【正文】 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排； a） 產(chǎn)品信息； b）問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 基于最終 使用者和直接顧客的需求和期望的評(píng)估而獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的輸入很重要。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出驗(yàn)證活動(dòng)可包括： —— 將輸入要求與過(guò)程的輸出進(jìn)行比較； —— 采用比較的方法，如采用可替代的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)算方法； —— 對(duì)照類(lèi)似的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)； —— 試驗(yàn)、模擬或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定的輸入要求； —— 對(duì)照以往 的過(guò)程經(jīng)驗(yàn)所吸取的教訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如不合格和不足之外。 更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 運(yùn)作和實(shí)現(xiàn) 最高管理者應(yīng)當(dāng)深化對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制，以便做到既符合要求，又使相關(guān)方獲益。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下活組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需得監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（見(jiàn) ）提供證據(jù)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 8測(cè)量、分析和改進(jìn) 組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程； a）證實(shí)產(chǎn)品的符合性； b）確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； d）這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其 應(yīng)用程度的確定。內(nèi)部審核過(guò)程可作為獨(dú)立評(píng)定任何指定過(guò)程或活動(dòng)的管理方面的工具。對(duì)這些過(guò)程的策劃應(yīng)當(dāng)確定并實(shí)施數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來(lái)源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審。 組織的過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量可包括： —— 產(chǎn)品的測(cè)量和評(píng)價(jià)； —— 過(guò)程能力； —— 項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； —— 顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施有效和高效的測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程，包括產(chǎn)品的過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)的方法和裝置，以確保顧客和 其他相關(guān)方滿意。 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)（見(jiàn) ）。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類(lèi)型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持（見(jiàn) ）。這樣的評(píng)審可在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的選定階段以及結(jié)束時(shí)進(jìn)行。這些外部的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸入要求。 若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。組織還應(yīng)當(dāng)明確更改的權(quán)限，以確保對(duì)更改進(jìn)行控制。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行，以便識(shí)別變差。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其人員在過(guò)程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便： —— 確保人員的健康和安全； —— 確保人員具備必需的技能； —— 支持對(duì)過(guò)程的協(xié)調(diào)； —— 在過(guò)程分析中提供來(lái)自其人員方面的輸入； —— 激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新。 提出這些問(wèn)題的報(bào)告可 以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括： a）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b）過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）； c）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。 對(duì)能力需求的考慮包括以下來(lái)源： —— 與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來(lái)需求； —— 預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的后繼需求； —— 組織的過(guò)程、工具和設(shè)備的變化； —— 對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)； —— 對(duì)組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)審輸出 通過(guò)擴(kuò)展管理評(píng)審的范圍，使之超越對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容［見(jiàn) ］。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn) ）。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程）的相互作用。 g）基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。記錄是一種特殊類(lèi)型的文件，應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的 滿意程度來(lái)測(cè)量。 輸入 輸出 圖釋 增值活動(dòng) 信息流 圖 1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 與 GB/T19001的關(guān)系 GB/T19001 和 GB/T19004 已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo) 準(zhǔn)，他們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。 圖 1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 4～ 8章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 GB/T 190042020 idt ISO 9004:2020 代替 GB/ 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001 要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 4 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 注 3：文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。 d）過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織的成功直接相關(guān)。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn) 略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn) ）。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 不可控制的自然現(xiàn)象會(huì)影響基礎(chǔ)設(shè)施。 管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。附錄 B 表述了“持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程”，它有助于 組織確定對(duì)過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取 的措施。 已對(duì)照過(guò)程輸入要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則）加以驗(yàn)證的過(guò)程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。 組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施有效和高效地控制更改的過(guò)程，以確保產(chǎn)品或過(guò)程的更改對(duì)組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 組織應(yīng)對(duì)參與設(shè) 計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持（見(jiàn) ）。 控制供方過(guò)程的輸入可包括： —— 對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)； —— 供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)； —— 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問(wèn)題的處理情況的評(píng)審； —— 對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)； —— 檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； —— 對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力； —— 供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)； —— 供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)； —— 供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況； —— 供方的物流能力，包括場(chǎng)地和資源； —— 供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。 標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求可能來(lái)自： —— 產(chǎn)品的狀況，包括部件； —— 過(guò)程的狀況及其能力； —— 業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的水平對(duì)比，如營(yíng)銷(xiāo)； —— 合同要求，如產(chǎn)品的召回能力 ； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 預(yù)期的使用或應(yīng)用； —— 危險(xiǎn)材料； —— 減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)與所涉及到的相關(guān)方就保護(hù)產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進(jìn)行溝通。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 引言 測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做決策很重要。組織征詢(xún)、測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意程度的反饋過(guò)程應(yīng)當(dāng)持續(xù)地提供信息，并應(yīng)當(dāng)考慮與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面的情況。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的，以便允許依據(jù)在審核過(guò)程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對(duì) 審核的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視 對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)當(dāng)以與顧客有關(guān)的信息的評(píng)審為基礎(chǔ)。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或鑒定的依據(jù)； b）進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)在調(diào)整； c）得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； d）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； e）在搬運(yùn)、維護(hù)或貯存期間防止損壞或失效； 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。 注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c）使用適宜的設(shè)備； d）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置； e）實(shí)時(shí)監(jiān)視和測(cè)量； f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。 為了確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)確保在確定采購(gòu)過(guò)程時(shí)考慮以下活動(dòng)： —— 及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采 購(gòu)產(chǎn)品規(guī)范； —— 評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的成本，考慮采購(gòu)產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況； —— 組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則； —— 獨(dú)特的供方過(guò)程； —— 考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議； —— 對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證； —— 物流要求； —— 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性； —— 產(chǎn)品的防護(hù)； —— 文件，包括記錄； —— 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品偏離要求的控制； —— 進(jìn)入供方的現(xiàn)場(chǎng)； —— 產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史； —— 供方的開(kāi)發(fā)； —— 識(shí)別并減輕與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。 為了對(duì)產(chǎn)品的未來(lái)應(yīng)用提供信任，可能需要對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出可包括： —— 證實(shí)將過(guò)程輸入與過(guò)程輸出相比較的數(shù)據(jù)； —— 產(chǎn)品規(guī)范，包括驗(yàn)收準(zhǔn)則； —— 過(guò)程規(guī)范； —— 材料規(guī)范； —— 試驗(yàn)規(guī)范； —— 培訓(xùn)要求； —— 使用者和消費(fèi)者的信息； —— 采購(gòu)要求； —— 鑒定試驗(yàn)報(bào)告。 管理者還有責(zé)任確保采取措施識(shí)別和減輕對(duì)組織的產(chǎn)品和過(guò)程的使用者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施和保持這樣的過(guò)程，以確保充分理 解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。 注 1：對(duì)于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）和資源作出規(guī)定的文件可稱(chēng)之為質(zhì)量計(jì)劃。 過(guò)程的輸入、輸出和評(píng)審 過(guò)程方法應(yīng)當(dāng)確保對(duì)過(guò)程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基 礎(chǔ)。 過(guò)程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。組織通過(guò)處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延識(shí)破或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失； —— 在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作； —— 對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； —— 鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； —— 讓供方 參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程； —— 讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)； —— 對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并能予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括： —— 培訓(xùn)目標(biāo)； —— 培訓(xùn)方案和方法； —— 培訓(xùn)所需的資源； —— 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； —— 針對(duì)人員能力的提高來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)； —— 測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的影響。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。 最高管理者應(yīng)確保： a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及