【正文】 MARKING 跨行業(yè) BENCHMARKING 內(nèi)部 BENCHMARKING（ 知識共享） 運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進 測量、分析與改進 濟鋼的“對標挖潛”、精品車間 五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝 VCD 幾聲話鈴后接話？ 約克的 “ 先進先出貨架 ” 英特爾上海 “ 精確拷貝 ” 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 測量、分析與改進 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 ?并與競爭對手和標桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。這些指標應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性 ， 能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價 。 而針對社會治安等方面的影響 ， 則可以通過配合實施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對 。 誠信 誠實守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。 組織需識別全部支持過程 ， 必要時確定關(guān)鍵支持過程 。 GB/T19580 《 卓越績效評價準則》 卓越績效評價準則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測量、分析與改進 100 分 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 。 支持過程 support processes 支持組織日常運作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過程 。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實現(xiàn)優(yōu)勢互補 ，共同提高環(huán)境績效 。 ?目標顧客群：直接、間接 ?細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 資源 濟鋼 “ 十百千人才工程 ” 無錫約克的 “ 交叉培訓(xùn)－ 多技能員工 ” 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標 ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可 資源 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護）小組等 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。 改進方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動 。 必要時 ， 將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測量指標及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ， 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ，員工薪酬和福利的增長率 ， 對員工的各類表彰 、 獎勵數(shù)量等 如培訓(xùn)時間 、 經(jīng)費和設(shè)施的投入 ， 員工對培訓(xùn)滿意情況 ， 培訓(xùn)前后員工個人的績效對比 ， 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險費用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時按產(chǎn)品分類 ? 適當(dāng)時進行對比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進步獎數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。 測量、分析與改進 信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 組織的知識管理 a) 對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識 的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性 測量、分析與改進 明確知識管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識的載體和平臺 ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識 ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場改進成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場的信息 ， 特別是來自競爭對手和標桿的信息 ， 如競爭對手和標桿的技術(shù)水平 、 市場占有率等 ?確認和分享最佳實踐 ， 通過對比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐 ，實現(xiàn)共享 。 這些指標應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理價值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 ☆ CBI分析： (Critical Business Issue) 是 指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙 ， 也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題 。 領(lǐng)導(dǎo) 序號 指標類別 指標名稱 單位1銷售收入 萬元2利潤總額 萬元3稅收總額 萬元4顧客滿意度 %5市場占有率 %6高端市場占有率 %7品牌價值 萬元8鋁型材產(chǎn)量 噸9綜合成品率 %10準時交付率 %11庫存水平 %12教育培訓(xùn)投入 萬元14員工收入增長率 %15稅收總額 萬元16出口創(chuàng)匯 萬美元內(nèi)部過程績效學(xué)習(xí)與成長績效社會績效財務(wù)績效顧客與市場績效某公司關(guān)鍵績效指標測量系統(tǒng) 360度評價 在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中 ， 可以使用 360度績效評價方法 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、 愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng) 、 學(xué)習(xí)和守法誠信等要點 。 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法 ， 使組織和個人得到進步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績效和能力 ， 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 GB/T1900020xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 (idtISO9000:20xx) GB/T1900420xx質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:20xx) 3 術(shù)語和定義 本標準采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義 。 “引導(dǎo) ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍 。 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應(yīng)保護股東權(quán)利； ②應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應(yīng)確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； ④應(yīng)確保及時、準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負責(zé)。 ☆ KSF分析：關(guān)鍵成功因素（ Key Successful Factors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標 KPI； 過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與