【正文】 毯，并隨時(shí)配合客房地毯污點(diǎn)清洗11．隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12．A班休假要代A班工作13．其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班） 編號(hào)：RHK0101訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到2參加早報(bào)：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3簽領(lǐng)樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時(shí)需相互代理4領(lǐng)取呼叫器5查看信箱6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單“當(dāng)日住客名單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料8記錄交待事項(xiàng)：（1） 要求先整理房間的房號(hào)（2） 客人已遷出的房號(hào)（3） 要求洗衣的房號(hào)（4） 要求借用物品的房（5） 其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)9查閱工作日志本10查空房，如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會(huì)A. 早上8：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器、工作車、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺(tái)出納入帳6查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料（當(dāng)日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房?jī)?nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)四十起開始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號(hào)：RHK0201訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得《當(dāng)日住客名單》，至客房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》2檢查冰箱飲料3檢查馬桶A壓馬桶，檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：No Show或取消的客房 編號(hào)：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查No Show或取消的客房訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈(zèng)品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得贈(zèng)物、花等贈(zèng)物，取出暫置樓層庫房2通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開外層窗簾度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注* 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修2清理A清理范圍及方法1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈2． 客梯品、煙灰缸及出口木門（1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)（2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈（3） 用濕抹布將木門擦拭（4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾（5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進(jìn)入客房2. 3. 4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補(bǔ)充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門17. 填寫房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺(tái)7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺(tái)10. 吸塵11. 補(bǔ)充冰箱飲料12. 13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號(hào):RHK0402訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品3研讀[住客名單]A. 研讀[住客名單]及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車\帆布車及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào):RHK0403訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請(qǐng)勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（除非上級(jí)有特別交代），并在[房務(wù)不清理房間報(bào)表]上作記錄“DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在[房務(wù)部清理房間報(bào)表]上作記錄，適時(shí)清理之2敲門A. 若非上述2項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（HouseKeeping）B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi)3開門A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。2取出垃圾筒及煙灰缸、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。C. 回拉床罩至對(duì)齊床頭柜。D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。* 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。4擦拭冰箱及電視19． 擦拭冰箱、電視柜上下前后。9擦拭門C． 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。c) 椅墊、窗簾定期送洗。6擺置裝飾小花,放于水果上點(diǎn)綴.7檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。該時(shí)段因客房服務(wù)員無人值班4核對(duì)金額G. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。4[冰箱飲料帳單歸檔]整理第三聯(lián)[冰箱飲料帳單]然后依日期歸檔留存。樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時(shí)：（1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯(cuò)誤（2） 若為房客飲用，依跑處理。D. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。3檢查水果籃。a) 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。D． 擦拭鏡框、及上