【正文】 先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理； C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來(lái)訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識(shí)到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí) 法者，要堅(jiān)持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語(yǔ)， 更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對(duì) 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺(jué)糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對(duì)住用戶的基本技巧： 住用戶對(duì)管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶對(duì)管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來(lái)自操作層 管理人員面對(duì)住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對(duì)客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，奉客戶為上帝，細(xì)微 之處顯真情。 ４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 一、 理想的激勵(lì)效果有賴于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營(yíng) 管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對(duì)下屬切忌依仗權(quán)勢(shì)和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。 四、要有團(tuán)隊(duì)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的整體精神 服務(wù)工作，環(huán)環(huán)相扣，部門(mén)只是整體營(yíng)運(yùn)鏈上的一個(gè)基本單位，沒(méi)有兄弟部門(mén)的精密配合和支持，你將無(wú)所適從，工作也無(wú)法開(kāi)展。 發(fā)音、音量、音調(diào)的練習(xí)： 一字、一語(yǔ)的發(fā)音 ，都需要練習(xí)，應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：清晰明了， 務(wù)必以輕快的調(diào)子，打入對(duì)方的心里。在這短短的時(shí)間里，你必須使聽(tīng)眾接受你，表現(xiàn)出你是一個(gè)夠資格的演講者，要提供一個(gè)強(qiáng)烈的理由讓聽(tīng)眾注意你： A、 你的頭銜、職務(wù)或?qū)W位； B、 你發(fā)表過(guò)的作品； C、 你的以往優(yōu)秀業(yè)績(jī)； D、 媒體曾發(fā)表過(guò)的報(bào)道等。 結(jié)尾要把學(xué)員的情緒調(diào)動(dòng)到最高點(diǎn)： A、要使用一些煽情的方法 。 B、 語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣，應(yīng)注意音調(diào)及說(shuō)話速度的變 化，避免授課 過(guò)于枯燥。 c 搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿 。 二、 演講的技巧： 速度與緩慢： 面對(duì)眾人演講時(shí)，速度大約是每分鐘 240 個(gè) 字，約每秒 4個(gè)字。這樣你才會(huì)真誠(chéng)熱愛(ài)生活， 熱愛(ài)自己的工作，才有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報(bào)的幸福感，視客人的快樂(lè)和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認(rèn)為是自己工作的失職。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自 內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂(lè)、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問(wèn)題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)； 2． 保 持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人； 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無(wú)其它要求； ； ，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 一． 職業(yè)道德的作用： 1． 職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量； 2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素； 3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。 綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場(chǎng)的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無(wú)法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 ………………………………… (123) 編 制 說(shuō) 明 一、 編制目的 ： 為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，最大限度地開(kāi) 發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過(guò)培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服 務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅 度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。 兩者的不同點(diǎn)： A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的； 物業(yè)所提供的是長(zhǎng)期居住的場(chǎng)所，其中寫(xiě)字樓用于商務(wù)、辦公 而非居?。? B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個(gè)業(yè)主，可租可售； C、 從管理角 度來(lái)說(shuō)，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長(zhǎng)，它們對(duì)服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)； D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定； E、 酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠(chéng)相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān)決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見(jiàn)； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門(mén)主管，要克服部門(mén)本位主義，從管理公司一盤(pán)棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門(mén)相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法 規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問(wèn)題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)硎厩敢猓潞笙蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 二、 影響酒店員工士氣的因素則有 ： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。內(nèi)部則一定要團(tuán)結(jié)一心，共同前進(jìn) 。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒 變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。 一般來(lái)講，一 篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更 人記憶深刻。 B、每次出 23 個(gè)問(wèn)題，讓學(xué)員在最后時(shí)間參與討論，由授課者 統(tǒng)一進(jìn)行總結(jié)。 中間講課要有起伏變化； A、 不要長(zhǎng)篇大論，要以大量的事例分析來(lái)烘托主題。 b 捏著粉筆不放并不時(shí)旋轉(zhuǎn)、玩耍 。 D、 眼睛接觸：要放眼看全場(chǎng)，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評(píng)估對(duì)方 領(lǐng)會(huì)的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你的演講。 第一 學(xué)會(huì)獨(dú)立 一． 情感的依賴、獨(dú)立與互賴 1． 情感依賴的發(fā)展軌跡： A .幼兒階段 世上只有媽媽好 B. 兒童階段 爸爸的童話世界 C .小學(xué)階段 師生情誼 D. 中學(xué)階段 恰同學(xué)少年 E. 踏入社會(huì) 青年人的困惑 F. 中年階段 情感回歸 G. 老年階段 對(duì)死亡的恐懼 2． 情感獨(dú)立： A. 情緒管理 B. 消除焦慮 C. 擺脫悲傷 3． 情感互賴： 情感投資和情感帳戶： A． 理解他人 D. 開(kāi)誠(chéng)布公 二． 確立自己的目標(biāo) 1． 行動(dòng)目標(biāo)： A. 目標(biāo)的不確定性 B. 目標(biāo)的多樣性 C. 正確制定目標(biāo) D. 階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性相結(jié)合 2． 行動(dòng)計(jì)劃 3． 付諸行動(dòng)： A. 墨守成規(guī) B. 依賴別人 C. 難以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不從心 H. 認(rèn)不清形勢(shì) 4． 頂住壓力： A. 把壓力當(dāng)挑戰(zhàn) B. 要學(xué)會(huì)適應(yīng)困難 C. 巧妙應(yīng)付沖突 D. 學(xué)會(huì)放松 E. 克服擔(dān)心的習(xí)慣 F. 培養(yǎng)幽默感 三． 有很強(qiáng)的責(zé)任感 1． 對(duì)自己負(fù)責(zé)： A. 練就健康的體魄 C. 不要停止學(xué)習(xí) 2． 對(duì)家人負(fù)責(zé) 3. 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 第二 善于合作 一． 為什么要與人合作 1． 合作彌補(bǔ)能力不足 2． 攜手做出更大的蛋糕 3. 取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 4. 合作就是守信用 5. 每個(gè)人都愿意合作 6. 資源需要攏集 7. 合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能 8. 合作增強(qiáng)生 存能力 二． 與人合作的技巧 1． 讓人覺(jué)得他很高明 2． 站在別人的角度想一想 3． 請(qǐng)求別人幫忙 4． 掌握基本的溝通與合作技巧： A. 存異求同 B. 以體態(tài)來(lái)求得一致 5． 讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴 第三 做好基礎(chǔ)建設(shè) 一． 廣泛吸取知識(shí) 1． 源于實(shí)踐： A. 直接獲得知識(shí) B. 間接獲取知識(shí) 2． 個(gè)人知識(shí)的獲得： A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí) C. 掌握學(xué)習(xí)技能 D. 個(gè)人知識(shí)的完善 3． 把獲得的知識(shí)大量運(yùn)用到實(shí)踐中去 二． 身體是本錢(qián) 1． 健康的身體 2． 健康的精神： A. 誠(chéng)實(shí) B. 自尊 E. 熱愛(ài)生活 F. 風(fēng)趣、幽默 H. 勇于探索 I. 向往明天 第四 口才是制勝之道 一． 語(yǔ)言的重要性 1． 語(yǔ)言是個(gè)人的招牌： A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力 2． 語(yǔ)言是溝通的工具： A. 交流思想 B. 互相理解 D. 事業(yè)成功的催化劑 二． 語(yǔ)言談吐的技巧 1． 談話的技巧： A. 建立自信 B. 把握對(duì)方 C. 切忌故作高深 D. 注意說(shuō)話態(tài)度 E. 使用正確的方法 2． 技巧的錘練： A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅(jiān)持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點(diǎn)突出 三． 與人交談應(yīng)注意的事項(xiàng) 1． 求同存異： A. 態(tài)度誠(chéng)懇 B. 避免破裂 C. 取長(zhǎng)補(bǔ)短 D. 求同存異 2． 取悅對(duì)方的交談要旨： A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛(ài)好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機(jī)會(huì)