【正文】 ......................8 B／ S 結(jié)構(gòu)與 C／ S結(jié)構(gòu)的比較 ...................................................................................................................9 第四章 開(kāi)發(fā)平臺(tái)及工具的選擇 ..........................................................................................................................11 J2EE 的優(yōu)勢(shì) ................................................................................................................................................11 MYECLIPSE開(kāi)發(fā) ............................................................................................................................................ 12 SQL SERVER 2021 介紹 ............................................................................................................................... 12 第五章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程 ............................................................................................................................... 13 需求概述 ..................................................................................................................................................... 13 業(yè)務(wù)流程 ..................................................................................................................................................... 14 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................................................................................................................... 17 系統(tǒng)功能 ..................................................................................................................................................... 18 用例分析 ..................................................................................................................................................... 18 第六章 技術(shù)架構(gòu)與系統(tǒng)設(shè)計(jì) ........................................................................................................................... 20 技術(shù)架構(gòu) ..................................................................................................................................................... 20 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ..................................................................................................................................................... 20 第七章 頁(yè)面效果展示 ....................................................................................................................................... 25 第八章 總結(jié)與展望 ........................................................................................................................................... 29 致謝 ...........................................................................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制 造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP、 SCM 等管理信息化系統(tǒng)強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。 第二章 CRM 概述 CRM 是“客戶管理關(guān)系” CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來(lái)幫助管理部門(mén)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。 銷(xiāo)售管理 (sales) 銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷(xiāo)售渠道等方面。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。以目前的技術(shù)看， 局域網(wǎng) 建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過(guò)Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。所以，對(duì)于集團(tuán)級(jí)的大型應(yīng)用來(lái)講， C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無(wú)法接受的。而 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點(diǎn)并沒(méi)有任何程序，一個(gè)地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。 可以看出，采用 B/S 結(jié)構(gòu)確實(shí)比采用 C/S 適合 CRM 系統(tǒng) 。基于 J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間 件、硬件。這是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。 咨詢流程 客戶通過(guò)電話咨詢客服，客服登陸 crm 系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中有無(wú)當(dāng)前客戶信息，如果有 則直接 通過(guò)電話號(hào)碼定位該客戶，查詢?cè)摽蛻舻乃?相關(guān)業(yè)務(wù)資料；如果沒(méi)有則新增客戶 資料 。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）：生成座席訂單業(yè)務(wù)量報(bào)表 、座席產(chǎn)品銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì) 、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)等報(bào)表； 用例分析 圖 56 展 示的是客戶想坐席下訂單時(shí)，坐席查詢訂單的例子 客 戶（ C u s t o m e r ）電 話 接 入查 詢 訂 單下 訂 單 圖 56 下訂單 圖 57 顯示的是用戶 可以 通過(guò)登陸系統(tǒng)后，對(duì)客戶進(jìn)行管理，受理客戶訂單，查詢訂單，電話營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理等操作。 增加產(chǎn)品 點(diǎn)擊產(chǎn)品管理目錄下的增加產(chǎn)品鏈接，跳出增加產(chǎn)品頁(yè)面，填寫(xiě)產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品備注，選擇產(chǎn)品類(lèi)型及產(chǎn)品狀態(tài)。黃少年 ,施游 ,田支斌譯 [13]JavaScript DOM編程藝術(shù) —— 圖靈程序設(shè)計(jì)叢書(shū) （英）基思 著 ,楊濤 ,王建橋 ,楊曉云 譯 [14]Hibernate 基礎(chǔ)教程 —— 圖靈程序設(shè)計(jì)叢書(shū) （英）明特（ .） ,（美）林伍德（ Linwood，J.） 著 ,陳劍甌 等譯 [15]即用即查 — — JavaScript核心對(duì)象參考手冊(cè) 韓延峰 著 [16] Bruce Eckel,《 Thinking in Java 4》 ,American： Prentice Hall PTR [17] O39。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 總之 ,CRM 系統(tǒng)的研究領(lǐng)域十分廣闊，在此只做了初步的探索，希望 能在今后的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步加深對(duì)該系統(tǒng)的研究。 生成 訂單 點(diǎn)擊生成訂單，顯示生成訂單頁(yè)面，填寫(xiě) 詳細(xì)內(nèi)容后，點(diǎn)擊提交，將內(nèi)容提交給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。 客戶管理：查詢客戶、增加客戶、修改客戶； 用戶成功登陸之后，就可以進(jìn)行客戶的增刪改查等等操作。 根據(jù)公司新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣需要，通過(guò)對(duì)客戶資料的挖掘，篩選電話營(yíng)銷(xiāo)的客戶群，批量生成電話營(yíng)銷(xiāo)列表（ CallBack List），準(zhǔn)備進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。若是意外停機(jī)，那會(huì)有災(zāi)難性后果。高級(jí)中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù) : 狀態(tài)管理服務(wù) 讓開(kāi)發(fā)人員寫(xiě)更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程序開(kāi)發(fā)。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門(mén)店開(kāi)張。 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性比較。 B／ S 結(jié)構(gòu)與 C／ S 結(jié)構(gòu)的比較 數(shù)據(jù)安全性比較。 第三章 基于 WEB 的 B/S 三層結(jié)構(gòu)體系 B／ S 結(jié)構(gòu)概述 B/S 結(jié)構(gòu) （ Browser/Server 結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。與企業(yè)erp 系統(tǒng)直接集成在一起的 CRM 解決方案使得企業(yè)可通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程米滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。 第六章 詳細(xì)介紹了 CRM 系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 庫(kù) 的需求以及重要的數(shù)據(jù)表的實(shí)現(xiàn) 。就像為什么之前我們有了電視，但是現(xiàn)在還需要有電腦一樣。系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化分析、設(shè)計(jì)技術(shù) 的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)與 開(kāi)發(fā)。此次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所要完成的就是基于三層結(jié)構(gòu)下 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平運(yùn)作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為： 提供高效、卓越的客戶價(jià)值 CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)米管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷／安排服務(wù)事件，返回物料許可 (rma)，高級(jí)區(qū)域互換，確保客戶問(wèn)題第一次在線訪問(wèn)就得到解決所需的工具、零件 、技 能相關(guān)的信息等。目前 CRM 所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何把來(lái)自各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和篩選，形成一個(gè)數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市。 這里客戶和服務(wù)器都是指通信中所涉及的兩個(gè)應(yīng)用進(jìn)程（軟件）。由于局部網(wǎng)絡(luò)故障造成個(gè)