【正文】 的能力很大程度上取決于與他人關系的質(zhì)量上 ? 建立良好的溝通基礎 ? 建立共同的基礎 ? 提供有價值的資源 ? 發(fā)展信任 ? 建立信譽 溝通的基礎 ? 當雙方有共同的理解和體驗，個人行為就轉(zhuǎn)化為共同的行為，從而相互作用 ? 營造共同基礎的三個步驟： ? 了解他人的背景、愛好、目標 ? 確定雙方需要共享的方面 ? 接受人們本身的樣子 溝通的基礎 ? 提供有價值的資源 ? 確定有價值的資源 ? 說明你能掌握的和不能掌握的資源 ? 提供你確實掌握的資源 溝通的基礎 ? 發(fā)展信任 ? 說真話，言行一致 ? 首先信任別人 ? 維護重要的利益 ? 逐步建立信任，日久見人心 溝通的基礎 ? 建立信譽 ? 形成信譽的原因 ? 表現(xiàn)你的信譽 ? 承認錯誤 溝通的原則 ? 溝通技巧 ? 邀請員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更加樂意承擔責任 ? 輔導員工，自愛表現(xiàn)良好的時候給予鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能 ? 增加員工的自信，激勵他們努力工作 ? 總結(jié)資料，確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法 溝通的原則 ? 溝通技巧 ? 訂立改進工作的日期目標，監(jiān)督工作的進展 ? 專心聆聽并作出適當反應，表示關注并重視對方 ? 經(jīng)常提供肯定的意見，教導員工如何改善 溝通的第一個原則：捧 ? 維護自尊，加強自信 ? 要清楚明確 ? 要充滿誠意 ? 打開溝通的大門 ? 得到雙方的合作，將計劃付諸實施 ? 緩和抗拒的情緒 ? 讓組員合作更加協(xié)調(diào) 溝通的第二原則：聽 ? 專心聆聽，表示了解對方的感受 ? 肯定對方的感受及明白說話的內(nèi)容 ? 減少抗拒 ? 加強對方自信 ? 鼓勵合作 ? 消除誤會 溝通的第三原則：踢 ? 要求對方幫助解決問題 ? 征求意見，并將意見進一步發(fā)揮 ? 給予支持，也要對方承擔應有的責任 ? 集思廣益 ? 使對方更加積極地參與解決問題 ? 增強合作關系 ? 加強自信 溝通三原則 ? 尊重與贊美：捧 ? 維護自尊，加強自信 ? 拉近距離，尋找共同點 ? 傾聽：聽 ? 專心致志聆聽，表示了解對方感受 ? 讓對方肯定、教我怎么辦：踢 ? 征求意見，將意見進一步發(fā)揮 ? 位于支持，也要對方承擔應有的責任 溝通的風格與應對措施 暗示：不負責任 ? 重復他的話，促使確認 ? 攻擊性的人：以勢壓人 ? 嘮叨者：原版重復他的話 ? 欠自信者：表揚他的優(yōu)點 ? 城府很深的人：找出你們的共同點 溝通的最大障礙 :個人 ? 信息過濾 :管理層次過多 ,傳遞失敗 ? 選擇性知覺 ? 個人情緒 ? 語言 ? 非語言提示 ? 老板多與基層員工面對面溝通效果顯著 ? 不適當?shù)膱龊?,主觀因素 溝通原則的實際應用 ? 七個實際案例 ? 今天你們又有什么無理要求？ ? 我知道你為什么要我來 ? 我真不知你們何時才會真正工作 ? 我一早已經(jīng)聽說過這件事 ? 與你交往是值得的 ? 超額的發(fā)票如何審批？ ? 處理抱怨 批評與接受批評 ? 沒有人喜歡批評 ? 也沒有人喜歡批評別人 ? 但我們不得不面對現(xiàn)實 ? HOT STOVE原理 :及時 ,公平 ,對待任何人一致 ,懲罰具體的點 ,留下印象 什么時候批評？ ? 員工對管理人員有充分的信任 ? 管理者立意于幫助且相信可以幫助員工 ? 員工的行為有可能重復發(fā)生發(fā)生且有可能給予糾正 批評的要領 ? 選擇適當?shù)臅r機 ? 其心境正常且能客觀評估事物時 ? 趁員工對其不正當行為記憶猶新時 ? 忌諱：含糊不清、籠統(tǒng)的言詞 ? 置之不理、置身事外的態(tài)度 ? 批評員工是管理人員的重要事情 批評的要領 ? 忌諱與其他員工做不利的對比 ? 忌諱奚落的言辭 ? 忌諱夸張 ? 忌諱多重批評 ? 遵守對事不對人的原則 ? 忌諱 “ 贊揚 批評 贊揚 ” ? 忌諱不留余地，要治病救人 如何接受批評？ ? 設法了解批評者的批評重點 ? 對批評保持獨立的判斷能力 ? 對批評采取適當?shù)膶Σ? ? 務必對批評者表示感謝