【正文】 工程部 負責實施 2 外墻面 ? 外墻面起鼓脫落的修補； ? 外墻面局部滲漏； ? 外墻面大面積滲漏； ? 每兩年對較大面積的滲漏外墻，應局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次； ? 每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。 一 . 管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式 (一 ) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍 ? 房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋 面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。 (三 ) 對與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓。簽訂《安全責任書》、《停車管理協(xié)議書》。 二、 人員準備 計劃分為 4 個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)： (一 ) 財務收款組： 2 人。 ? 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機、實操。 三、 施工階段 (一 ) 參與人 員 前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、服務人員基本技能 培訓。 （ 5） 制定工程部預算。 11) 門崗 （ 1） 負責維持各出入口的秩序，保證通暢。 （ 8） 完成領(lǐng)導交辦的其它任務。 （ 3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。 （ 6） 負責整個清潔部的員工監(jiān)管工作 。 （ 2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 1. 承諾目標 序號 承諾內(nèi)容 指標 1 設(shè)備設(shè)施運行 運行率 ≥ 95% 2 設(shè)備設(shè)施維修 及時率 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 制定設(shè)施設(shè)備運行、維護規(guī)程，確定設(shè)備責任人，建立定期巡檢制度。 2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪。每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到 客戶服務中心 ，并有義務跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。 針對客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解（ ） 物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需 求基礎(chǔ)上，確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務定位：我司將現(xiàn)代管理服務意識與先進的管理服務理念引進（ ） 廣場管理中，為業(yè)戶 華 睦 ?物業(yè) 服務 方案 物業(yè)管理有限公司 1 6 創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的 儒雅風采得以充分的展現(xiàn)。 （三） 嚴格協(xié)議簽訂。 [本住宅 占地面積 ] 約 xxxx 萬 ㎡ [本項目總建筑面積 ] xxxxxx ㎡ [地上總建筑面積 ] xxxxx ㎡ 其中 [高層 住 宅建筑面積 ] xxxxxx ㎡ ； [戶數(shù) ]xxxxxxx 戶 [商業(yè)用房建筑面積 ] xxxxxx ㎡； [戶數(shù) ] xxxxx 戶 [配套公共服務 場地 ] xxxxxxx ㎡； [總幢數(shù) ] 2 棟 其中 [25 層 住宅 幢 數(shù) ]xx 棟 [33 層 住宅 幢數(shù) ]xxx 棟 配套公共服務設(shè)施： 其中 [物業(yè)用房 ] xxxxx ㎡ [業(yè)主委員會辦公用房 ]xxx ㎡ [地下總建筑面積 ]xxxx ㎡ 其中 [地下車庫建筑面積 ]xxxxx ㎡； [車位分布 ] 機動停車位 xxxx 輛 其中 [地下一層 車位 ] xxxx 個 。 2. 在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。 3. 結(jié)合商鋪 的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應。 （五） 根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務。 華 睦 ?物業(yè) 服務 方案 物業(yè)管理有限公司 1 11 （四）、回訪工作制 1. 承諾目標 序號 承諾內(nèi)容 指標 1 業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理 回訪率 100% 2 業(yè)戶投訴處理 回訪率 100%（至少 30%為上門回訪） 3 業(yè)戶維修處理 回訪率 ≥ 50% 4 年度回訪工作 頻次 1 次 年度服 務不滿意業(yè)戶 回訪率 100% 2. 保證措施 1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。 華 睦 ?物業(yè) 服務 方案 物業(yè)管理有限公司 1 13 2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 （ 7） 定期 向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。 （ 2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄 。 （ 6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡。 （ 2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應立即報告有關(guān)部門。 （ 6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。 （ 8） 現(xiàn)場巡 查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。 一 . 項目規(guī)劃設(shè)計階段 (一 ) 參與人員 前期介入小組： 管理公司 副總 經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理 (二 ) 主要工作內(nèi)容 1. 從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議， 2. 參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預留各單元 入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。 (三 ) 導入 ISO9001質(zhì)量管理、 ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。 (七 ) 成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置： (一 ) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩 華 睦 ?物業(yè) 服務 方案 物業(yè)管理有限公司 1 27 旗，營造熱烈氣氛。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。 (二 ) 合同管理 與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。 二 . 公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標準 公用設(shè)施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標準，使其具有科學性和實操性。 工程部 實施維修 7 公共通道、門廳、樓梯間 ? 公用地面的維修改造； ? 公共通道、門廳的墻、天棚維護； ? 間墻面、扶手、踏步的維護； ? 每半年對公共地面進行維護一次； ? 每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿； ? 每年全面維護一次樓梯踏步 ? 每 15 年鏟除抹灰 翻新一次。 由工程部按照相應作業(yè)規(guī)程實施維修； 6 消防設(shè)施 ? 疏散標志的維修及維護； ? 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修； ? 煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護； ? 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。 (三 ) 為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。對與業(yè)主相關(guān)的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造必要的條件。 (四 ) 房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內(nèi)容與驗收記錄。 7. 參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。 華 睦 ?物業(yè) 服務 方案 物業(yè)管理有限公司 1 18 第二節(jié) 員工培訓方案及計劃 一、 培訓的作用和目的 培訓是為了讓物業(yè)客戶 服務中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。 12) 工程主管 （ 1） 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負責。 （ 6） 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。 （ 3） 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。 （ 8） 做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。 2) 客服主管： （ 1） 在 管理處經(jīng)理 經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責小區(qū)及會所的客戶服 務工作，完成物業(yè)管理費收繳率指標。 （八）、文化社區(qū) 1. 承諾目標 1) 定位明確時尚 +新穎 2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求 3) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動 2. 保證措施 1) 將項目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。 1. 承諾目標 序號 承諾內(nèi)容 指標 1 物業(yè)服務費收支公示 頻次 2 次 及時率 100% 合格率 100% 2 公攤費用公示 及時率 100% 準確率 100% 3 業(yè)戶滿意度調(diào)查 滿意率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求， 每年一月、七月 公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。 3) 一般投訴 3日內(nèi)處理完畢，重大投訴 7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后 7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。 物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范按照 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。 在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào)，堅持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。 （一） 統(tǒng)一引導規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。 另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。 （一） 在小區(qū)全面導入 ISO9001:2021 國際質(zhì)量體系。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務中心 三級監(jiān)控體系。 7) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。 （ 12） 提升樓盤服務的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標。 （ 7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。 （ 2） 明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。 接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正