【正文】 ,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要求時(shí)，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。（必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審）,質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容,審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布,糾正措施的驗(yàn)證,頒發(fā)認(rèn)證證書,監(jiān)督審核和復(fù)評(píng),質(zhì)量檢驗(yàn),通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià),鑒別功能,把關(guān)功能,預(yù)防功能,報(bào)告功能,檢驗(yàn)的準(zhǔn)備,測(cè)量或試驗(yàn),記錄,比較和判定,質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟,確認(rèn)和處理,質(zhì)量檢驗(yàn)的分類,按產(chǎn)品形成過程分：,進(jìn)貨檢驗(yàn),過程檢驗(yàn),最終檢驗(yàn),按檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量分：,全數(shù)檢驗(yàn),抽樣檢驗(yàn),按執(zhí)行人員分：,自檢,互檢,專檢,抽樣檢驗(yàn)1,定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行的檢驗(yàn),目的：在于判定一批產(chǎn)品或一個(gè)過程是否符合要求，也即是否可以被接受,特點(diǎn)：檢驗(yàn)的對(duì)象是一批產(chǎn)品，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理推斷產(chǎn)品批或過程合格與否，即批的合格與否,抽樣檢驗(yàn) 11,抽樣檢驗(yàn)使用的場(chǎng)合：破壞性檢驗(yàn)、數(shù)量很多、測(cè)量對(duì)象是散裝或流程性材料、其他不適合全數(shù)檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)不經(jīng)濟(jì)的場(chǎng)合。 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí) 培 訓(xùn) 雷建華 二00四年九月二十四日,質(zhì)量與質(zhì)量管理,1.質(zhì)量：一組固有特性滿足 要求 的程度。,顧客滿意示意圖,顧客價(jià)值,要求（認(rèn)知質(zhì)量）,與效果比較（感知質(zhì)量）,顧客忠誠(chéng),顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結(jié)果判斷,顧客滿意或忠誠(chéng),不購(gòu)買或投訴、訴訟,感小于知,好,不 好,顧客滿意四個(gè)特性,主觀性,相對(duì)性,層次性,階段性,顧客滿意度測(cè)量,是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述,顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系,與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo),特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性,與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),保修期、售前/后服務(wù)、問題解決,與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo),禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力,與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣,與供貨有關(guān)的指標(biāo),供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn),質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,戴明的質(zhì)量理念,美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需要是可測(cè)量的。,按檢驗(yàn)特性值的屬性抽樣檢驗(yàn)分： 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn) 計(jì)量抽樣檢驗(yàn),計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn),計(jì)件抽樣檢驗(yàn),計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn),是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否合格，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng),是從被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的多少，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng),計(jì)量抽樣檢驗(yàn) 通過測(cè)量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng),抽樣方案的兩類風(fēng)險(xiǎn),生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn),使用方風(fēng)險(xiǎn),在抽樣檢驗(yàn)中這兩類風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法避免，要采取抽樣檢驗(yàn)方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。,注意：質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程實(shí)現(xiàn)的，它與質(zhì)量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。 7. 正式采納更改。并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。,全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50年代后）,經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念,質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利,過程,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),過程方法,系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用,基本要點(diǎn),系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程 具體識(shí)別每一個(gè)過程 識(shí)別和確定過程之間的相互作用 管理過程及過程的相互作用,顧客 滿意,是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,按接受產(chǎn)品的所有者分： 內(nèi)部顧客 外部顧客,按接受產(chǎn)品的順序分： 過去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客,顧客滿意指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心。,指某事或某物中本來(lái)就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等,指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量管理體系中使用的文件類型,1. 質(zhì)量手冊(cè)； 2. 質(zhì)量計(jì)劃； 3. 規(guī)范； 4. 指南； 5. 圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序； 6. 記錄； 文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法律發(fā)規(guī)要求等。,GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）,抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序,一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不合格分類的確定,二、抽樣方案檢索要素的確定,可接受質(zhì)量水平AQL的確定,檢驗(yàn)水平（IL）的選擇,檢驗(yàn)嚴(yán)格程度的規(guī)定,抽樣方案類型的選擇和檢驗(yàn)批的組成,確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項(xiàng)：,GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型 抽樣標(biāo)準(zhǔn)（2）,AQL是對(duì)生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對(duì)個(gè)別批質(zhì)量的要求，因此不是對(duì)每個(gè)交驗(yàn)批均制定AQL值，在使用GB/T2828時(shí)，AQL一經(jīng)確定，不能隨意改變。而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品維持在一定的水平。,,UCL（上控制限）,LCL （下控制限）,CL（中心線）,樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值,時(shí)間或樣本號(hào),控制圖示例,3?,3?,質(zhì) 量 改 進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 6. 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。但過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。,指規(guī)定的要求,指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,質(zhì)量具有的“三性”,質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。,朱蘭的質(zhì)量理念,美國(guó)的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題： 1.過程是否被識(shí)別并作適當(dāng)規(guī)定？ 2.職責(zé)是否被分配？ 3.程序是否得到實(shí)施和保持？ 4.在實(shí)現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 評(píng)價(jià)的形式： 質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審、自我評(píng)定,質(zhì)量管理體系審核,1. 第一方審核： 用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。,檢驗(yàn)水平,一般檢驗(yàn)水平