，全成了“不做事的猴子”。我的御人之道，則糅合了法家、儒家和道家的精神，從基層人員到高階主管，各有不同。當(dāng)然，落到管理的現(xiàn)實(shí)面時(shí)，很多時(shí)候三者之間不一定要分得那么清楚。比較積極的人就設(shè)計(jì)“制度”來管理員工，每天寫報(bào)告、評(píng)估、訂目標(biāo)與期限、訂獎(jiǎng)金，還是將人當(dāng)做機(jī)器來對(duì)待?！倍疫@么做比光用嘴說：“好好干，以后升你當(dāng)主管！”的激勵(lì)效果更好。還有人從成本考慮，認(rèn)為“我做這件事只要二個(gè)鐘頭，其他人要花五個(gè)鐘頭。其他行業(yè)大多認(rèn)為一定要有專業(yè)的管理，否則一定沒績效。“資本家”英文是Shareholder，賺錢就Share，虧錢就走人，他對(duì)這個(gè)事業(yè)的熱情，還比不上員工。　　訓(xùn)練比錢重要　　我一向的理念就是Mission(使命感)遠(yuǎn)比Commission(傭金)重要。因?yàn)樵谟?jì)算保費(fèi)時(shí)，其實(shí)已經(jīng)考慮了理賠率，還加上所謂的“安全系數(shù)”，連“9人生3 24小時(shí)服務(wù)不打烊常有媒體朋友跟我說，走進(jìn)ING安泰位于基隆路上的客戶服務(wù)中心，高雅的裝潢、柔和的燈光，伴隨著柜臺(tái)小姐甜美的笑容，真會(huì)以為自己置身在一家五星級(jí)飯店的接待室。但這并不是安泰成功的關(guān)鍵，因?yàn)榫o隨安泰之后，其他外商公司也標(biāo)榜有新產(chǎn)品。這個(gè)市場(chǎng)不像其他商品，是永遠(yuǎn)不會(huì)飽和的，就看你怎么去經(jīng)營。這樣的主管同時(shí)管理五六十個(gè)員工，也不會(huì)出什么問題。理念5 自我管理最省成本我經(jīng)常在對(duì)ING安泰內(nèi)部主管演講時(shí)說道：“現(xiàn)在坐在臺(tái)下的同仁，都是管理階層，而我個(gè)人很‘反對(duì)’這個(gè)階層，因?yàn)檫@個(gè)階層是成本最高，又最看不見生產(chǎn)力的！”企業(yè)最浪費(fèi)、最容易內(nèi)耗成本的地方，就是“管理費(fèi)用”。　　因此當(dāng)部屬送案子來簽時(shí)，我多半會(huì)很有技巧地“先批準(zhǔn)、再討論”。當(dāng)場(chǎng)，他既驚喜又感動(dòng)，非常有面子！我當(dāng)然不會(huì)買很多支球桿，如法炮制送給每個(gè)主管，那樣就沒意思了，要送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。這個(gè)想法蠻狹隘的，等于把人當(dāng)成機(jī)器或?qū)ο?，要“管理”這些機(jī)器，在有限的時(shí)間內(nèi)完成有效率的運(yùn)作。　　法、儒、道融于一心　　我年輕的時(shí)候走法家路線，老板交派的任務(wù)，我一定全力以赴，即使熬夜都要完成，而且為自己設(shè)下很嚴(yán)厲的高標(biāo)準(zhǔn)?！　【臀覍?duì)人性的了解，通常離職的人到了新公司，為了“合理化”自己的離職行為，大都會(huì)批評(píng)舊公司的不是。如果匿名信所言屬實(shí)，我們更應(yīng)該靜下心來反省，如何“防堵”同樣的事件再發(fā)生，比忙著去“調(diào)查”更重要。第二，所有的匿名信，一概置之不理，完全不調(diào)查。但說也奇怪，當(dāng)我真誠地打開心房，很想和他們重修舊好，開始動(dòng)腦筋思考該怎么做時(shí)，還真的找出了我們之間的癥結(jié)所在?！薄　槭裁次铱梢陨?jí)那么快？就是我做事動(dòng)作快、精明果斷、凡事都符合公司的要求。其實(shí)這位業(yè)務(wù)經(jīng)理的“業(yè)務(wù)品質(zhì)”的確不錯(cuò)，她對(duì)客戶的服務(wù)也是很好的。這個(gè)因?yàn)椤拔C(jī)處理”才有的“表現(xiàn)機(jī)會(huì)”，不是天天都會(huì)發(fā)生，就在一念之間，看你如何化解。最好的方法就是設(shè)立“異地后援中心”，一點(diǎn)也不用擔(dān)心資料流失。旁人替我擔(dān)心，大環(huán)境動(dòng)蕩不安，業(yè)務(wù)恐怕很難拓展，這時(shí)候坐上總經(jīng)理的位置，等于是自跳火坑?！　∥医尤芜@家小公司的總經(jīng)理后，就開始苦思如何擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)。　　工作上的磨練更是前所未有，一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，難度越來越高，我也越戰(zhàn)越勇，從一位害羞的專業(yè)精算師，歷練成獨(dú)當(dāng)一面的管理者。　　利用這回合并變革的時(shí)機(jī)，正好進(jìn)行內(nèi)部大整頓，借著參賽將企業(yè)里的人、事、制度、策略做一個(gè)總體檢，等于是把企業(yè)的優(yōu)