【正文】 理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)功能。 四、 酒店的管理機(jī)制、職責(zé)： 1． 四級(jí)管理體制： A． 總經(jīng)理 酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人； B． 部門經(jīng)理 中層管理者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮； C． 領(lǐng)班 基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者； D． 員工 酒店工作的執(zhí)行者； 在這四級(jí)之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定 的補(bǔ)充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等； 2． 垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對(duì)其負(fù)責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng) 一； 3． 有效管理幅度： 就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來決定一個(gè)管理 者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡(jiǎn)單，技術(shù)要求不高，管理幅度 就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄 指 揮 反 饋 監(jiān) 督 一些。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場(chǎng)所等； 二． 物業(yè)管理的概念： 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代 管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施 企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高 效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使 用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值； 三． 物業(yè)管理的目標(biāo)： 1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值； 2． 為用戶服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)整 潔舒適的幽雅環(huán)境； 3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)； 4． 為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展； 四． 物業(yè)管理的范圍： 1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃修理工作； 2． 物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)： A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理 3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個(gè)方面；其中： （ 1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞 務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購(gòu)商品 ； （ 2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目； A .銀行 B. 郵局 C. 商場(chǎng) D. 餐廳 G. 學(xué) 校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目： A． 不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢； B． 旅游、餐飲、商場(chǎng)、娛樂； C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)； D． 園林、花卉經(jīng)營(yíng)等； 以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本 業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和用戶的需要。 A. 加深行業(yè)認(rèn)識(shí)； B. 樹立 服務(wù)意識(shí)； C. 提高文化素質(zhì)； 3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)： A. 義務(wù) 是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任； B. 良心 是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評(píng)價(jià)能力； C. 榮譽(yù) – 是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn) 的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)； D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道 德上的堅(jiān)定性； E. 幸福 是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神 文明生活的實(shí)踐過程 中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。 (七 ).服務(wù)意識(shí)及業(yè)主、公司和我的關(guān) 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系 ： 1． 業(yè)主與公司的關(guān)系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是 發(fā)展商聘請(qǐng)酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們 的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)可以聘請(qǐng)我們來管理，也有權(quán)決定解除對(duì)我們公司的聘用合同； 2． 公司與我的關(guān)系： 公司聘請(qǐng)我們來工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目， 需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的 各項(xiàng)開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動(dòng)，換來公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關(guān)系： 通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在， 我們也就沒有了 生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會(huì)的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤(rùn)，是我們真正的老 板。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對(duì)的？”否 則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿意。 (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類型： 1． 對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明 、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的 問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足； 2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴： 客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生； 3． 對(duì)服 務(wù)質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員 未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等 4． 對(duì)異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我 們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無能為力， 應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人 是能諒解的。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在 注意他，以免打草驚蛇。 ６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦 ? 我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情 緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。 （十 一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法 一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn) ： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 三、 有效督導(dǎo)方式的選擇 ： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊 ： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。 八、 對(duì)自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是員工管理的核心問題。 總之，如想調(diào)動(dòng)員工的工作熱 情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動(dòng)力，創(chuàng)造性地工作。 六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實(shí)施管理 。 三、 如何加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確，各級(jí)員工權(quán)、責(zé)、利分明 ； 加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想教育，提倡自覺奉獻(xiàn)精神； 經(jīng)常召開溝通會(huì)議，創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的、民主的工作環(huán)境； 舉辦各類員工文娛、體育活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感； 管理者講究民主，不過份自信和獨(dú)斷； 薪金制度、獎(jiǎng)金制度、分配制度要公平；獎(jiǎng)懲要分明和公正，獎(jiǎng) 要厚，罰要快 （十五） . 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 營(yíng)造自我 現(xiàn)在的時(shí)代是素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一個(gè)人要想取得人生的成功，必須時(shí)時(shí)處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間營(yíng)造出一個(gè)全新的自我，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代贏得成功的人 生。 二 、有持之以恒的學(xué)習(xí)精神 作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)行業(yè)涉及多門學(xué)科的領(lǐng)域，包括心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等等，博大精深，內(nèi)涵十分豐富，必須扎扎實(shí)實(shí)地虛心學(xué)習(xí)，不放過任何能提高自己知識(shí)的機(jī)會(huì)，無論多么細(xì)微、簡(jiǎn)單，都要切實(shí)掌握，吃透和消化，將知識(shí)化作自己靈魂的一部份，指導(dǎo)和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以勝 任任何職位的挑戰(zhàn)。若內(nèi)部人心渙散，部門間矛盾不 斷，服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)效益又從何而來？ 五 、 要嚴(yán)格管理，公平競(jìng)爭(zhēng)，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 管理松散，工作拖拉，永遠(yuǎn)不會(huì)受上司重用，員工也不會(huì)服從于你的領(lǐng)導(dǎo)。 基本原則： 演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)? 方式說出來，讓對(duì)方領(lǐng)會(huì)、消化以后，能有所思考、有所行動(dòng)。 C、 鼓勵(lì)參與：要鼓勵(lì)把學(xué)到的東西用與實(shí)際，聽眾的參與是十分 重要的。 音域、音程的練習(xí)： 一般人的音域是八音節(jié)到十一音節(jié)，演講時(shí)如果高低的變化在 七音節(jié)以內(nèi)，就會(huì)語調(diào)平淡，松弛無力； 音程指音的高度。 會(huì)話作風(fēng)： 要盡量使演講變成會(huì)話式，讓聽眾覺得是對(duì)他一個(gè)人在說，效 果就格外理想。 姿勢(shì)： 良好的姿勢(shì)，不僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響 聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導(dǎo)作用。 C、 壞動(dòng)作 a 摸鼻子耳朵頭發(fā) 。 e 玩弄教具 ,或無緣無故敲桌子、黑板； f 太緊張 如果碰到這種現(xiàn)象，就暫停講話，通過開 （關(guān)）窗戶、擦黑板、整理講桌上的東西等調(diào)整自己的情 緒。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應(yīng)該把最重要的 部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興 趣或中立型的話，在你做一些引導(dǎo)獲得他們的注意后，可以把 最重要的部分放在最后面。不要固守既定的講稿，要對(duì)他們的反應(yīng)靈活應(yīng)付，一個(gè)照 稿念的演講之所以沒有吸引力，是因?yàn)槟銦o法回應(yīng)從聽眾那兒 來的信號(hào)。 B、每一次的開場(chǎng)白都要精心設(shè)計(jì)準(zhǔn)備； 必須一開始就吸引住學(xué)員的注意力，將他們的情緒調(diào)整到課堂 上來 , 引人入勝的開場(chǎng)白是最有效的方法。 D、 眼睛隨時(shí)與學(xué)員保持接觸，一可觀察其反應(yīng)，二可控制整個(gè) 課堂的氣氛。 C、 要布置有關(guān)下一次培訓(xùn)課相關(guān)主題的課后思