【正文】 的趨勢。 勞動力市場化帶來的沖擊 勞動力市場已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn)，它意味著不僅要建立一般的勞動力 市場，還要形成經(jīng)理人市場（即企業(yè)家市場）。 消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰(zhàn) 社會越進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識越強(qiáng)，通過對服務(wù)質(zhì)量、價格等對比，質(zhì)量與價格不合要求的商品或企業(yè)便會遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強(qiáng)，物業(yè)管 理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價標(biāo)準(zhǔn)，若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn)，便會被競爭對手取代。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個高速的企業(yè)數(shù)量增長期，現(xiàn)時的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個有效的社會資源配置。 二 、 新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革 在 21 世紀(jì)，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代。目前，企業(yè)中員工 知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn) 。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地 。 以人為本 的管理理念 第 11 頁 共 17 頁 Ⅰ、物業(yè)管理 “以人為本 ”的重要意義 （一） “以人為本 ”是物業(yè)管理實(shí)踐 “三個代表 ”思想的重要體現(xiàn) 物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營性服務(wù)活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定管理職能。 （二） “以人為本 ”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件 物業(yè)管理作 為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。這些事看來雖小，但這種 “以人為本 ”的行業(yè)貴在堅(jiān)持。 （三） “以人為本 ”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充 隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)成為時代發(fā)展的必然趨勢。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。 （四） “以人為本 ”是物業(yè)管理公司獲取利潤的必要手段 物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過 “以人為本 ”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，并由此減少收費(fèi)過程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。 在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對物業(yè)管理做出了一個明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。因此，在物業(yè)管理活動中，貫徹 “以人為本 ”的理念尤為重要，調(diào)動人的積極性，是物業(yè)管理取得良好 效果的決定因素。因此，物業(yè)的本身在整個物業(yè)管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管第 12 頁 共 17 頁 理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來保證物業(yè)的正 常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的 “安得廣廈千萬間 ”。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼?? 因此，業(yè)主間的和睦很重要。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面 前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。 了解業(yè)主的潛在需要 要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹 “以人為本 ”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水，業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致 了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問題。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項(xiàng)目；兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫；??如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。 親善、友愛，如家人般的感覺，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通 這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對待，這樣，難以處理的 物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。在這里談幾個細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量 記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句 “王小姐 ”、 “李女士 ”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實(shí)對于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在這里我提出一個想法，就是建立 “綠色社區(qū) ”， “綠色 ”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。自然而然，就會聯(lián)想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。 物業(yè)管理的 “以人為本 ”，可以概括的看作 “以業(yè)主為本 ”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評價物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。那么從這點(diǎn)上說，有時候在獲取利潤和滿 足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結(jié)出 “誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新 ”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把 “以人為本 ”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也 一定能與業(yè)主相處得很融洽。新世紀(jì)，物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，只有堅(jiān)持 “以人為本 ”，進(jìn)行觀念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，開拓進(jìn)取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能 使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括 5 種 第一、榮譽(yù)激勵 讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識中來，要讓員工意識到：企業(yè)榮，則我榮；企業(yè)辱，則我辱。表現(xiàn)優(yōu)秀，要及時地給與表揚(yáng)和頒發(fā)榮 譽(yù)證書（這可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來決定） 第二、物質(zhì)激勵 現(xiàn)代社會是一個按勞分配的社會，那種“吃大鍋飯”的時代早已一去不復(fù)返了。所以在員工實(shí)際工作考評中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制的同時再加上物質(zhì)激勵機(jī)制就如虎添翼了。 第三、參與激勵 世界上一切科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，一切物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造，一切社會生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開人的參與、人的勞動及人的服務(wù)。 第四、升職激勵 拿破侖曾經(jīng)說過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵，他以軍人的視角強(qiáng)調(diào)了人的想法的重要第 15 頁 共 17 頁 性。在這里我們強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)運(yùn)用升職激勵機(jī)制來調(diào)動員工的主動性和積極性給企業(yè)創(chuàng)造價值。在知識爆炸年代的今天，不斷地自我學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)，不斷地汲取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是我們在激烈的工作競爭中立于不敗之地的法寶。這樣，企業(yè)才可能在變幻莫測的市場經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)做贏家。但是行動的力量大于蒼白的語言。還是那句老話：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。都說時光似箭、歲月如梭，從走進(jìn)求實(shí)到現(xiàn)在，轉(zhuǎn)眼間，三年就要過去，一切恍如昨天剛發(fā)生?？墒墙?jīng)歷了快兩年多的學(xué)習(xí)生活，我發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)初的想法含有很多偏見。我想這些應(yīng)該是我最值得回味的美好記憶吧。在這里，最值得欣賞的應(yīng)該要數(shù)在校一線執(zhí)教的一群年輕而且富有青春活力的教師，雖然他們有的也是剛從校園里走出來的大本生或研究生，沒有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，沒有太多的人生經(jīng)歷，也許有的女老師碰到問題也會像小孩子一樣哭鼻子。 到最后我要感謝給我們代課的教師，謝謝你們的辛勤教學(xué)以及在課堂上帶來的歡聲笑語。我們衷心的祝福他們，祝他們及家人合家歡樂、萬事大吉。