【正文】 同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。 俗話說 “兒女是父母永遠(yuǎn)的話題 ”，無論男人、女人都是如此。 ” 簡潔清晰的自我介紹，包括公司名稱及自己姓名，并對客戶的接待再次表達(dá)感謝。拜訪結(jié)束時的專業(yè)話術(shù)要包含以下幾點：主動表示自己愿意隨時提供幫助，和客戶共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時間，告別時最好主動與客戶握手并再次表示感謝?？傊痪湓挘龅谋仁状伟菰L更成功、更完美，努力達(dá)成最后的目標(biāo)。 24 “我已經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學(xué)，將來要做醫(yī)生 ”，突然之間，客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬 當(dāng)然我們拜訪的對象各不相同，有的人不太愿意說話，特別是和陌生人，有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時需要通過提問來加以引導(dǎo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時，尤其要用輕松的開放式問題。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 ”這樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。常用的贊美語型有：像您這 樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您 ?等等。 三、行為信號。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。 “其實，是這樣的 ?” 面對客戶的拒絕和異議，先認(rèn)同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導(dǎo)客戶，達(dá)成自己的目的。如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財顧問，相信對您投資一定有所幫助。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號和認(rèn)可你的前奏。 【舉例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？ 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？ 您覺得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？ 困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴(kuò)大帶來的痛苦。提問給對方一個選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實就是一種引導(dǎo)。 “對不起，你的意思是說 ?” 用簡短語言總結(jié)并征詢對方意見，以免曲解含義、漏掉信息。 “我的兒子 很聰明的，在他還是嬰兒的時候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆?，是的，他在班上總是名列前茅。寒喧的話題范圍適當(dāng)擴(kuò)大，這時候我們要主動的多，因為已經(jīng)掌握了更多客戶資料，之前就已經(jīng)做足了功課，所以對整個過程就能更有把握。 詢問是否接受，表示對客戶的尊重。根據(jù)拜訪對象和 現(xiàn)場情況，最好是邊微笑邊主動握手，如果和對方不是年齡、地位相差很大、或男性對女性的情況，都應(yīng)該要主動握手。在拜訪過程中，仔細(xì)觀察現(xiàn)場情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設(shè)，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。一般首次拜訪有這樣幾個目的，或者說面臨幾個艱巨的任務(wù)：第一是迅速與對方建立起融洽的關(guān)系、贏得對方信任；第二是通過溝通來尋找和挖掘客戶的需求。 遵守時間 拜訪客戶最忌諱的事情之一就是遲到 , 哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專業(yè)，客戶對你的第一印象也會打個折扣，因為沒有人愿意與不守時的人交往。其中原有客戶的轉(zhuǎn)介紹非常有效，因為你可以把已有的信譽(yù)從老客戶那里傳遞給新的客戶，使你踏上一條平坦的拜訪之路。這一次，他在現(xiàn)場撒出了近 3000張名片。越早拜訪，越早成功。 如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對拒絕，凡是做過營銷的，有誰沒有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅持這樣一個信念：不要害怕拒絕 ,成交總是在 五次拒絕之后。包括 7 掌握產(chǎn)品的知識，比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計劃，我們就要詳細(xì)了解它的優(yōu)勢和特點，它旗下各子產(chǎn)品能夠滿足哪些不同風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力的客戶需求。 在客戶拜訪中，對于客戶經(jīng)常提到的問題，如果事先沒有充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時反應(yīng)，效果就會大打折扣。為什么？因為三年來只有這個郵遞員每天都跟這 個姑娘見面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。這就是營銷的簡單定義。這兩個教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。良好的溝通能力不是背一些標(biāo)準(zhǔn)語句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。人們的心態(tài)會通過行為反映出 8 來，情緒是可以傳染的，快樂是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個人帶來積極向上的感覺。在客戶拜訪時表現(xiàn)不完美，話術(shù)還沒有很好掌握，還可能會有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會知道努力改進(jìn)的方向。 “有！ ”， “有幾張呢？ ” ， “有一張！有兩張！ ” “不夠，各位，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！ ”喬 個人博客與網(wǎng)站， 等在線交流的工具。 備妥資料 客戶拜訪之前，準(zhǔn)備的越充分，我們在拜訪過程中的表現(xiàn)就會越完美。 第三章 拜訪流程與話術(shù) 戶拜訪有不同的目的和階段。 技巧之二：圍繞客戶的話題 與別人進(jìn)行良好地溝通，就要始終站在對方的角度，從對方關(guān)心的話題入手 ,做到投其所好。 首次拜訪七大步驟 一、打招呼 初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。寒暄沒有固定的模式，可以根據(jù)時間、地點和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。所 22 以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。當(dāng)他們走向辦公室的時 候，這位客戶開始談起他在名牌大學(xué)讀書的兒子，他說， “我的兒子將來會成為一名醫(yī)生 ”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。 采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以要特別注意以下幾點： 用肢體動作表示，你是在專注地聆聽，身體要向 客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。 選擇式 的問題 【案例】 :某商場的休息區(qū)經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問： “先生，喝咖啡嗎？ ”或者： “先生，喝牛奶嗎？ ”其 27 銷售業(yè)績平平。 提問要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機(jī)會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會一定會更多。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 什么時候提出要求比較合適？一般來說，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時就最合適的時候。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽與提問的技巧、拒絕的應(yīng)對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。句號代表是我們說出一個結(jié)論，而問號是讓客戶自己說出并認(rèn)同這個結(jié)論，這就是區(qū)別。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。根據(jù)一般經(jīng)驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無論你耗費(fèi)多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。選擇式問題、二選一的問題多用來對客戶加以引導(dǎo)，詢問一些敏感信 28 息之前要做一些語言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場面。 做營銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對客戶也有一個望聞問切的過程，讓對方愿意配合，通過提問題來了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實需求。 ”接著便離開。實際上有句俗語說得好，沉默是金，雄辯是銀。同時及時記錄下拜訪過程中了解到的有用信息。接受名片后要點頭致謝 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。還有哪些話題：休閑運(yùn)動、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點、事業(yè)成就。至今人們還 常用 “知音 ”來形容朋友之間的友誼。而這 7秒鐘正好可以把一個人從頭看到腳，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶大概只給 30 秒鐘的時間來讓我們吸引他。 13 【舉例】： “王經(jīng)理，感謝您對我的信任！像您這樣人緣好的人周圍一定會有多朋友，能否請您幫我介紹一下，讓我多一個機(jī)會，又可以幫您的朋友找到好的服務(wù)！您放心，我一定會像服務(wù)您一樣也把他服務(wù)好，您看比如您的 ?” 【舉例】： “王先生，和您接觸以后，我覺得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務(wù)，現(xiàn)在我有一個小小的請求，請您想 一想，您周圍有沒有像您一樣有理財需求的人？因為您知道我的工作就是不斷認(rèn)識像您這樣的客戶呀！ ” （微笑注視、遞上筆紙） 轉(zhuǎn)介紹一定要抓住那些具有影響力的人、所謂的影響力中心，想辦法讓他們成為你的轉(zhuǎn)介紹中心，有一兩個這樣的客戶，你就能初步成功。比如說參加別人的婚宴，就是一個認(rèn)識很多潛在客戶的好機(jī)會，要提前到達(dá)現(xiàn)場，主動去交流。吉拉德（ Joe Girard）大家可能知道，他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù) 12 年榮登吉尼斯世界記錄大全銷售第一的寶座。有一種公認(rèn)的說法，把客戶當(dāng)作上帝，客戶高高在上，你沒辦法和他交朋友，也有把客戶比作衣食父母，只是一味的乞求，沒有體現(xiàn)我們自己的價值。第一位說：我正在建設(shè)宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。這個方法