【正文】 四）危機(jī)決策框架（決策框架）： ? 危機(jī)情境下決策的約束條件 ? 危機(jī)決策的方法 ? 危機(jī)快速?zèng)Q策的技能 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的“ 12345” 一個(gè)核心價(jià)值觀：公眾利益至上 兩大基本行為：信息溝通活動(dòng)、利益損失控制和恢復(fù)行動(dòng) 三段管理流程：危機(jī)前管理、危機(jī)中控制與解決、危機(jī)后總結(jié)與改革 四項(xiàng)基本活動(dòng)：危機(jī)決策、媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、法案完善 五種危機(jī)應(yīng)對(duì)態(tài)度：回避、適應(yīng)、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作 一、 一個(gè)核心價(jià)值觀：成功的危機(jī)管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則” ? 【案例】： 美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 ? 1982年 9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有 3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá) 250人。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。 ? (3)溝通媒體 ? 3．危機(jī)后管理 ? 1)危機(jī)善后處理 ? (1)恢復(fù)重建； ? (2)受災(zāi)人員安排。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。 —— 格林 ? 危機(jī)管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。 —— 米特羅夫、佩爾森 ? 歸納綜合之： ? 公共危機(jī)管理是政府或其他社會(huì)公共組織通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，以減少損失，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保護(hù)公民的人身安全和財(cái)產(chǎn)，維護(hù)社會(huì)和國(guó)家安全的全過(guò)程。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。 ? 2)危中尋機(jī) ? 3)獨(dú)立調(diào)查制度 ? 4)危機(jī)后的組織變革 ? (1)觀念更新； ? (2)制度完善； ? (3)機(jī)構(gòu)建設(shè)。 ? 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地 向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感 ，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。 公共危機(jī)管理與國(guó)家安全管理 公共危機(jī)管理與其他危機(jī)管理的區(qū)別 ? 公共危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理的辨析