【正文】 人處致歉，并按照客人和酒樓利益互維的原則進(jìn)行后續(xù)工作，爭取客人諒解。 得知、追綜 報告 意見 注：部門對雙質(zhì)量投訴問 題的處理意見在第二天中午后 13： 00鐘報告督察組（或總經(jīng)理）并做出最終裁決并存檔 二 00 八年一月一日起執(zhí)行 客人投訴 服務(wù)員 部長 經(jīng)理廚師長 各組組長 責(zé)任人 處理結(jié)果 改進(jìn)措施 督察組 總經(jīng)理 。 1 當(dāng)客人對菜品質(zhì)量發(fā)生投訴時，值臺服務(wù)員應(yīng)立即找到當(dāng)班領(lǐng)班或樓面經(jīng)理至 客人處接受投訴，并盡量向客人解釋，爭取和解投訴。 7. 未接到起菜通知而將菜品加工，并經(jīng)回?zé)崞焚|(zhì)欠佳。 f) 魚未蒸熱 —— 做到每一條魚必須用竹簽插試。（賠償分兩種情況： A、客人更換菜品 B、是客人退菜。 （ 3）工傷假是指員工自工傷發(fā)生之日至醫(yī)療終結(jié)期間的時間，工傷假期間的工資待遇按本人全薪計算。 產(chǎn)假必須持有效證件，書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 （二）處罰標(biāo)準(zhǔn) 酒樓在需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、記大過、降職降薪停職、留店察看、辭退和開除。 （ 5）重大欺詐行為。 （ 7）無理不服從、拒絕或故意不完成上級委派的工作。 （ 11）亂扔字紙、廢物，隨地吐痰及其他不衛(wèi)生或不安全行為。 2． 提出合理化建議，為酒樓采納，并使酒樓明顯受益者。病假 為無薪假。 1． 工作程序 （ 1）考勤以各部門為單位，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄員工到、離工作崗位時間和休假時間。全年累計曠工達(dá)六天或 連續(xù)曠工三天予以辭退。 二 00 八年一月一日起執(zhí)行 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 小融合酒樓管理 制度 檔案 員工獎懲條例 一、獎勵 ： （一）表彰方式 1． 通報表揚(yáng)：在酒樓范圍內(nèi)表彰。 （ 6）上班時間收聽廣播、觀看電視、彈奏任何樂器或進(jìn)行其他娛樂活動（如打牌、下棋等）。 （ 2）違反安全條例造成不良影響。 （ 18）隱瞞或不理會客人投訴。 （ 16）私自配制酒樓的鑰匙。視員工工作態(tài)度和考勤記錄而定。未經(jīng)許可在非指定醫(yī)院就診的不予報銷。 ,辭退員工必須 在最后工作日第二天內(nèi)與宿舍管理人員一起交接清宿舍物品后 ,立即搬離宿舍 ,如有特殊原因或困難需繼續(xù)留宿者 ,必須提出申請 ,并且有在職員工擔(dān)保 ,方可繼續(xù)留宿 ,期間按 10 元 /天收取住宿費用 ,否則不予結(jié)算工資 ,留宿期間出現(xiàn)任何問題擔(dān)保人員負(fù)連帶責(zé)任 . ,室長必須擔(dān)負(fù)起本宿舍的日常管理責(zé)任 ,監(jiān)督及帶領(lǐng)員工維護(hù)員工宿舍的正常次序和清潔衛(wèi)生 .住宿員工必須服從室長的工作安排 . ,以上部門必須定期和不定期對宿舍進(jìn)行檢查 ,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象按員工宿舍日常管理制度予以處 罰 . 二 00 八年一月一日起執(zhí)行 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 小融合酒樓管理 制度 檔案 關(guān)于菜品投訴退菜程序及菜品投訴責(zé)任劃分的相關(guān)規(guī)定 一、菜品投訴退菜程序： 本程序管理是為了指導(dǎo)各部門正確進(jìn)行操作。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 5. 客人投訴涉及方方面面，但只要每一個人都抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，投訴是可以降低的，客人投訴的杜絕方法有： a) 菜品份量不足 —— 投放材料應(yīng)用秤稱或增加投料配方。 2. 成品菜異味，變質(zhì)。 1 廚房 把跟夾搞錯并引起傳菜員傳錯菜和服務(wù)員上錯菜。 八 處罰原則； 2 相關(guān)部門應(yīng)就菜品引起的質(zhì)量問題查清責(zé)任人，查不到責(zé)任人的，部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 其他程序與廚房部承擔(dān)全部責(zé)任的投訴處理程序相同。 對起菜時機(jī)把握不準(zhǔn)，過早、過晚通知地哩部。 n) 菜品變質(zhì) —— 廚師失職應(yīng)加強(qiáng)檢查程序。 3）例份和中份隨意安排，未征求客人意見，造成客人投訴。 6. 貴重物品自己妥善保管 . 7. 養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣 ,不隨地吐痰 ,亂扔紙屑 \垃圾 ,保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔 \整齊（違者處罰 20元）。 2．工傷處 理規(guī)定： （ 1）輕傷事故應(yīng)在 24小時內(nèi)向部門經(jīng)理和總經(jīng)理報告，由部門組織調(diào)查，查清事故原因，確定事故責(zé)任，提出處理意見。 視員工工作態(tài)度和考勤記錄而定。 （ 12）未經(jīng)授權(quán)，私自在酒樓內(nèi)外 發(fā)表有損酒樓形象，惡意中傷客人或同事的傳單、言論。 （ 14）不愛護(hù)公物（如在墻上、電梯內(nèi)亂涂亂畫）。 （ 18）不積極配合培訓(xùn)。 （ 2）從非指定的員工通道進(jìn)出酒樓（限有指定員工通道的酒樓）。 2）領(lǐng)班、主管人員的假期及員工兩天休假須報部門經(jīng)