【正文】 C、 要布置有關(guān)下一次培訓(xùn)課相關(guān)主題的課后思考題。 B、每一次的開場白都要精心設(shè)計準(zhǔn)備； 必須一開始就吸引住學(xué)員的注意力，將他們的情緒調(diào)整到課堂 上來 , 引人入勝的開場白是最有效的方法。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應(yīng)該把最重要的 部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興 趣或中立型的話，在你做一些引導(dǎo)獲得他們的注意后，可以把 最重要的部分放在最后面。 C、 壞動作 a 摸鼻子耳朵頭發(fā) 。 會話作風(fēng)： 要盡量使演講變成會話式，讓聽眾覺得是對他一個人在說，效 果就格外理想。 C、 鼓勵參與：要鼓勵把學(xué)到的東西用與實際，聽眾的參與是十分 重要的。若內(nèi)部人心渙散，部門間矛盾不 斷，服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營效益又從何而來？ 五 、 要嚴格管理，公平競爭，工作作風(fēng)嚴謹 管理松散，工作拖拉，永遠不會受上司重用，員工也不會服從于你的領(lǐng)導(dǎo)。 三、 如何加強酒店企業(yè)的團隊合作精神？ 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確，各級員工權(quán)、責(zé)、利分明 ； 加強員工隊伍思想教育，提倡自覺奉獻精神； 經(jīng)常召開溝通會議，創(chuàng)造一個暢所欲言的、民主的工作環(huán)境； 舉辦各類員工文娛、體育活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感； 管理者講究民主，不過份自信和獨斷； 薪金制度、獎金制度、分配制度要公平；獎懲要分明和公正，獎 要厚，罰要快 （十五） . 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 營造自我 現(xiàn)在的時代是素質(zhì)競爭的時代，一個人要想取得人生的成功，必須時時處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間營造出一個全新的自我，在這個競爭的時代贏得成功的人 生。 總之，如想調(diào)動員工的工作熱 情和積極性，就必須遵循激勵的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動力，創(chuàng)造性地工作。 八、 對自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 缺點是容易失控，喪失權(quán)力威望。 三、 有效督導(dǎo)方式的選擇 ： 1. 獨斷型督導(dǎo)方式 特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照執(zhí)行。 ６． 在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦 ? 我們應(yīng)時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情 緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。 (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類型： 1． 對設(shè)備的投訴： 客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明 、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的 問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足； 2． 對服務(wù)態(tài)度的投訴： 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生； 3． 對服 務(wù)質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員 未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時送達等 4． 對異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我 們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力， 應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部份客人 是能諒解的。 (七 ).服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān) 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系 ： 1． 業(yè)主與公司的關(guān)系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是 發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們 的公司服務(wù)差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同； 2． 公司與我的關(guān)系： 公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目， 需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的 各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關(guān)系： 通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在， 我們也就沒有了 生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等； 二． 物業(yè)管理的概念： 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代 管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施 企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高 效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使 用價值和經(jīng)濟價值； 三． 物業(yè)管理的目標(biāo)： 1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值； 2． 為用戶服務(wù)，營造一個整 潔舒適的幽雅環(huán)境； 3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽； 4． 為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展； 四． 物業(yè)管理的范圍： 1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進行日常維修養(yǎng)護和計劃修理工作； 2． 物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)： A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理 3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個方面；其中： （ 1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞 務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ； （ 2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項目； A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué) 校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項目： A． 不動產(chǎn)投資咨詢； B． 旅游、餐飲、商場、娛樂； C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)； D． 園林、花卉經(jīng)營等； 以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本 業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和用戶的需要。 F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項經(jīng)營功能。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任全權(quán)負責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不 清，人人負責(zé)而人人都負不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而且呆板，缺少感情色彩。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠大理想，腳踏實 地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。 二、適用范圍 ： 此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事 酒店式物管的員工設(shè)計外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)須達到的素質(zhì)要求 ： 掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識。 （一）酒店式物業(yè)管理模 式說明 自 1981 年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機 構(gòu)。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺， 24 小時服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接 待員代替等。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上 達到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 總之，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店 管理獲得更加完備而先進的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (五 ).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本 因素，就在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ) 上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。 二． 什么是服務(wù)意識 ： 服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補償。 ７． 當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個以前管理很差的部門；只有通過詳細的指示與說明才能 實施有效管理。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 （十二）員工的激勵 一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅強意志，能對付各種批評指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。 第一 學(xué)會獨立 一． 情感的依賴、獨立與互賴 1． 情感依賴的發(fā)展軌跡： A .幼兒階段 世上只有媽媽好 B. 兒童階段 爸爸的童話世界 C .小學(xué)階段 師生情誼 D. 中學(xué)階段 恰同學(xué)少年 E. 踏入社會 青年人的困惑 F. 中年階段 情感回歸 G. 老年階段 對死亡的恐懼 2． 情感獨立： A. 情緒管理 B. 消除焦慮 C. 擺脫悲傷 3． 情感互賴： 情感投資和情感帳戶： A． 理解他人 D. 開誠布公 二． 確立自己的目標(biāo) 1． 行動目標(biāo)： A. 目標(biāo)的不確定性