【正文】 、花等贈(zèng)品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得贈(zèng)物、花等贈(zèng)物，取出暫置樓層庫房2通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開外層窗簾度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注* 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修2清理A清理范圍及方法1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈2． 客梯品、煙灰缸及出口木門（1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)（2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈（3） 用濕抹布將木門擦拭（4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾（5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進(jìn)入客房2. 3. 4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補(bǔ)充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門17. 填寫房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺(tái)7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺(tái)10. 吸塵11. 補(bǔ)充冰箱飲料12. 13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號(hào):RHK0402訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品3研讀[住客名單]A. 研讀[住客名單]及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車\帆布車及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào):RHK0403訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請(qǐng)勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（除非上級(jí)有特別交代），并在[房務(wù)不清理房間報(bào)表]上作記錄“DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在[房務(wù)部清理房間報(bào)表]上作記錄，適時(shí)清理之2敲門A. 若非上述2項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（HouseKeeping）B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi)3開門A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。3打開及檢查燈光A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請(qǐng)樓層領(lǐng)班報(bào)修。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號(hào):RHK0405訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 做床 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收床罩A. 將床罩自床頭對(duì)折至床尾，邊線對(duì)齊床尾。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 開半床（冬季或天冷時(shí)用） 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1下拉床罩B. 向下外掀床罩至床一半處，兩個(gè)枕頭仍維持原位不動(dòng)。C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點(diǎn)并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。E. 全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。5． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。E． 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。F． 清除沙發(fā)接縫或墊部?jī)?nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。8擦拭畫，并檢視是否掛正。D. 擦拭時(shí)，禁止用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。b) 木器部分定期涂家具擦亮。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號(hào)記錄在[工作日志本]，內(nèi)適時(shí)檢查。E. 開單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注3電告柜臺(tái)出納電告柜臺(tái)出納，告知“房號(hào)”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)：RHK0602訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1領(lǐng)飲料C. 持著填寫好的[房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表]及已入帳的[冰箱飲料單]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。（3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。注意：用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到包疊的衣物，整齊的放在床尾在[洗衣登記表]內(nèi)送入處打“ˇ”3清理客房開夜床（半床）C. 下午六時(shí)正式清理客房開夜床：a) 備品車自庫房?jī)?nèi)推出，放在清理的客房門口走道邊b) 輕敲三下，若無人響應(yīng)即可開門進(jìn)入c) 將全部燈打開d) 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機(jī)、電視…等是否正常e) 拉上厚薄窗簾f) 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫[冰箱飲料帳單]先行入帳g) 開夜床（半床）方式請(qǐng)參與開夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說明4客房餐飲用品攜出A. 收出客房餐飲餐具及餐車B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子5清潔浴室C. 檢查燈光，水龍頭開關(guān)及馬桶，浴缸是否正常D. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺(tái)，并將洗臉盆、浴缸、馬桶E. 地板擦拭或洗干凈F. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好G. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出6最后巡視10． 巡視檢查房?jī)?nèi)，確定清理完畢11． 關(guān)門退出7填寫[夜床服務(wù)報(bào)告]A. 填寫[夜床服務(wù)報(bào)告]，填明：日期、樓層房間狀況B. 房務(wù)員簽名