【正文】 eQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE%amp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 Prentice Hall PTR， 2021 年） [20] Effective Java: Programming Language Guide（ Joshua Bloch。CRM 與 ERP 的相互關(guān)系以及他們的有效集成都是本文沒有研究到的。如圖 77 所示 。如圖 73 所示 。 Web 層：基于 Struts 框架實現(xiàn)， 持久層： Hibernate 等 業(yè)務(wù)邏輯層： Spring（可選）或 JavaBean 如圖 61. 設(shè)計原則：分層結(jié)構(gòu)、依賴減弱、接口設(shè)計交互。 圖 55 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)功能 用戶登錄 用戶通過已注冊的用戶名密碼登陸進入系統(tǒng)界面。如圖 52。 根據(jù)客戶請求坐席進行訂單管理： 訂單受理：生成訂單（含客戶信息、用戶信息、訂單信息、產(chǎn)品等） 訂單查詢：根據(jù)客戶要求進行訂單查詢，包括訂單狀態(tài)等查詢； 訂單處理：根據(jù)客戶請求，進行訂單修改，包括訂單信息修改，訂單產(chǎn)品的增加、修改及刪除等； 坐席對產(chǎn)品進行管理： 產(chǎn)品查詢：訂單受理及處理中，選擇查詢產(chǎn)品； 產(chǎn)品增加：增加新產(chǎn)品信息； 產(chǎn)品修改：修改產(chǎn)品規(guī)格及狀態(tài)信息； 根據(jù)訂單確認(rèn)需要，坐席查詢訂單列表，生成電話回呼列表（ CallBack List），準(zhǔn)備進行電話回呼及電話營銷。它是功能豐富的JavaEE 集成開發(fā)環(huán)境，包括了完備的編碼、調(diào)試、測試和發(fā)布功能，完整支持 HTML, Struts, JSP, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。因為 INTERNET 是全球化的、無處不在的，即使在夜間按計劃停機也可能造成嚴(yán)重?fù)p失。 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)也允許客戶訂購與 J2EE 兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個方案所需的費用。這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā) 時間。這樣，一個以漸進的（而不是激進的，全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機制是公司所需求的。對于成長中的企業(yè)，快速擴張是它的顯著特點。 投入成本比較。大部分 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件則不同，為了減少數(shù)據(jù)通信量，僅僅上傳中間報表數(shù)據(jù)，在總部不可能查到各分支機構(gòu)（分公司、門店）的原始單據(jù)。在 C/S 結(jié)構(gòu)軟件的解決方案里，對于異地經(jīng)營的大型集團都采用各地安裝區(qū)域級服務(wù)器，然后再進行數(shù)據(jù)同步的模式。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。 C/S 結(jié)構(gòu)概述 在 網(wǎng)絡(luò)連接模 式中 ,除對等網(wǎng)外 ,還有另一種形式的網(wǎng)絡(luò)，即客戶機 /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò) ， Client/Server。 CRM 會不斷改變我們的工作和生活方式。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。隨著呼叫的到 來 ，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他 的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。 CRM 可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并 對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。企業(yè)不但要提供足夠的價值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。 第五章詳細(xì)分析了 系統(tǒng) 功能需求 ， 詳細(xì)描述了 系統(tǒng) 的功能模塊的劃分 和 業(yè)務(wù)流程 。正是基于此， 作者 才決定制作 CRM 管理系統(tǒng)。存在既有存在的道理。通過 CRM 系統(tǒng)的使用，企業(yè)可以提高其客戶管理的能力與效率，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而提高了企業(yè)的運作效率，增加經(jīng)濟效益。系統(tǒng)整體架構(gòu)采用Struts+Spring+Hibernate 框架實現(xiàn) ， 從而實現(xiàn)了表示邏輯和業(yè)務(wù)邏輯的分離，使系統(tǒng)具有較好的可維護性與穩(wěn)定性。 CRM 的產(chǎn)生也是同樣的道理，我們在自己打好客戶關(guān)系外，總是需要借助一個工具來幫我們管理的，如果是找人管理的話，那么多的數(shù)據(jù)不見得都能夠記錄下來，而且人管也存在一些矛盾讓你后期不便于管理。具體的是要做一個客戶信息系統(tǒng)的 表示層的 開發(fā)。 第 八 章結(jié)束語。 CRM 的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷 售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與 客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度 ，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、 擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。support)三部分組成。 呼叫中心 (call center) 呼叫中心作為 CRM 的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用，使一 般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括： 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運作面臨的下一個 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（ Server）實現(xiàn)，形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。使用計算機的人是計算機的 “ 用戶 ” （ user）而不是 “ 客戶 ” （ client）。另外，對于集團級的異地軟件應(yīng)用， C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個服務(wù)器，并在多個服務(wù)器之間進行數(shù)據(jù)同步。對于 B/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進行維護、升級是正常的。（項目都有一定的維護期的） 硬件投資保護比較。對于 C/S 結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴張的特點。企業(yè)計算 39。 分布式共享數(shù)據(jù)對象 CACHE 服務(wù) 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。例如可被部署到高端 UNIX 與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持 64 至 256 個處理器。一些 J2EE 部署在 WINDOWS 環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作 系統(tǒng)如 Sun Solaris、 IBM OS/390。 SQL Server 2021 中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強企業(yè)組織中用戶的管理能力，大幅提升 IT 管理效率并降低運維風(fēng)險和成本；通過提供先進的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務(wù)的實時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預(yù)測等多種復(fù)雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展；同時， SQL Server 2021 將提供一個極具擴展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應(yīng)用空間，實現(xiàn) Inter 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)，為您帶來新的商 業(yè)應(yīng)用機遇。 統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實現(xiàn)）； 主要需求環(huán)節(jié)： 坐席登錄系統(tǒng) —— 〉客戶電話打入 —— 〉坐席響應(yīng)服務(wù) —— 〉坐席定位客戶信息（客戶管理） —— 〉客戶下定單（訂單管理） —— 〉選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理） —— 〉訂單處理 （訂單管理） —— 〉生成電話營銷信息 —— 〉坐席電話營銷 —— 〉營銷成功生成訂單 —— 〉 記錄電話營銷結(jié)果 —— 〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）。 訂 單 訂 購事中處理事后處理物 流 系 統(tǒng)分 檢 員分 檢 員C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶新 增 客 戶定 位 客 戶結(jié) 束通 話結(jié) 束 通 話系 統(tǒng) 中 有 當(dāng) 前 客 戶 信 息彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶通 話開 始生 成 服 務(wù) 請 求應(yīng) 答下 訂 單 圖 52 訂單訂購流程 訂 單 修 改事中處理事后處理C R MC R M普 通 坐 席普 通 坐 席客 戶客 戶沒 有找 到 客 戶應(yīng) 答結(jié) 束通 話結(jié) 束 通 話彈 屏 ， 根 據(jù) 電 話號 碼 顯 示 客 戶新 增 客 戶通 話開 始定 位 客 戶生 成 服 務(wù) 請 求系 統(tǒng) 中 有 當(dāng) 前 客 戶 信 息修 改 訂 單Y是 否 能 夠 修 改 訂 單N 圖 53 訂單修改 電話營銷流程 由業(yè)務(wù)班長新建營銷項目，生成營銷任務(wù)后由坐席外撥電話生成主動服務(wù)，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購買訂單。 產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品； 用戶可以對公司的產(chǎn)品進行查詢，增加或者修改產(chǎn)品的簡介內(nèi)容等。 服務(wù)層設(shè)計： CustomerManager 接口、 CustomerManagerImpl 實現(xiàn)等 如圖62 所示。 圖 73 查詢客戶 圖 74 生成訂單 查詢訂單 點擊查詢訂單， 跳出查詢訂單頁面，選擇查詢條件或者輸入關(guān)鍵字查詢即可查看相關(guān)訂單的詳細(xì)信息。 圖 77 查詢產(chǎn)品 圖 78 查詢呼叫列表 第八章 總結(jié)與展望 CRM 是目前很多公司研究和應(yīng)用的熱點， CRM 系統(tǒng)同 ERP 系統(tǒng)一樣已經(jīng)在世界上很具有一定規(guī)模的公司均不同程度的涉入 CRM 系統(tǒng)這一領(lǐng)域的開發(fā)與研究。 機械工業(yè)出版社， 2021 年） [3]Java開發(fā)典型模塊大全 —— 軟件工程師典藏 明日科技 李鐘蔚 陳丹丹 馬文強 [4]Java 編程語言（第 3 版） （虞萬榮 等譯，中國電力出版社， 2021 年） [5]WROX: J2EE 設(shè)計開發(fā)編程指南 （魏海萍 譯，電子工業(yè)出版社， 2021 年） [6]重構(gòu)：改善既有代碼的設(shè)計（中文版） （侯捷 等譯，中 國電力出版社 ， 2021 年） [7]設(shè)計模式：可復(fù)用面向?qū)ο筌浖幕A(chǔ) （李英軍 等譯，機械工業(yè)出版社 ， 2021 年） [8]企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式 （王懷民 等譯，機械工業(yè)出版社 ， 2021 年） [9]Effective Java 中文版 （潘愛民 譯 。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。ksv*3t nGK8!z8