【正文】 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 Associates, Inc 《 Java Cookbook》 in the United States or Canada [18] O’ reilly，《 Java Servlet Programming》， American： Sernni Yey [19]Thinking in Java, 3rd edition （ Bruce Eckel。 2. 沒有更具不同行業(yè)不同特征的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行研究，如制造業(yè)（電子，汽車，機(jī)械，醫(yī)藥，食品等）和服務(wù)業(yè)（保險(xiǎn)，酒店，電信，零售業(yè)，銀行等）。 圖 75 查詢訂單 圖 76 增加產(chǎn)品 查詢產(chǎn)品 點(diǎn)擊產(chǎn)品管理目錄下的 查詢 產(chǎn)品鏈接， 彈出查詢產(chǎn) 品信息頁面，這里輸入關(guān)鍵字和查詢條件之后可以查詢某件產(chǎn)品的詳細(xì)信息。 圖 71 登錄界面 圖 72 增加客戶 查詢客戶 點(diǎn)擊查詢客戶，跳出查詢客戶信息界面，在這里輸入查詢條件，及客戶信息即可查看客戶詳細(xì)信息。采用Struts+Spring+Hibernate 框架實(shí)現(xiàn) 。 坐席通過客戶端與服務(wù)器即時(shí)通信，更新客戶資料，修改訂單等等操作。 咨 詢事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶生 成 服 務(wù) 請(qǐng) 求彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號(hào) 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶系 統(tǒng) 中 有 當(dāng) 前 客 戶 信 息 沒 有定 位 客 戶找 到 客 戶通 話開 始解 答 問 題結(jié) 束通 話應(yīng) 答結(jié) 束 通 話是否是 否 能 解 決 問 題產(chǎn) 品 查 詢 訂 單 查 詢 圖 51 咨詢流程 訂單訂購流程 客戶通過電話下 達(dá) 訂單， 客服會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否有當(dāng)前客戶的下單歷史，如果有則在當(dāng)前客戶資料下記錄下單詳細(xì)；如果沒有則新建客戶資料 。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到），針對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請(qǐng)求處理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 MyEclipse 企業(yè)級(jí)工作平臺(tái)（ MyEclipse Enterprise Workbench ，簡稱MyEclipse）是對(duì) Eclipse IDE 的擴(kuò)展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 JavaEE 的開發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。 穩(wěn)定的可用性 : 一個(gè)服務(wù)器端平臺(tái)必須能全天候運(yùn)轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計(jì)算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。 高效的開發(fā) : J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。 第四章 開發(fā)平臺(tái)及工具的選擇 J2EE 的優(yōu)勢 J2EE 為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護(hù)性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機(jī)制 : 保留現(xiàn)存的 IT 資產(chǎn) : 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。（ B/S 服務(wù)器負(fù)載極大） 企業(yè)快速擴(kuò)張支持上的比較。 C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?1兆以上）；而我們的 B/S 結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括 撥號(hào)入網(wǎng)方式），特別適于寬帶不能到達(dá)的地方（例如迪信通集團(tuán)的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)）。由于 B/S 結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。 數(shù)據(jù)一致性比較。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server 形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web 應(yīng)用發(fā)展， Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn) 行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。特別是在 JAVA 這樣的跨平臺(tái)語言出現(xiàn)之后， B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。 盡管 CRM 看上去已不是一個(gè)新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因?yàn)?它為中小企業(yè)的交流、運(yùn)作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見常問的問題 (faq)、檢查訂單狀態(tài)。通過對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù) (dnis)，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別 (ani)，交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng) (ivr)的全面支持，通過采用系統(tǒng) 預(yù)制的 ct i 技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。 服務(wù)管理 (service) 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容 易捕捉 和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步 驟中的問題，延長客戶的生命周期。 CRM 則還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根 本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時(shí)，他們才會(huì)保持并發(fā)展這種關(guān)系。 第四章介紹了 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)以及他們各自的優(yōu)點(diǎn) 。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場需求，對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。s information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. Systems using structured analysis, design methods for design and development of technology. Overall system architecture using Struts+Spring+Hibernate Framework implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logic, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process. Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE 第一章 緒論 CRM 產(chǎn)生的背景 信息化的時(shí)代，我們除了在跟上時(shí) 代的節(jié)拍外，更多的時(shí)候是一種理念的提升與升華。 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................................................................ 30 1 摘要 CRM 系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)管理客戶資料的信息管理系統(tǒng)。本文首先對(duì) J2EE 的核心技術(shù)作了簡要說明，然后詳細(xì)分析了 Web 層，持久層，業(yè)務(wù)邏輯層等 ，最后根據(jù)系統(tǒng)分析及設(shè)計(jì)的結(jié)果介紹了系統(tǒng)部分功能模塊的實(shí)現(xiàn)過程。但是借助軟件工具我們就可以省事省時(shí)省力了。 文章內(nèi)容安排 第一章 到 第二章 詳細(xì)闡述了 CRM 系統(tǒng)的由來，以及作者寫本篇論文的緣由。對(duì)此次設(shè)計(jì)做了一個(gè)總結(jié) ，并對(duì) CRM 系統(tǒng)的未來做了個(gè)展望 。 CRM 則將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助 企業(yè)米實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 營銷管理 (marketing) 營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效 地拓展市場。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史 定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。 基于 web 的 CRM 系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 web 向客戶發(fā)出。 前沿工具更便利在不遠(yuǎn)的將來，采用 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)將會(huì)看到，在技術(shù)和運(yùn)營方面最有戲劇性的變化會(huì)發(fā)生在服務(wù)方面。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（ TCO）。但在許多國外文 獻(xiàn)中，也經(jīng)常把運(yùn)行客戶程序的機(jī)器稱為 client（這種情況下也可把 client 譯為 “ 客戶機(jī) ” ），把運(yùn)行服務(wù)器程序的機(jī)器稱為 server。如此一來，每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)上的數(shù)據(jù)安全都影響了整個(gè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)安全 。 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性比較。 C/S 結(jié)構(gòu)軟件，由于其應(yīng)用是分布的，需要對(duì)每一個(gè)使用節(jié)點(diǎn)進(jìn)行程序安裝，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很長的重新部署時(shí)間，重新部署時(shí)，為了保證各程序版本的一致性，必須暫停一切業(yè)務(wù)進(jìn)行更新（即 “ 休克更新 ” ），其 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間基本不可忍受。在對(duì)已有硬件投資的保護(hù)方面，兩種結(jié)構(gòu)也是完全不同的。而 B/S 結(jié)構(gòu)軟件，只需一次安裝，以后只需設(shè)立賬號(hào)、培訓(xùn)即可。領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。 支持異構(gòu)環(huán)境 : J2EE 能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序。（這是 NT 服 務(wù)器所望塵莫及的） J2EE 領(lǐng)域的供應(yīng)商提供了更為廣泛的負(fù)載平衡策略。最健壯的操作系統(tǒng)可達(dá)到%的可用性或每年只需 5 分鐘停機(jī)時(shí)間。 由于大大減少了應(yīng)用程序宕機(jī)時(shí)間，提高了系統(tǒng)的可伸縮性和性能，并加以更嚴(yán)格的安全控制， SQL Server 2021 在支持現(xiàn)實(shí)中最苛刻的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)要求的道路上，邁出了極大的一步。 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程主要 包括 ：咨詢流程，訂單訂購流程，訂單修改流程，電話營銷流程。如圖 54。 電話營銷：生成呼叫列表、電話營銷、記錄營銷結(jié)果； 用戶可以對(duì)數(shù)據(jù)庫中已有的客戶進(jìn)行電話營銷，向客戶推介公司的產(chǎn)品，同時(shí)記錄營銷結(jié)果。 代碼結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)如表 67 所示。如圖 75 所示 。 CRM 在我國雖然發(fā)展比較晚，但是發(fā)展勢頭非常迅猛，深受關(guān)注。 機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 年） [10]JavaScript設(shè)計(jì)模式 —— 圖靈程序設(shè)計(jì)叢書 （ 美）哈梅斯 ,（美）迪亞斯 著 ,謝廷晟 譯 [11]JavaScript寶典（第 6版） （美）古德曼 ,（美）莫里森 著 ,張文波 譯 [12]JavaScript完全解析 （加）揚(yáng)克（ Yank,K） ,（加）亞當(dāng)斯（ Adams,C）著 。 UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn%