【正文】 （五）對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。 （五）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。 32 七、處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤 ? 猶豫、困惑 ? 對(duì)抗、躲避 ? 推諉、搪塞 ? 模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 無(wú)可奉告 ? 訴訟、報(bào)復(fù) 33 八、危機(jī)傳播，面對(duì)媒體大忌 （一）不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。應(yīng)該精于如何運(yùn)作媒體、制造新聞、創(chuàng)作出能吻合各媒體的新聞點(diǎn)。 （三）言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真。 （四）所有人都應(yīng)對(duì)記者的電話和詢問(wèn)有很好的態(tài)度 . （五）不要用獨(dú)家新聞 .否則會(huì)激起其它記者的不公平 . （六）新聞辦公室應(yīng) 24小時(shí)工作，防止危機(jī)傳播失控所造成的真空。后來(lái)冷靜下來(lái)后，打出廣告 “ 紅太陽(yáng)請(qǐng)您青?？搓笈?” ，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)下青海，最后真相大白，結(jié)果銷售量不減反增。 ? 在現(xiàn)場(chǎng)盡力配合記者 ,向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備，消除敵對(duì)情緒。 （四） 建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力。只要是記者采訪，無(wú)論其來(lái)頭，都應(yīng)做周詳安排，全力配合。 34 九、危機(jī)公關(guān) “ 5S原則 ” （一） 承擔(dān)責(zé)任原則 （ SHOULDERING THE MATTER）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。 在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。 30 六、危機(jī)傳播的基本策略 （一）確定信息傳播的公眾對(duì)象。 （六）不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 媒介是危機(jī) 爆發(fā)的途徑 17 第三講 公共關(guān)系危機(jī)的類型 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 二、公共關(guān)系危機(jī)的成因 三、公共關(guān)系管理的誤區(qū) 18 危機(jī)的類型 可知性的 可預(yù)知的 突發(fā)性的 不可預(yù)知 由外部因素 引起的危機(jī) 由內(nèi)部因素 引起的危機(jī) 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 19 二、公共關(guān)系危機(jī)的成因 （一）組織自身問(wèn)題造成的危機(jī) 例 蟑螂湯事件 例 35次緊急電話 （二）意外事故造成的危機(jī) （三）不利報(bào)道引起的危機(jī) 例 康泰克 PPA 危機(jī) （四）外界謠言引起的危機(jī) 例 關(guān)于端州月餅的謠言 （五）惡意破壞造成的危機(jī) 例 泰萊諾事件 （六）法律糾紛引起的危機(jī) 例 三株口服液風(fēng)波 （七）公共議題引起的危機(jī) （八）社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)引起的危機(jī) （九）恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī) 例 “ ”事件 20 三、公共關(guān)系危機(jī)管理的誤區(qū) ? 企業(yè)辦得好好的，哪來(lái)的危機(jī)？ ? 公共關(guān)系、企業(yè)危機(jī)，都是當(dāng)官的事與我們何干？ ? 壟斷企業(yè)哪來(lái)的危機(jī)？ ? 公共關(guān)系說(shuō)到底還不是金錢關(guān)系？ ? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系走后門！就是討好說(shuō)了算的人！ ? 人算不如天算，講危機(jī)不如講運(yùn)氣。 6 二、公共關(guān)系管理 公共關(guān)系管理是對(duì)組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、資源、手段、過(guò)程和效果等要素進(jìn)行有效運(yùn)作的方式和方法。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為 8周，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng) 。 萍鄉(xiāng)市開(kāi)發(fā)區(qū)城管近 20人到死者妹妹陳茶珍家拆除在建違章樓房時(shí)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，城管人員對(duì)陳茶珍進(jìn)行了毆打。 管理的目的是 最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。 （十）確定可能受到危機(jī)影響的公眾，為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話， 應(yīng)接通至何部門。 （四）不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。 ? 一個(gè)形象： 對(duì)外形象保證一致性。實(shí)際上，危機(jī)的發(fā)生在偶然性中有著必然性，很重要的原因就是公關(guān)部門觸覺(jué)不靈，結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展到不可控制。 （九）尊重和聽(tīng)取外部專家的