【正文】 （3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。E. 開單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。b) 木器部分定期涂家具擦亮。8擦拭畫，并檢視是否掛正。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。5． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 開半床（冬季或天冷時用） 編號:RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個）、枕套（2個）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1下拉床罩B. 向下外掀床罩至床一半處，兩個枕頭仍維持原位不動。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號:RHK0405訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。酒店房務(wù)部作業(yè)流程指導(dǎo)手冊作者：日期：房務(wù)部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說明PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說明PART 3 教育訓(xùn)練項目PART 4 保養(yǎng)事項PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說 明職位名稱領(lǐng) 班填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進行 督導(dǎo)所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達到工作標(biāo)準(zhǔn) 對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務(wù)辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護之先后程序1每月財產(chǎn)之清點，嚴(yán)格維護財產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記報告1訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力1下行3：，速向房務(wù)辦公室報告處理1注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項1隨時讓上級了解本身實際工作情形或疑難之處1維護客房內(nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報告房務(wù)辦公室處理1于其它領(lǐng)班休假時相互代理其職務(wù)熟悉飯店服務(wù)項目及營業(yè)項目價格，以服務(wù)住客之詢問2安排所屬員工公休表2每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排2遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動2其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職位名稱A班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1． 自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回2． 每日八點整開早報，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項，清理房間及支持樓 層3． 收客衣查對房號登記，交房務(wù)辦事員清點4． 查該樓每個房間之飲料，回報房務(wù)辦公室以入賬，并補充冰箱飲料5． 整理庫房并補齊排列所有備品6． 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等7． 補充住客及將C/I房間之水果8． 告知領(lǐng)班請修房內(nèi)及該樓失靈或損壞地方9． 整理房間時和B班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補充工作10．下午3:，報告房務(wù)辦公室處理11．更換失靈之燈泡12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與B班房務(wù)員一起開夜床并密切配合工作14．協(xié)助訓(xùn)練新進人員15．負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作16．空房檢查及保養(yǎng)17．完成領(lǐng)班及辦公室臨時交辦事項18．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工 作 職 掌 說 明職位名稱B班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1． 吸當(dāng)樓層所有的地毯2． 清洗浴室3． 空房保養(yǎng)4． 清點本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量5． 領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量6． 與A班房務(wù)員一起開夜床7． 洗滌用過之水杯、刀、叉、盤等8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔9． 下班前將所有日用品整齊地補充在工作車上10．和A 班密切配合工作11．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動12．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱早班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 客房冰箱飲料管理2． 客房冰箱飲料數(shù)量請領(lǐng)，驗收，分發(fā)3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午2點 前和前臺對帳4． 跑帳飲料登錄5． 清點送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳6． 填寫申購單及控制數(shù)量7． 水果、花申請及控制數(shù)量8． 客人遺留物入檔及處理9． 接聽所有電話并處理及轉(zhuǎn)達10．人手不足時幫忙整理做床11．完成前臺大夜班交待事項12．辦公室清理，物品備品歸位13．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動14．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房2． 清點送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3． 房務(wù)員下班后，臨時C/I房間送水果，開夜床4． 晚間臨時C/O房間清理，報OK ROOM給前臺5． 注意黃昏進出之客人及協(xié)助安全消防等事項6． 特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會前臺大夜班人員7． 領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）8． 用過小方巾、浴袍等放入洗衣機內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層9． 月底備品盤點統(tǒng)計，送洗床單統(tǒng)計，客衣對帳10． 遺失備品統(tǒng)計及物品報廢處理11． 人手不足時幫忙清理房間12． 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位13． 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14． 下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查15． 完成早班交待事項16． 早晚班交接所有鑰匙清點及確實交與大夜班柜臺鑰匙數(shù)量簽收17． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動18． 其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2． 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)3． 公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭4． 公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭5． 所有大理石墻面保養(yǎng)6． 陽臺每月和B班共同清掃擦拭一次7． 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔8． 所有地毯清洗9． 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10． B3驗收區(qū)和B班每月清洗兩次11． 隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）12． B班休假要代B班工作13． 其它臨時及特別交辦事項14． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1． 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2． 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3． 餐廳及廂房所有地毯清洗4． 公共電話周圍清潔保養(yǎng)5． 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6． 一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔）7． 陽臺和A班每月共同清掃擦拭一次8． B3驗收區(qū)和A班每月清洗兩次9． 所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈10．淡季時清洗客房地