【正文】 的能力很大程度上取決于與他人關(guān)系的質(zhì)量上 ? 建立良好的溝通基礎(chǔ) ? 建立共同的基礎(chǔ) ? 提供有價(jià)值的資源 ? 發(fā)展信任 ? 建立信譽(yù) 溝通的基礎(chǔ) ? 當(dāng)雙方有共同的理解和體驗(yàn)，個(gè)人行為就轉(zhuǎn)化為共同的行為，從而相互作用 ? 營(yíng)造共同基礎(chǔ)的三個(gè)步驟： ? 了解他人的背景、愛(ài)好、目標(biāo) ? 確定雙方需要共享的方面 ? 接受人們本身的樣子 溝通的基礎(chǔ) ? 提供有價(jià)值的資源 ? 確定有價(jià)值的資源 ? 說(shuō)明你能掌握的和不能掌握的資源 ? 提供你確實(shí)掌握的資源 溝通的基礎(chǔ) ? 發(fā)展信任 ? 說(shuō)真話，言行一致 ? 首先信任別人 ? 維護(hù)重要的利益 ? 逐步建立信任，日久見(jiàn)人心 溝通的基礎(chǔ) ? 建立信譽(yù) ? 形成信譽(yù)的原因 ? 表現(xiàn)你的信譽(yù) ? 承認(rèn)錯(cuò)誤 溝通的原則 ? 溝通技巧 ? 邀請(qǐng)員工提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使員工更加樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任 ? 輔導(dǎo)員工，自愛(ài)表現(xiàn)良好的時(shí)候給予鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能 ? 增加員工的自信，激勵(lì)他們努力工作 ? 總結(jié)資料，確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法 溝通的原則 ? 溝通技巧 ? 訂立改進(jìn)工作的日期目標(biāo)，監(jiān)督工作的進(jìn)展 ? 專心聆聽(tīng)并作出適當(dāng)反應(yīng)，表示關(guān)注并重視對(duì)方 ? 經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn)，教導(dǎo)員工如何改善 溝通的第一個(gè)原則：捧 ? 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 ? 要清楚明確 ? 要充滿誠(chéng)意 ? 打開(kāi)溝通的大門(mén) ? 得到雙方的合作，將計(jì)劃付諸實(shí)施 ? 緩和抗拒的情緒 ? 讓組員合作更加協(xié)調(diào) 溝通的第二原則：聽(tīng) ? 專心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方的感受 ? 肯定對(duì)方的感受及明白說(shuō)話的內(nèi)容 ? 減少抗拒 ? 加強(qiáng)對(duì)方自信 ? 鼓勵(lì)合作 ? 消除誤會(huì) 溝通的第三原則：踢 ? 要求對(duì)方幫助解決問(wèn)題 ? 征求意見(jiàn)，并將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮 ? 給予支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 ? 集思廣益 ? 使對(duì)方更加積極地參與解決問(wèn)題 ? 增強(qiáng)合作關(guān)系 ? 加強(qiáng)自信 溝通三原則 ? 尊重與贊美：捧 ? 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 ? 拉近距離，尋找共同點(diǎn) ? 傾聽(tīng)：聽(tīng) ? 專心致志聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受 ? 讓對(duì)方肯定、教我怎么辦：踢 ? 征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮 ? 位于支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 溝通的風(fēng)格與應(yīng)對(duì)措施 暗示：不負(fù)責(zé)任 ? 重復(fù)他的話，促使確認(rèn) ? 攻擊性的人：以勢(shì)壓人 ? 嘮叨者：原版重復(fù)他的話 ? 欠自信者：表?yè)P(yáng)他的優(yōu)點(diǎn) ? 城府很深的人：找出你們的共同點(diǎn) 溝通的最大障礙 :個(gè)人 ? 信息過(guò)濾 :管理層次過(guò)多 ,傳遞失敗 ? 選擇性知覺(jué) ? 個(gè)人情緒 ? 語(yǔ)言 ? 非語(yǔ)言提示 ? 老板多與基層員工面對(duì)面溝通效果顯著 ? 不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合 ,主觀因素 溝通原則的實(shí)際應(yīng)用 ? 七個(gè)實(shí)際案例 ? 今天你們又有什么無(wú)理要求？ ? 我知道你為什么要我來(lái) ? 我真不知你們何時(shí)才會(huì)真正工作 ? 我一早已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這件事 ? 與你交往是值得的 ? 超額的發(fā)票如何審批？ ? 處理抱怨 批評(píng)與接受批評(píng) ? 沒(méi)有人喜歡批評(píng) ? 也沒(méi)有人喜歡批評(píng)別人 ? 但我們不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí) ? HOT STOVE原理 :及時(shí) ,公平 ,對(duì)待任何人一致 ,懲罰具體的點(diǎn) ,留下印象 什么時(shí)候批評(píng)？ ? 員工對(duì)管理人員有充分的信任 ? 管理者立意于幫助且相信可以幫助員工 ? 員工的行為有可能重復(fù)發(fā)生發(fā)生且有可能給予糾正 批評(píng)的要領(lǐng) ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ? 其心境正常且能客觀評(píng)估事物時(shí) ? 趁員工對(duì)其不正當(dāng)行為記憶猶新時(shí) ? 忌諱：含糊不清、籠統(tǒng)的言詞 ? 置之不理、置身事外的態(tài)度 ? 批評(píng)員工是管理人員的重要事情 批評(píng)的要領(lǐng) ? 忌諱與其他員工做不利的對(duì)比 ? 忌諱奚落的言辭 ? 忌諱夸張 ? 忌諱多重批評(píng) ? 遵守對(duì)事不對(duì)人的原則 ? 忌諱 “ 贊揚(yáng) 批評(píng) 贊揚(yáng) ” ? 忌諱不留余地，要治病救人 如何接受批評(píng)？ ? 設(shè)法了解批評(píng)者的批評(píng)重點(diǎn) ? 對(duì)批評(píng)保持獨(dú)立的判斷能力 ? 對(duì)批評(píng)采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策 ? 務(wù)必對(duì)批評(píng)者表示感謝