【正文】 使問(wèn)題迎刃而解??遇到這種種問(wèn)題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹(shù)立解決，為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)受政府指導(dǎo)價(jià)格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專(zhuān)項(xiàng)和特約服務(wù)收入來(lái)彌補(bǔ)。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗與否的關(guān)鍵， 人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動(dòng)作的模式。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。 一方面，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能 系統(tǒng)的組成部分，沒(méi)有物業(yè)管理的智能化，就沒(méi)有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化；另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過(guò)物業(yè)公司管理服務(wù)人員對(duì)智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過(guò)提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的 “智能 ”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。隨著物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化才能執(zhí)證上崗?，F(xiàn)代化生產(chǎn)的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專(zhuān)業(yè)化管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)相集合，這在 21 世紀(jì)物業(yè)管理中將表現(xiàn)的更為突出。以蘇州為根據(jù)地，“福田物業(yè)”的美譽(yù)度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術(shù)開(kāi) 發(fā)區(qū)房地產(chǎn)公司便主動(dòng)上門(mén)要求我們管理其建筑面積近 20 萬(wàn)平方米的“世紀(jì)佳園”。內(nèi)地物業(yè)管理市場(chǎng)的巨大潛力，吸引了眾多實(shí)力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內(nèi)地?fù)屨际袌?chǎng)作為發(fā)展目標(biāo)。進(jìn)入 21 世紀(jì)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)了 20 年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。走集團(tuán)化發(fā)展道路、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高新技術(shù)的應(yīng)用、提供個(gè)性化專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，奉行以人為本的服務(wù)理念；加強(qiáng)法制管理，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)；奉行以人為本，創(chuàng)造 “ 和諧社區(qū) ” 的服務(wù)理念將成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。新世紀(jì)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域（當(dāng)然這個(gè)最大限度不是無(wú)節(jié)制，而是根據(jù)自身的實(shí)際情況），科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一個(gè)適度界定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大化的占有市場(chǎng)份額。在占領(lǐng)內(nèi)地市場(chǎng) 的初期階段，對(duì)當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)的熟悉了解需要一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程中，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)水土不服以及由于管理鏈拉長(zhǎng)而導(dǎo)致管理成本增加，管理效率下降的現(xiàn)象。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對(duì) 轄區(qū)內(nèi)工作、生活的業(yè)主比較熟悉，對(duì)預(yù)防犯罪、維護(hù)治安有著積極重要的作用。 智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設(shè)施，它是 利用現(xiàn)代化 4C（即計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制和智能卡）技術(shù)。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使 用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對(duì)狹窄。 第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。 社會(huì)生活方式改變的挑戰(zhàn) 與傳統(tǒng)的住戶(hù)相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地 。 在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對(duì)物業(yè)管理做出了一個(gè)明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 了解業(yè)主的潛在需要 要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹 “以人為本 ”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。 親善、友愛(ài)，如家人般的感覺(jué)，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通 這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對(duì)待，這樣，難以處理的 物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì)緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出 “誠(chéng)信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新 ”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把 “以人為本 ”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也 一定能與業(yè)主相處得很融洽。在這里我們強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)運(yùn)用升職激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。在這里，最值得欣賞的應(yīng)該要數(shù)在校一線執(zhí)教的一群年輕而且富有青春活力的教師，雖然他們有的也是剛從校園里走出來(lái)的大本生或研究生，沒(méi)有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有太多的人生經(jīng)歷，也許有的女老師碰到問(wèn)題也會(huì)像小孩子一樣哭鼻子?？墒墙?jīng)歷了快兩年多的學(xué)習(xí)生活，我發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)初的想法含有很多偏見(jiàn)。 第三、參與激勵(lì) 世界上一切科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，一切物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造，一切社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開(kāi)人的參與、人的勞動(dòng)及人的服務(wù)。那么從這點(diǎn)上說(shuō)，有時(shí)候在獲取利潤(rùn)和滿 足業(yè)主需求上就會(huì)發(fā)生矛盾。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩(shī)會(huì)；地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì)所的固定項(xiàng)目；兒童活動(dòng)區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫(huà)；??如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面 前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。 （四） “以人為本 ”是物業(yè)管理公司獲取利潤(rùn)的必要手段 物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。 二 、 新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革 在 21 世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。這樣，組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測(cè)各種智能化儀器設(shè)備傳送的各種信息，并給以及時(shí)處理。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對(duì)物業(yè)管理提出了一系列新的要求： 第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個(gè)方面入手搞好物業(yè)管理工作。同時(shí)，物業(yè)管理的參與也才能真正實(shí)現(xiàn)智能住宅與智能住第 8 頁(yè) 共 17 頁(yè) 宅小區(qū)的智能功能。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。但這并不等同于一個(gè)公司要搞區(qū)域壟斷經(jīng)營(yíng)和管理，而是要實(shí)現(xiàn)整個(gè)區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展。一年來(lái)，福田物業(yè)已在蘇州接管了五個(gè)樓盤(pán)一百多萬(wàn)平方米的物業(yè)管理面積。 新世紀(jì)伊始，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)便呈現(xiàn)出白熱化趨勢(shì)。這使在我國(guó)誕生剛剛 20 年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的一個(gè)重要領(lǐng)域而被社會(huì)各界加以重視，成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。 【關(guān)鍵詞 】 以人為本 物業(yè)品牌 第 3 頁(yè) 共 17 頁(yè) China in the 21st Century Development of Property Management 【 Abstract】 China39。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無(wú)論是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)業(yè)績(jī)，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)地位來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額都是商家的必爭(zhēng)之地。同時(shí)，內(nèi)地物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不夠，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，造成管理過(guò)程中矛盾多、風(fēng)險(xiǎn)大，稍不留神便會(huì)出現(xiàn)投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問(wèn)題。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門(mén)商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)等。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設(shè)，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設(shè)、保護(hù)，這樣起點(diǎn)高、效益好；第三，區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立一個(gè)由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統(tǒng)、通訊服務(wù)管理及家庭智能化系統(tǒng)組成的一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的超值服務(wù)和管理 來(lái)為住戶(hù)實(shí)施服務(wù)的一個(gè)理想的環(huán)境， 以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢(shì)，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。一方面 物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來(lái)，并切實(shí)付諸實(shí)施；另一方面，政府有關(guān)部門(mén)也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，?SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因而，企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。作為一種活動(dòng)，它離不開(kāi)人的參與。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己省了不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。比如，業(yè)主每天回到 “家 ”，第一要經(jīng)過(guò)的是小區(qū)的大門(mén)，那么我們的保安人員要