【正文】 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)的特點(diǎn)： 對(duì)組織有價(jià)值 動(dòng)態(tài)性 邊界成本遞減 邊界收益不減 含有判斷成分 可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)管理 是指 利用先進(jìn)信息技術(shù)和客戶互動(dòng)交流，幫助 客戶找出問(wèn)題及答案，進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，把客戶需求過(guò)程 與企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 驅(qū)動(dòng) 因素 營(yíng)銷環(huán)境 的變化 營(yíng)銷觀念 的變化 企業(yè)和新價(jià)值 的認(rèn)知改變 技術(shù)相關(guān)營(yíng)銷 方式的改變 技術(shù)相關(guān)管理 方式的改變 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)的縱向深化 單純的交易關(guān)系 長(zhǎng)期的雙向合作關(guān)系 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn)的橫向深化 直接銷售 大眾營(yíng)銷 目標(biāo)營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 20世紀(jì) 60年代 20世紀(jì) 80年代 20世紀(jì) 90年代 （時(shí)間） 個(gè)人互動(dòng) 人工為主 人工為主 機(jī)器為主 缺少個(gè)性化 注重反饋 定制化 （互動(dòng)方式） 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理