【正文】 CUSTOMER_PHONE VARCHAR2(20) No EMAIL VARCHAR2(20) Yes 表 66 回呼表 TARENA_CRM_CALLBACK 列名 數(shù)據(jù)類型 可為空 默認(rèn)值 主鍵 CALLBACK_ID VARCHAR2(80) No 1 ORDER_NO VARCHAR2(40) No STATUS VARCHAR2(4) Yes NOTE VARCHAR2(400) Yes 業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)： 數(shù)據(jù)層設(shè)計(jì)：ＤＡＯ設(shè)計(jì)模式：在業(yè)務(wù)核心方法和具體數(shù)據(jù)源之間的一層，解耦合。 生成 訂單 點(diǎn)擊生成訂單，顯示生成訂單頁(yè)面，填寫 詳細(xì)內(nèi)容后，點(diǎn)擊提交，將內(nèi)容提交給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。 查詢呼叫列表 點(diǎn)擊電話營(yíng)銷目錄下的查詢呼叫列表點(diǎn)擊呼叫，可以進(jìn)行電話營(yíng)銷。 總之 ,CRM 系統(tǒng)的研究領(lǐng)域十分廣闊，在此只做了初步的探索，希望 能在今后的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步加深對(duì)該系統(tǒng)的研究。 AddisonWesley， 2021 年） 內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳 9JWKf wvGt YM*Jgamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。黃少年 ,施游 ,田支斌譯 [13]JavaScript DOM編程藝術(shù) —— 圖靈程序設(shè)計(jì)叢書 （英）基思 著 ,楊濤 ,王建橋 ,楊曉云 譯 [14]Hibernate 基礎(chǔ)教程 —— 圖靈程序設(shè)計(jì)叢書 （英）明特（ .） ,（美）林伍德（ Linwood，J.） 著 ,陳劍甌 等譯 [15]即用即查 — — JavaScript核心對(duì)象參考手冊(cè) 韓延峰 著 [16] Bruce Eckel,《 Thinking in Java 4》 ,American： Prentice Hall PTR [17] O39。本文對(duì)基于 B/S 架構(gòu)的CRM 系統(tǒng)做了初步的探索。 增加產(chǎn)品 點(diǎn)擊產(chǎn)品管理目錄下的增加產(chǎn)品鏈接，跳出增加產(chǎn)品頁(yè)面，填寫產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品備注，選擇產(chǎn)品類型及產(chǎn)品狀態(tài)。 表 67 代碼結(jié)構(gòu) 包結(jié)構(gòu) 說(shuō)明 └─ └─ tarena ├─ crm │ │ ├─ customer 客戶管理 │ │ │ ├─ exception 模塊異常 │ │ │ ├─ model 值對(duì)象 │ │ │ ├─ persist 存儲(chǔ)層接口 │ │ │ │ └─ impl 存儲(chǔ)層實(shí)現(xiàn) │ │ │ ├─ service 業(yè)務(wù)層接口 │ │ │ │ └─ impl 業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn) │ │ │ └─ web Web 層 │ │ │ └─ struts Struts │ │ │ ├─ action action │ │ │ └─ form Action form 業(yè) 務(wù) 層 方 法Ｄ Ａ Ｏ 層數(shù) 據(jù) 庫(kù)M o d e l D T O / V O 圖 62 業(yè)務(wù)邏輯 第七章 頁(yè)面效果展示 登錄 界 面 登陸界面如圖 71 所示，使用使用管理員分配的用戶名及密碼登陸，也可以修改密碼。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）：生成座席訂單業(yè)務(wù)量報(bào)表 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì) 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)等報(bào)表； 用例分析 圖 56 展 示的是客戶想坐席下訂單時(shí)，坐席查詢訂單的例子 客 戶（ C u s t o m e r ）電 話 接 入查 詢 訂 單下 訂 單 圖 56 下訂單 圖 57 顯示的是用戶 可以 通過登陸系統(tǒng)后，對(duì)客戶進(jìn)行管理，受理客戶訂單，查詢訂單，電話營(yíng)銷，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理等操作。 電 話 營(yíng) 銷事前處理事中處理事后處理業(yè) 務(wù) 班 長(zhǎng)C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶Y結(jié) 束 通 話是 否 購(gòu) 買 產(chǎn) 品生 成 主 動(dòng) 服 務(wù)坐 席 外 撥推 介 產(chǎn) 品通 話開 始下 訂 單結(jié) 束通 話新 建 營(yíng) 銷 項(xiàng) 目生 成 營(yíng) 銷 任 務(wù)N 圖 54 電話營(yíng)銷流程 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 55 所示，由圖示可以一目了然的看出 B/S 架構(gòu)軟件的特點(diǎn)， 即 瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu) ， 用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽 器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端 實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端 實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層結(jié)構(gòu)。 咨詢流程 客戶通過電話咨詢客服，客服登陸 crm 系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中有無(wú)當(dāng)前客戶信息，如果有 則直接 通過電話號(hào)碼定位該客戶，查詢?cè)摽蛻舻乃?相關(guān)業(yè)務(wù)資料；如果沒有則新增客戶 資料 。 SQL Server 是微軟服務(wù)器家族中重要的一部分，通過微軟服務(wù)器系列產(chǎn)品共有的 Engineering strategy 所實(shí)現(xiàn)的增強(qiáng)的管理性和集成性，客戶可以有效降低總體擁有成本并從更快的開發(fā)部署時(shí)間中受益。這是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺(tái)服務(wù)器集成部署?；?J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間 件、硬件。每一個(gè)供應(yīng)商都對(duì)現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的 J2EE 領(lǐng)域的升級(jí)途徑。 可以看出，采用 B/S 結(jié)構(gòu)確實(shí)比采用 C/S 適合 CRM 系統(tǒng) 。當(dāng)應(yīng)用范圍擴(kuò)大，系統(tǒng)負(fù)載上升時(shí)， C/S 結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購(gòu)買更高級(jí)的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于 C/S 軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服務(wù)器程序必須部署在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上；而 B/S 結(jié)構(gòu)（如 e 通管理系列）則不同，隨著服務(wù)器負(fù)載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個(gè)數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個(gè)服務(wù)器之間做負(fù)載均衡。而 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點(diǎn)并沒有任何程序，一個(gè)地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。在集團(tuán)級(jí)應(yīng)用里， C/S 結(jié)構(gòu)不可能隨時(shí)隨地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況，看到的都是事后數(shù)據(jù)；而 B/S 結(jié)構(gòu)則不同，它可以實(shí)時(shí)看到當(dāng)前發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，方便了快速?zèng)Q策，有效地避免了企業(yè)損失。所以，對(duì)于集團(tuán)級(jí)的大型應(yīng)用來(lái)講， C/S 結(jié)構(gòu)軟件的安全性是令人無(wú)法接受的。所以有時(shí)要根據(jù)上下文判斷 client與 server 是指軟件還是硬件。以目前的技術(shù)看， 局域網(wǎng) 建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。今天，知識(shí)工程師已經(jīng)采用人性化的 CRM 門戶快速訪問信息資源，定制各種應(yīng)用，從而方便地表示數(shù)據(jù)。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他 們可以遵循自動(dòng)化的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。 銷售管理 (sales) 銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 第二章 CRM 概述 CRM 是“客戶管理關(guān)系” CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來(lái)幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。 第三章介紹了 B/S 結(jié)構(gòu) 和 C/S 結(jié)構(gòu)的概念和兩者 的比較。 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制 造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過 ERP、 SCM 等管理信息化系統(tǒng)強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷費(fèi)用增長(zhǎng)迅速，但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。 關(guān)鍵詞： CRM 系統(tǒng)、 B/S 模式、 J2EE Abstract CRM system is a puter information management system for automatic management of customer information. Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customer39。I 目錄 摘要 ............................................................................................................................................................................1 第一章 緒論 ..........................................................................................................................................................3 CRM產(chǎn)生的背景 ...