【正文】 2 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程 ? 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng) 1 2 顧客層面 為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客面前如何表現(xiàn) ? 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng) 1 2 財(cái)務(wù)層面 為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn) ? 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng) 1 2 BSC ——四維績效 (指標(biāo) )空間 1. 財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)注的是 股東的利益 ， 即是否有令人滿意的投資回報(bào) ， 是否為股東創(chuàng)造了價(jià)值 。他很快就發(fā)現(xiàn)這家公司存在著很多問題，而且其中的大多數(shù)問題都與公司不適當(dāng)?shù)目刂乒芾碛嘘P(guān)。生產(chǎn)副廠長說： “ 我曾對(duì)下面的人強(qiáng)調(diào)過要減少浪費(fèi)，我原以為下面的人會(huì)按我的要求去做的。 – 1．鑒定式評(píng)價(jià)法：最常用的績效評(píng)價(jià)法 – 2．強(qiáng)選擇列等法 – 3．成隊(duì)列等比較法 – 4．偶然事件評(píng)價(jià)法 綜合控制法 ? 1．資料設(shè)計(jì)法 ——設(shè)立專門系統(tǒng)或程序，提供最必須的資料。他把這些具體目標(biāo)都告訴了下屬的有關(guān)方面的負(fù)責(zé)人。 (續(xù)上 ) ? 公司對(duì)這些問題都沒有采取有效的控制措施，更沒有對(duì)這方面的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整或解決。 ——滿意度 、 保持率 、 市場和顧客占有率 3. 財(cái)務(wù)和顧客滿意