【正文】 2 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程 ? 目標 指標 目標值 行動 1 2 顧客層面 為實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客面前如何表現(xiàn) ? 目標 指標 目標值 行動 1 2 財務(wù)層面 為獲得財務(wù)成功，我們應(yīng)當在股東面前如何表現(xiàn) ? 目標 指標 目標值 行動 1 2 BSC ——四維績效 (指標 )空間 1. 財務(wù)指標關(guān)注的是 股東的利益 ， 即是否有令人滿意的投資回報 ， 是否為股東創(chuàng)造了價值 。他很快就發(fā)現(xiàn)這家公司存在著很多問題，而且其中的大多數(shù)問題都與公司不適當?shù)目刂乒芾碛嘘P(guān)。生產(chǎn)副廠長說： “ 我曾對下面的人強調(diào)過要減少浪費，我原以為下面的人會按我的要求去做的。 – 1．鑒定式評價法：最常用的績效評價法 – 2．強選擇列等法 – 3．成隊列等比較法 – 4．偶然事件評價法 綜合控制法 ? 1．資料設(shè)計法 ——設(shè)立專門系統(tǒng)或程序，提供最必須的資料。他把這些具體目標都告訴了下屬的有關(guān)方面的負責人。 (續(xù)上 ) ? 公司對這些問題都沒有采取有效的控制措施，更沒有對這方面的問題進行及時調(diào)整或解決。 ——滿意度 、 保持率 、 市場和顧客占有率 3. 財務(wù)和顧客滿意