【正文】 而更加容 易捕捉 和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步 驟中的問題，延長客戶的生命周期。 呼叫中心 (call center) 呼叫中心作為 CRM 的重要應用之一，它通過將銷售與服務集成為一個單獨的應用，使一 般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。通過對已撥號碼識別服務 (dnis)，自動號碼識別 (ani)，交互式語音應答 系統(tǒng) (ivr)的全面支持，通過采用系統(tǒng) 預制的 ct i 技術(shù)，基于對業(yè)務代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務代表接通。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務擴展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務模塊主要包括： 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見常問的問題 (faq)、檢查訂單狀態(tài)。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運作面臨的下一個 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 盡管 CRM 看上去已不是一個新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因為 它為中小企業(yè)的交流、運作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端（ Browser）實現(xiàn)，但是主要事務邏輯在服務器端（ Server）實現(xiàn)，形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。特別是在 JAVA 這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后， B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。使用計算機的人是計算機的 “ 用戶 ” （ user）而不是 “ 客戶 ” （ client）。目前大多數(shù)應用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server 形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應用系統(tǒng)正在向分布式的 Web 應用發(fā)展， Web 和 Client/Server 應用都可以進 行同樣的業(yè)務處理，應用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應用系統(tǒng)。另外，對于集團級的異地軟件應用， C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個服務器，并在多個服務器之間進行數(shù)據(jù)同步。 數(shù)據(jù)一致性比較。對于 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務單據(jù)都直接進入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。由于 B/S 結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。軟件供應商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進行維護、升級是正常的。 C/S 結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?1兆以上）；而我們的 B/S 結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)（包括 撥號入網(wǎng)方式），特別適于寬帶不能到達的地方（例如迪信通集團的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)）。（項目都有一定的維護期的） 硬件投資保護比較。（ B/S 服務器負載極大） 企業(yè)快速擴張支持上的比較。對于 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務器和客戶端、建設機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應企業(yè)快速擴張的特點。 第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇 J2EE 的優(yōu)勢 J2EE 為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的商務系統(tǒng)提供了良好的機制 : 保留現(xiàn)存的 IT 資產(chǎn) : 由于企業(yè)必須適應新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。企業(yè)計算 39。 高效的開發(fā) : J2EE 允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務端任務交給中間件供應商去完成。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE 服務 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。例如可被部署到高端 UNIX 與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持 64 至 256 個處理器。 穩(wěn)定的可用性 : 一個服務器端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。一些 J2EE 部署在 WINDOWS 環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作 系統(tǒng)如 Sun Solaris、 IBM OS/390。 MyEclipse 企業(yè)級工作平臺（ MyEclipse Enterprise Workbench ，簡稱MyEclipse）是對 Eclipse IDE 的擴展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 JavaEE 的開發(fā)、發(fā)布，以及應用程序服務器的整合方面極大的提高工作效率。 SQL Server 2021 中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT 管理效率并降低運維風險和成本；通過提供先進的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務的實時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預測等多種復雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設和業(yè)務發(fā)展；同時， SQL Server 2021 將提供一個極具擴展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應用空間，實現(xiàn) Inter 數(shù)據(jù)業(yè)務互聯(lián)，為您帶來新的商 業(yè)應用機遇。 客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到），針對客戶進行業(yè)務咨詢或者訂單預定請求處理，為客戶提供個性化服務。 統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實現(xiàn)）； 主要需求環(huán)節(jié)： 坐席登錄系統(tǒng) —— 〉客戶電話打入 —— 〉坐席響應服務 —— 〉坐席定位客戶信息（客戶管理） —— 〉客戶下定單（訂單管理） —— 〉選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理） —— 〉訂單處理 （訂單管理） —— 〉生成電話營銷信息 —— 〉坐席電話營銷 —— 〉營銷成功生成訂單 —— 〉 記錄電話營銷結(jié)果 —— 〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）。 咨 詢事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶生 成 服 務 請 求彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息 沒 有定 位 客 戶找 到 客 戶通 話開 始解 答 問 題結(jié) 束通 話應 答結(jié) 束 通 話是否是 否 能 解 決 問 題產(chǎn) 品 查 詢 訂 單 查 詢 圖 51 咨詢流程 訂單訂購流程 客戶通過電話下 達 訂單， 客服會根據(jù)電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否有當前客戶的下單歷史，如果有則在當前客戶資料下記錄下單詳細；如果沒有則新建客戶資料 。 訂 單 訂 購事中處理事后處理物 流 系 統(tǒng)分 檢 員分 檢 員C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶新 增 客 戶定 位 客 戶結(jié) 束通 話結(jié) 束 通 話系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶通 話開 始生 成 服 務 請 求應 答下 訂 單 圖 52 訂單訂購流程 訂 單 修 改事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶應 答結(jié) 束通 話結(jié) 束 通 話彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶通 話開 始定 位 客 戶生 成 服 務 請 求系 統(tǒng) 中 有 當 前 客 戶 信 息修 改 訂 單Y是 否 能 夠 修 改 訂 單N 圖 53 訂單修改 電話營銷流程 由業(yè)務班長新建營銷項目，生成營銷任務后由坐席外撥電話生成主動服務，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購買訂單。 坐席通過客戶端與服務器即時通信，更新客戶資料，修改訂單等等操作。 產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品； 用戶可以對公司的產(chǎn)品進行查詢，增加或者修改產(chǎn)品的簡介內(nèi)容等。采用Struts+Spring+Hibernate 框架實現(xiàn) 。 服務層設計： CustomerManager 接口、 CustomerManagerImpl 實現(xiàn)等 如圖62 所示。 圖 71 登錄界面 圖 72 增加客戶 查詢客戶 點擊查詢客戶，跳出查詢客戶信息界面，在這里輸入查詢條件，及客戶信息即可查看客戶詳細信息。 圖 73 查詢客戶 圖 74 生成訂單 查詢訂單 點擊查詢訂單， 跳出查詢訂單頁面，選擇查詢條件或者輸入關(guān)鍵字查詢即可查看相關(guān)訂單的詳細信息。 圖 75 查詢訂單 圖 76 增加產(chǎn)品 查詢產(chǎn)品 點擊產(chǎn)品管理目錄下的 查詢 產(chǎn)品鏈接， 彈出查詢產(chǎn) 品信息頁面，這里輸入關(guān)鍵字和查詢條件之后可以查詢某件產(chǎn)品的詳細信息。 圖 77 查詢產(chǎn)品 圖 78 查詢呼叫列表 第八章 總結(jié)與展望 CRM 是目前很多公司研究和應用的熱點， CRM 系統(tǒng)同 ERP 系統(tǒng)一樣已經(jīng)在世界上很具有一定規(guī)模的公司均不同程度的涉入 CRM 系統(tǒng)這一領(lǐng)域的開發(fā)與研究。 2. 沒有更具不同行業(yè)不同特征的 CRM 系統(tǒng)進行研究，如制造業(yè)（電子，汽車，機械，醫(yī)藥，食品等）和服務業(yè)（保險，酒店，電信，零售業(yè)，銀行等）。 機械工業(yè)出版社， 2021 年） [3]Java開發(fā)典型模塊大全 —— 軟件工程師典藏 明日科技 李鐘蔚 陳丹丹 馬文強 [4]Java 編程語言（第 3 版） （虞萬榮 等譯，中國電力出版社， 2021 年） [5]WROX: J2EE 設計開發(fā)編程指南 （魏海萍 譯，電子工業(yè)出版社， 2021 年） [6]重構(gòu)：改善既有代碼的設計（中文版） （侯捷 等譯，中 國電力出版社 ， 2021 年） [7]設計模式：可復用面向?qū)ο筌浖幕A(chǔ) （李英軍 等譯，機械工業(yè)出版社 ， 2021 年） [8]企業(yè)應用架構(gòu)模式 （王懷民 等譯，機械工業(yè)出版社 ， 2021 年） [9]Effective Java 中文版 （潘愛民 譯 。 Associates, Inc 《 Java Cookbook》 in the United States or Canada [18] O’ reilly，《 Java Servlet Programming》， American： Sernni Yey [19]Thinking in Java, 3rd edition （ Bruce Eckel。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am UE9aQGn8xp$Ramp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! 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