【正文】 業(yè)與房地產、不動產的區(qū)分： A． 稱謂領域不同：就一般情況而言，“不動產”是民法慣常使用的詞匯；“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房 地產概念的別稱； B． 適用范圍不同：“房地產”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè) ”單位或一個獨立的房地產公司；而“房地產”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產和地產； C． 概念外延不同：一般而言，“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。 兩者的相同點： A、 都是在一個相對封閉的范圍內為顧客（業(yè)主）服務，都是服務 性行業(yè)； B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有 星級評定標準，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等 ； C、隨著現代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現日趨 融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質的會所，物業(yè)管理提倡 酒店式服務等。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物 業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 以星級酒店為樣板，營造溫馨 、遐意的服務氛圍。 掌握相關的物業(yè)管理法律常識。 ……… (116) 27. 服務與微笑。 掌握基本的現代企業(yè)管理知識和管理技巧。 為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于 1999 年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，把物業(yè)管理服務 真正提高到一個新的高度。 強調服務意識，提高服務效率。 (二 ). 酒店 管理與物業(yè)管理間的關系比較 酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個毫無關連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。 2． 酒店的分類和分級： (1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標 準 300—600間客房 B．按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C．按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D．按所處的位置 城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989 年實行，酒店分為五個星級， 評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀 況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多寡，進行全 面考察，綜合平衡確定的； B． 數字表示法： 60 年代我國曾實行，數字越大，檔次越低， 分四級； 二． 酒店管理者的 作用和角色 ： 執(zhí) 行 接 受 1． 擔任指揮角色：應該具有發(fā)現與利用機會的遠大眼光，勇于承 擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術，并有 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領會領導意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務， 要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況； 擔任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。 二． 服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好，賓客至上： A. 謙虛謹慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質論價，收費合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質服務： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質保量，設施完好； E. 盡心盡責，服務周到； 4． 團結協(xié)作，顧全大局： A. 團結友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學習先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風格，互相關心； 5． 遵紀守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉 公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風； 6． 鉆研業(yè)務，提高技能： A. 要有強烈的職業(yè)責任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務觀； C. 技術服務觀； D. 忠誠服務觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務 他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心 中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。 (十 ). 疑難問題的處理技巧 １． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人： 您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯絡，告訴處理的結果。 ９． 遇到客人刁難時怎么辦？ 服務工作是 與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人 不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務 工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 2. 等級法規(guī)型督導方式： 特點是管理者通過要求下屬遵循已制定 的規(guī)定、政策和程序來 進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。 缺點是易產生多種意見 ，影響決策。所謂動力，就是驅使人們去做某件事或某項工作的內在力量，這種驅動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質量就越高。 一、 領導者的統(tǒng)御力 ： 能否對下屬 具有影響力，要看領導者的統(tǒng)御能力，決定因素包 括： 1．誠實； 2．有沖勁； 3．有遠見和獨特見解； 4．熱誠、果敢、堅毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅持原則，又能關心幫助下屬； 二、善于運用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認識； 2．及時表揚先進，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀律； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風； 9．及時溝通消息上傳下達； 10．有良好完善的技術培訓； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產生新的工作熱情； 14．善于進行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關系； 三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地 預測鬧事； 2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理； 四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證； （ 1）消極性章法 懲罰、處分條例等； （ 2）積極性章法 服務標準、質量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務質量、標準方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬； 五、善于發(fā)展公共關系： 社會關系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、 營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關系。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。 （十七） 演講（講課）的技巧 一、 5 分鐘演講術入門 演講四段論： A、 開頭要有相聲般的幽默 ； B、 中間要有小說般的形象； C、 高潮時要有戲劇般的沖突； D、 結尾要有朗誦詩一樣的激情。 發(fā)問的要訣： 發(fā)問時，你必須保持眼睛接觸，最少也要停留 5秒種，看他的 反應，這個忽然靜下來的 5秒種，可使對方不能不把注意力集 中到你身上，也不能不在腦中認真思考問題的答案。 三、 演講的態(tài)度： 站法： 通常要站在場所的正面中央處，距離聽眾若過遠，難以引起注 目；若過近，會讓前排的聽眾仰酸了脖子。 d 重復神經質的咳嗽 。 如果能找到引起聽眾積極參與的方法，則你的演講效果會大 增。 C、 授課時應配合一些自然且適宜的手勢或姿勢，偶爾也可接近 學員，問些小問題，即可使授課形式有所改變，也可使學員 提高注意力，專心聽講。建議參考以下模式編寫： 一、 培訓目的 ：提高領班級員工的管理素質 二、 培訓時間 ： 2020 年 6 月 22 日 02:00PM04:00PM 三、 培訓參加人員 ：全體領班級以上員工 四、 培訓地點 ：員工食堂 五、 授課教師： 周宏 六、 授課題目 ：現代企業(yè)管理的督導與溝通方式 七、 授課大綱： 現代企業(yè)管理的督導方式 1） 有效督導者的特點 A、 一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一 項困難的工作； B、 一個好的督導者應該懂得教育的價值； C、 一個好的督導者應該具有良好的判斷能力； D、 一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點意見； E、 一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 E、 隨時注意學員聽課時的反應，必要時可調整授課內容或時間， 以提高學員的學習興趣。如果他們對某一部分似乎感興趣，那么你應該強調 這一部分。 四、 控制聽眾的注意力： 說服力開始于談話之前； 作為一個演講者，你大概有 1 分鐘的時間去創(chuàng)造你給人的第一影象。 A、 指人時 要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。抑揚頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲， 可使演講詞變得鏗鏘有力。 為達到此效果，要遵循以下四個原則： A、 激發(fā)動機：演講的內容，必須與對方的各種欲望和學習目標緊 密結合。 三、要有自我批評和寬容的心懷 服務行業(yè)就是小社會，形形色色的客人，大大小小的事情都由我們服務人員一件件的解決，免不了忙中出錯或有遺漏發(fā)生，要求我們必須勇于承擔責任和自我批評，要能樂于助人，善于助人，對 同事和下屬的錯誤或過失，一定要有寬容的胸懷，這樣才能贏得同事和下屬的信賴和尊敬，贏得真誠的友誼。 1．善于在預測的基礎上制定比較精確計劃； 2．根據目標、現實情況作出科學的預算； 3．設計高效、精簡的組織結構，并善于有效組織； 4．能夠根據市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經營決策； 5．能夠采取有效的措施，解決經營和管理上存在的問題； 6．掌握科學的預測方法，正確地預測行情； 7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能； 8．具有拓展業(yè)務、發(fā)展對外聯絡的能力； 9．熟悉酒店內部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標準來進行品質管理； 11．熟悉成本會計的業(yè)務，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理 ； 12．能弄清并善于利用各種工作報表； 13．善于采用多種形式培訓員工、努力提高企業(yè)員工素質和服務 水準； 14．能開源節(jié)流，進行科學的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。 激勵的原則，就是激發(fā)員工的內在動力，使他在自愿的基礎上自我驅動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內