【正文】 “我能幫您嗎？” “我馬上就來，先生 /小姐” “對不起，讓您久等了，先生 /小姐” 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講義 第 14 頁 共 15 頁 可以答應(yīng)客人要求時（迅速地回答）： “可以，我馬上就去（把它辦好）” 不能答應(yīng)客人要求時（禮貌地表示出遺憾的）： “對不 起，我們沒有這種服務(wù)” “我恐怕不可以” “我恐怕不能保證” “很抱歉，這樣做違反公司規(guī)定。 要保持端正大方的用餐姿式。對方如果道了歉，不要忘了以 “ 沒關(guān)系 ” 去應(yīng)對，而不要 以 教訓(xùn) 的口氣埋怨對方 .。 由相關(guān)經(jīng)理進行處理。 旁邊其他人要保持安靜。 ◆對一面之交的朋友或不相識者在公共場合均可點頭或微笑致意。會議途中離開者必須向主持人行 15 度鞠躬禮示意離開。 不要晃著肩膀走。 七、 工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它 不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。也就是與別人談話時眼睛要注視的時間應(yīng)占談話時間的 2/3。 五、 女士的儀容： ① 頭發(fā)要整理，發(fā)型大方，不能留披肩長發(fā)。比如行鞠躬禮，不到位置顯得傲慢，腰彎得太低了就會給人卑躬屈膝的印象。人與人之間的互相關(guān)懷，互相幫助是人類共生共存的基礎(chǔ)。講究禮貌是一個國家、民族的社會風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的主要標(biāo)志之一，是一個人思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，象鞠躬、點頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式。 尊重他人的三 A 原則： 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？這就是缺乏真誠。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真， 別人會感到你有誠項目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩炫目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃刺激性氣味的食物 精神面貌 精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、 心不在焉、心事重重 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講義 第 4 頁 共 15 頁 意。 口到：講普通話，熱 情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。正確的姿勢給人一種富有朝氣，充滿自信的印象。 ◆與久未見面的同事相遇：問候、行 15 度鞠躬禮。 ◆向他人表示慰問或請求他人幫助時，行 30 度鞠躬禮。 ◆ 接電話： 電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。 話筒要輕放。 到目的地后，一手按 “ 開 ” ，一手做請出的動作，說： “ 到了，您先請！ ” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你 說什么 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 1 涉外活動言行忌 舉止忌 : 嚴(yán)忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼， 目視遠(yuǎn)處，頻頻看表，舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。 保持制服整潔，不能有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。 會議進行中不要頻繁出 入會場。 “對不起，我不清楚事情的經(jīng)過，我?guī)ヒ娢覀兊呢?fù)責(zé)人好嗎？” “對不起，我不明白您的意思，請您再解釋一下好嗎？” 1為客人指示方向時： “請朝前走” “請向左 /右拐” “請上電梯，在樓” “請到大廳” “對不起，我不是很清楚，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌? 。 1 會議室禮儀 要提前 5—— 10 分鐘進入會議室開會，不能遲到。 行為要顧及他人，以不防礙他人為前提。如無旁人，可略做寒暄。 若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話”？“請稍等，我接聽一下電話”等。 要先報自己的單位、姓名并說您好、再說自己的要求。 5)、其它方面 ◆在接受對方幫助時，表示感謝時，行 30 度鞠躬禮，并說 “ 謝謝！ ” 。 ◆行走時遇到客人問訊時：停下、行 15 度鞠躬禮、回答。將雙手合起，放在腹前或腹后。斜視，表示失禮。 ⑧ 不可穿超短