【正文】 應(yīng)根據(jù)“通過(guò) __________滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意” 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 的宗旨所設(shè)定的全部質(zhì)量目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)這一宗旨所識(shí)別出的全部“所需過(guò)程”的過(guò)程目 標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo)和這些過(guò)程期望達(dá)到的結(jié)果。 組織的溝通應(yīng)在各不同職能部門及組織的不同職能和層次之間全方位的進(jìn)行 ，組織應(yīng) 根據(jù)溝通的內(nèi)容建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程。這樣為實(shí)現(xiàn)各種持續(xù)改進(jìn)的需求，對(duì)原有的質(zhì)量管理體系可能就存在諸 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 多的未考慮的活動(dòng)，也就是原有的質(zhì)量管理體系在過(guò)程或子過(guò)程方面可能存在不充分的情況， PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 12 而管理評(píng)審就是要發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的這種不充分性，并使之得到改進(jìn)。 3） 資源需求的決定和措施 組織應(yīng)針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化考慮自身資源的適宜性，以及改進(jìn)所引起的資源要求，不 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 13 但考慮當(dāng)前的資源需求，還可考慮未來(lái)的資源需求。這些基 礎(chǔ)設(shè)施可包括： 1） 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施（如水、電、汽供應(yīng)的設(shè)施）； 2） 過(guò)程設(shè)備（如各類過(guò)程運(yùn)行、控制和測(cè)試設(shè)備等）； 3） 支持性服務(wù)（如交付后的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、配套用的運(yùn)輸或通訊服務(wù)等）。 包括識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿足顧客和法律法規(guī) 的全部要求。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求； b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d) 組織確定的任何附加要求。 評(píng)審應(yīng)當(dāng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾前進(jìn)行，例如在投標(biāo)前、接受每項(xiàng)合同或 訂單前 、在接受每一次合同或訂單修改前進(jìn)行評(píng)審。 組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確 職責(zé)分工。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前 得到批準(zhǔn)。通常要考慮評(píng)審點(diǎn)的選擇、 評(píng)審方式、評(píng)審人員、評(píng)審準(zhǔn)備、評(píng)審的要求和主要內(nèi)容、評(píng)審結(jié)果的形成及評(píng)審意見(jiàn)的處 理等。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 19 確認(rèn)一般應(yīng)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行，對(duì)于單件 產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進(jìn)行。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 組織應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。 對(duì)更改評(píng)審除適當(dāng)考慮 ，還應(yīng)評(píng)價(jià)更改部分對(duì)產(chǎn)品其他部分及 整體功能、性能、結(jié)構(gòu)等方面的影響，評(píng)價(jià)對(duì)已交付產(chǎn)品的影響，以便確定更改的適宜性。確認(rèn)結(jié)果及 任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。評(píng)審結(jié)果及任何必 要措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。 組織必須評(píng)審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。 確定與顧客溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)，做出與顧客溝通的有效安排并予以實(shí)施。 注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。本條款的注 2對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò) 程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)如 何實(shí)施控制做特別的提示。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 條文理解： 組織無(wú)論提供有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品或它們的組合，都要經(jīng)過(guò)一系列有序的過(guò)程和子過(guò) 程來(lái)實(shí)現(xiàn)，這些過(guò)程往往構(gòu)成了一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 。可 通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等方式檢查培訓(xùn)或其他措施的效果，是否達(dá)到了培訓(xùn)或其他措施 所策劃的目標(biāo)（該目標(biāo)應(yīng)與某質(zhì)量工作崗位對(duì)能力要求的程度相一致）； 4）使每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到自己 所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活 動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何才能為實(shí)現(xiàn)所從事活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； 5）應(yīng)保留每位員工的教育、培訓(xùn)、崗位（或工種）資格認(rèn)可和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝３陨系妮斎腠?xiàng)目外，組織也可對(duì)其在市場(chǎng)中所處地位及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)給予評(píng)價(jià)而 找出自身的改進(jìn)方向。 另外，由于質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)的變化，必然導(dǎo)致為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而策劃的質(zhì)量管理 體系的變更，為確保質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性，可能需要對(duì)質(zhì)量管 理體系過(guò)程重新予以識(shí)別和 __________確認(rèn)。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行 溝通。 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，尤其在作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)盡可能定量。 條文理解 最高管理者應(yīng)確保識(shí)別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用 途所必需的要求，組織應(yīng)承擔(dān)與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這 些要求得到確定（通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn) 、 ）、 ）并予以滿足，最終達(dá)到增強(qiáng)顧客滿 意的目的。作為記 錄來(lái)講，和文件最大的不同就是紀(jì)錄不需要審批，每天都要產(chǎn)生大量的記錄，為什么要做記 錄？是因?yàn)橛涗浭且环N手段，一種提供可追溯的手段，所以，記錄要保存，如何保存，誰(shuí)來(lái) 保存，保存多久，這就應(yīng)該在記錄控制的文件里面進(jìn)行描述，也就是要形成文件。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 7 注 1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施 和保持。 過(guò)程的實(shí)施，除了剛才已經(jīng)確 定的幾項(xiàng)，還需要一些輔助的東西，比如說(shuō)設(shè)備，沒(méi)有設(shè) 備怎么來(lái)進(jìn)行操作，如何生產(chǎn)呢？還有就是，做什么東西，做多少？這些是不是也是必需的 呢？答案是肯定的，就是說(shuō)過(guò)程在實(shí)施的時(shí)候，我們還要保證可以獲得必要的信息和資源， 這里的資源就是我們所說(shuō)的，設(shè)備、人員、環(huán)境等等。 現(xiàn)在大家考慮一下，保險(xiǎn)公司可不可以刪減設(shè)計(jì)？醫(yī)院呢？ 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在這里就不挨條講述了，只針對(duì)每一章的 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 重點(diǎn)向大家進(jìn)行介紹，同時(shí)歡迎各位隨時(shí)提出問(wèn)題，我們一起來(lái)探討。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 供方 〉組織 〉顧客 好，我們現(xiàn)在都了解了組織、供方還有顧客，接下來(lái)會(huì)有更多的標(biāo)準(zhǔn)里面的名次，我會(huì) 逐步地向各位介紹。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要 求做出判定，屬事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防控制的作用。它規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管 理體系的術(shù)語(yǔ)共 10個(gè)部分 87個(gè)詞條，表述了質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的基本原則。在這種情況下，怎樣才能夠保 證產(chǎn)品的質(zhì)量，使得在貿(mào)易時(shí)可以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，逐漸提上了日程。 9000標(biāo)準(zhǔn)就是 ISO在世界范圍內(nèi)推行最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。編號(hào)為：GB/T190012020。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 5） 更加強(qiáng)調(diào)了管理者的作用 6） 標(biāo)準(zhǔn)更加突出了持續(xù)改進(jìn) 7） 對(duì)文件化的程序要求降低，強(qiáng)化了組織的自主權(quán) 標(biāo)準(zhǔn)要求形成的文件只有，文件控制 ，記錄控制 ，內(nèi)部審核 ，不合格 品控制 ，糾正和預(yù)防措施 。另外， 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 作為一個(gè)組 織，還應(yīng)該了解顧客和市場(chǎng)的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來(lái)實(shí)觀這些 要求。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是指一個(gè)單位，一個(gè)公司，一個(gè)企業(yè)。 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過(guò)程所組成的體系，有助于提高 組織的有效性和效率。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客 提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供 顧客滿意的產(chǎn)品。 下面我們來(lái)舉一個(gè)小例子，有一家飲料廠，比如說(shuō)可口可樂(lè)，市場(chǎng)銷售很旺，那么它會(huì) 在不同的地區(qū)設(shè)置一些灌裝廠，就是把從總部運(yùn)來(lái)的原液送到分裝廠，然后進(jìn)行分裝，銷售。 首先要進(jìn)行識(shí)別，就是搞清楚我這個(gè)組織目前有哪些過(guò)程，要滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，究竟還 需要哪些過(guò)程；在識(shí)別以后，我們就應(yīng)該對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行分析，它們之間是一個(gè)什么關(guān)系， 比如說(shuō)采購(gòu)過(guò)程和制造過(guò)程是怎樣的關(guān)系，他們應(yīng)該那個(gè)先進(jìn)行？很明顯，沒(méi)有采購(gòu)過(guò)程， 你的生產(chǎn)過(guò)程就沒(méi)有原材料，也就沒(méi)有辦法進(jìn)行，所以，采購(gòu)過(guò)程和生產(chǎn)過(guò)程是有先后的， 互相起著不同的作用；在下來(lái)，我們就應(yīng)該考慮應(yīng)該怎樣來(lái)控制這些過(guò)程了_________，采購(gòu)過(guò)程應(yīng)該 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 6 怎樣來(lái)控制呢？原材料的供應(yīng)商是不是應(yīng)該需要了解？了解哪些方面？怎樣來(lái)進(jìn)行？生產(chǎn)過(guò) 程怎樣來(lái)控制各個(gè)工序？操作人員按照什么來(lái)操作？這些就是過(guò)程控制需要的方法，按照標(biāo) 準(zhǔn)的話就是“所需的準(zhǔn)則和方法”。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的 過(guò)程。 對(duì)于文件的控制應(yīng)該形成文件。這種傳達(dá) 不能停留在會(huì)議傳達(dá)、張貼標(biāo)語(yǔ)和宣傳上，而應(yīng)通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“顧 客溝通”、“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入”、“顧客滿意”等條款加以落實(shí)。 條文理解 質(zhì)量目標(biāo)從內(nèi)容上應(yīng)： 1）建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致； 2）包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（如本標(biāo)準(zhǔn) a)所述的內(nèi)容）。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)的要求是： 1）確保質(zhì)量 管理體系持續(xù)的適宜性 由于組織所處的客觀環(huán)境的不斷變化，包括法律法規(guī)、所處市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、質(zhì)量 概念及顧客的要求和期望的變化，客觀上要求組織的質(zhì)量管理體系也要不斷地變化以達(dá)到持 續(xù) 的與客觀環(huán)境變化的情況及顧客要求的變化情況相適應(yīng)。而管理評(píng) 審過(guò)程的輸入包括如下信息： 1） 審核的結(jié)果（包括第一、二、三方審核等）； 2 ） 顧客反饋（包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客抱怨等）； 3 ） 過(guò)程的業(yè)績(jī)，即一個(gè)過(guò)程通過(guò)資源的投入和活動(dòng)的開(kāi)展將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，從而實(shí) 現(xiàn)增值或間接增值，并達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度的情況，如果某一質(zhì)量管理體系的過(guò)程完全實(shí)現(xiàn) 了增值并達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果，則這一過(guò)程的業(yè)績(jī)就是令人滿意的； 4） 產(chǎn)品符合性（指符合顧客、法律法規(guī)、自身要求）； 5 ） 預(yù)防和糾正措施的狀況； 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 6） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況； 7） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變 更（包括外界環(huán)境的變化和自身的變化而引起的體 系的變更）； 8 ） 由于各種原因而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工 作崗位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求而選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作，而 人員的能力則可基于教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。質(zhì)量計(jì)劃是通常采用的一種策劃輸出的形式，它是對(duì)特定產(chǎn)品、 項(xiàng)目或合同規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的一種文件。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a) 產(chǎn)品信息； b) 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。 條文理解： 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入基于產(chǎn)品要求。無(wú)論采用何種 形式，在發(fā)布前均應(yīng)按規(guī)定由有關(guān)部門或責(zé)任人審查批準(zhǔn)。驗(yàn)證結(jié)果和決定采取的措施應(yīng)予以記錄并保持。這些更改均應(yīng)加以記錄并保持，記錄的方式 應(yīng)有明確規(guī)定。應(yīng)指定選擇、評(píng)價(jià)和重 新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。確認(rèn)結(jié)果和決定的措施必須予以記錄并保 持。 評(píng)審結(jié)果和評(píng)審決定采取的措施應(yīng)予以記錄并保持。 條文理解： 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 不同類型產(chǎn)品的（如硬件、服務(wù)、軟件等）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出可以有不同的形式，但 應(yīng) 能對(duì)照輸入進(jìn)行驗(yàn)證，且內(nèi)容應(yīng)滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求。 策劃的輸出可以采用文件的形式（如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃），也可采用其他方式 。這通常涉及到招標(biāo)項(xiàng)目、合同或訂 單是否接受，是否需要進(jìn)一步就產(chǎn)品要求與顧客溝通，以及為完成該項(xiàng)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng) 立即采取措施等。通常顧客的規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，包括了對(duì)產(chǎn)品、 對(duì)交付及交付后的要求。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和 確認(rèn)活動(dòng)，生產(chǎn)和服務(wù)提供活動(dòng)中的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，產(chǎn)品交付前的檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)等。 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件。 組織確定并提供的資源主要應(yīng)用于： 1）為實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的 有效性。 為判定組織質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，就必須把顧客反饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合 性等作為評(píng)審的輸入，并與規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以判定質(zhì)量管理體系的有 效性。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和 有效性。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)