【正文】 B. 目標(biāo)的多樣性 C. 正確制定目標(biāo) D. 階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性相結(jié)合 2． 行動(dòng)計(jì)劃 3． 付諸行動(dòng)： A. 墨守成規(guī) B. 依賴別人 C. 難以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不從心 H. 認(rèn)不清形勢(shì) 4． 頂住壓力： A. 把壓力當(dāng)挑戰(zhàn) B. 要學(xué)會(huì)適應(yīng)困難 C. 巧妙應(yīng)付沖突 D. 學(xué)會(huì)放松 E. 克服擔(dān)心的習(xí)慣 F. 培養(yǎng)幽默感 三． 有很強(qiáng)的責(zé)任感 1． 對(duì)自己負(fù)責(zé)： A. 練就健康的體魄 C. 不要停止學(xué)習(xí) 2． 對(duì)家人負(fù)責(zé) 3. 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 第二 善于合作 一． 為什么要與人合作 1． 合作彌補(bǔ)能力不足 2． 攜手做出更大的蛋糕 3. 取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 4. 合作就是守信用 5. 每個(gè)人都愿意合作 6. 資源需要攏集 7. 合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能 8. 合作增強(qiáng)生 存能力 二． 與人合作的技巧 1． 讓人覺得他很高明 2． 站在別人的角度想一想 3． 請(qǐng)求別人幫忙 4． 掌握基本的溝通與合作技巧： A. 存異求同 B. 以體態(tài)來求得一致 5． 讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴 第三 做好基礎(chǔ)建設(shè) 一． 廣泛吸取知識(shí) 1． 源于實(shí)踐： A. 直接獲得知識(shí) B. 間接獲取知識(shí) 2． 個(gè)人知識(shí)的獲得： A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí) C. 掌握學(xué)習(xí)技能 D. 個(gè)人知識(shí)的完善 3． 把獲得的知識(shí)大量運(yùn)用到實(shí)踐中去 二． 身體是本錢 1． 健康的身體 2． 健康的精神： A. 誠實(shí) B. 自尊 E. 熱愛生活 F. 風(fēng)趣、幽默 H. 勇于探索 I. 向往明天 第四 口才是制勝之道 一． 語言的重要性 1． 語言是個(gè)人的招牌： A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力 2． 語言是溝通的工具： A. 交流思想 B. 互相理解 D. 事業(yè)成功的催化劑 二． 語言談吐的技巧 1． 談話的技巧： A. 建立自信 B. 把握對(duì)方 C. 切忌故作高深 D. 注意說話態(tài)度 E. 使用正確的方法 2． 技巧的錘練： A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅(jiān)持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點(diǎn)突出 三． 與人交談應(yīng)注意的事項(xiàng) 1． 求同存異： A. 態(tài)度誠懇 B. 避免破裂 C. 取長(zhǎng)補(bǔ)短 D. 求同存異 2． 取悅對(duì)方的交談要旨： A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機(jī)會(huì) G. 避免爭(zhēng)論 H. 忌諱隱私 I. 更換話題 3． 交談的誤區(qū)： A. 吐字不清 C. 單調(diào)乏味 F. 狂妄自大 第五 科學(xué)地利用時(shí)間和金錢 一． 抓住時(shí)間，不要虛渡光陰 1． 時(shí)間的效益： A. 時(shí)間就是金錢 2. 珍惜你的時(shí)間： A. 忘掉過去 D. 事有輕重緩急 F. 安排一個(gè)時(shí)間表 G. 善用空閑時(shí)間 2． 不要浪費(fèi)時(shí)間： A. 決不懶惰 C. 不做無意義的事 D. 敢于說不 二． 樹立正確的金錢觀 1． 金錢的力量： A. 金錢不是萬能的 B. 金錢可以使人充實(shí) C. 崇尚金錢是一種美德 2． 有備無患： A. 用錢之道 : a 要有計(jì)劃性 b 要量力而為 c 要用于正道 B. 債務(wù)是魔鬼 C. 積極儲(chǔ)蓄 3． 賺錢者的素質(zhì)： A. 勤勉 C. 豪爽樂觀 D. 充滿自信 E. 崇尚節(jié)儉 第六 學(xué)會(huì)自制 一． 自制才能自強(qiáng) 1． 最難控制的是自己 2． 有 自制力才能控制別人 3． 自制才有可能成功 4． 怎樣培養(yǎng)自制力： A. 掌握自己的思想 C. 控制時(shí)間 D. 控制自己的關(guān)系群 5． 非理性因素的干擾： A. 憤怒 B. 狂躁 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐懼 G. 緊張 第七 學(xué)會(huì)適應(yīng) 一． 適應(yīng)他人的條件 1． 心胸寬廣 2． 虛心學(xué)習(xí) 3． 幫助他人 二．各種環(huán)境的適應(yīng) 1． 適應(yīng)工作環(huán)境： A. 過分看重自己 B. 好高騖遠(yuǎn) 2． 適應(yīng)生活環(huán)境： A. 入鄉(xiāng)隨俗 B. 與本地人交朋友 C. 不要鋒芒畢露 3． 適應(yīng)社會(huì)環(huán)境： A. 尊重歷史與現(xiàn)狀 B. 逃避現(xiàn)狀難成功 C. 以健康的人適應(yīng)時(shí)代 4．抓住機(jī)遇，營造成功 (十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功 一、 要有“人人為我，我為人人”的奉獻(xiàn)思想 做為“社會(huì)人”，你無時(shí)無刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你的勞動(dòng)又是整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本，服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個(gè)人的心中。假如在管理上再親疏有別，營私結(jié)黨，工作上隨隨便便，不嚴(yán)格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會(huì)有發(fā)展前途嗎？ 六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功 體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進(jìn)取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個(gè)人素質(zhì)和工作能力，盡早走上更高層次的管理崗位。 D、 眼睛接觸：要放眼看全場(chǎng)，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評(píng)估對(duì)方 領(lǐng)會(huì)的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你的演講。 除掉口頭語： 自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給 人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺。 b 捏著粉筆不放并不時(shí)旋轉(zhuǎn)、玩耍 。 必須注意的是，雖然你已經(jīng)吸引了他們的注意力你還必須設(shè)法 維持可行的建議是，你每隔 7 分鐘就用一些事來喚起聽眾的注 意力，例如： A、問一些問題來保持聽眾清醒 ； B、 舉一些生動(dòng)的例子； C、 使用一些小技巧，如比喻、類比； D、 不時(shí)提到參加 者的名字； E、 運(yùn)用幽默感和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)； F、 四處走動(dòng)和保持眼神接觸； G、 加入一些從聽眾那里得來的信息。 中間講課要有起伏變化； A、 不要長(zhǎng)篇大論，要以大量的事例分析來烘托主題。 D、 結(jié)束時(shí)間一定要準(zhǔn) 時(shí)，不要拖堂。 B、每次出 23 個(gè)問題，讓學(xué)員在最后時(shí)間參與討論，由授課者 統(tǒng)一進(jìn)行總結(jié)。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個(gè)原則： 開場(chǎng)要有氣勢(shì)和特色： A、在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對(duì)安靜； 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，因?yàn)闄?quán)威性不強(qiáng)，學(xué)員的重視程度不同，遲到、 講話等情況經(jīng)常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個(gè)局面，下面的 講課將難以進(jìn)行。 一般來講，一 篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更 人記憶深刻。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板 等，這種逃避眼神的做法，會(huì)使你的演講效果盡付東流； 同時(shí)你必須隨著演講的內(nèi)容變動(dòng)你的表情，臉上的表情以微笑 最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴(yán)肅。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒 變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。 B、 表演性：光靠嘴巴說效果是不會(huì)理想的，應(yīng)將視覺、聽覺、觸 覺綜合運(yùn)用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對(duì)方情緒和情感的 波動(dòng)，才能使對(duì)方有所意識(shí)、有所思考。內(nèi)部則一定要團(tuán)結(jié)一心，共同前進(jìn) 。 二、 可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素： 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢； 領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級(jí)指揮，權(quán)責(zé)不清； 企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑； 員工刻意追求個(gè)人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚(yáng)善不及時(shí)，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)行； 員工間內(nèi)部矛盾得不到及時(shí)解決，積怨深久，沒有上下級(jí)間的溝通渠道。 二、 影響酒店員工士氣的因素則有 ： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。 2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作 接受者 解碼 媒介 信息 發(fā) 送者 編碼噪音 反饋 反應(yīng) 七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計(jì)較； 3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑； 7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語 8． 與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸。 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān)決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法 規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、 市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建 筑地塊與附屬的場(chǎng)地、庭院。 兩者的不同點(diǎn)： A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的； 物業(yè)所提供的是長(zhǎng)期居住的場(chǎng)所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公 而非居??； B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個(gè)業(yè)主，可租可售； C、 從管理角 度來說，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長(zhǎng)，它們對(duì)服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)； D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定； E、 酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系