【正文】 8． 5． 2． 2． 4《糾正 /預防措施報告》經部門負責人審核后，交管理者代表。 b）對潛在的不合格采取預防措施，消除潛在的不合格，驗證目標是否達成。 8． 3． 5． 3 對于在服務過程中出現的一般不合格處理方式可以為賠禮道歉、賠償損失等。 8． 2． 2． 11 審核組長負責編制《內部質量管理體系審核報告》，經管理者代表批準后，于審 核完成后的兩周內將《內部質量管理體系審核報告》發(fā)送相關人員。 e）以電話、傳真、電子郵件、郵寄或面談等方式與顧客進行溝通，了解顧客對處理結 果是否滿意。 8． 2． 1． 3 與顧客的溝通 8． 2． 1． 3． 1 服務信息 a） 鎖店管理部通過公告、廣告、宣傳等多種途徑以使顧客獲得本公司的服務信息。 7． 6． 2． 2 部分功能或量程合格的設備，應貼上 限用標簽，標明限用的范圍。其操作人員屬于特殊崗位人員，必須持有國家頒發(fā)的相應資格證書經考核合格后方可上崗操作； 在工作中應不 斷加強培訓，以提高操作人員的技術水平和質量意識； 對發(fā)現的不合格，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。 7． 2． 2 與服務有關要求的評審 為了使公司在接受顧客的要求之前得到評審和確認，在《內外部溝通控制程序》中 規(guī)定了服務有關要求評審的過程，具體見 。 6． 3． 1． 3 對于低值易耗的配件或工具，由連鎖店管理部根據批準的《設備購買申請表》實施采購，按《采購控制程序》執(zhí)行。 5． 6． 10 管理評審的相關質量記錄由行政部保存。 5． 2． 3 內部溝通 為確保公司內各部門、員工之間的溝通，總經理已建立了適當的溝通過程，并確保對 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 4． 2． 4． 5 歸檔：由質量記錄的保管單位，將《質量記錄登記表》中規(guī)定應保管的質量記錄，分類別按月歸檔。但有重大變更時也可直 接換版。 4． 2． 2 質量手冊 4． 2． 2． 1 質量手冊即本手冊，按照 GB/T19001:2020 idt ISO9001:2020 標準的要求結合本公 司實際情況而編制，包含了標準中的全部要求。 1． 4． 6 各連鎖店 1） 理解并貫徹公司的質量方針和目標，制定落實本部門的質量目標； 2） 負責本店眼鏡驗配及銷售工作； 3） 負責本店設備設施的管理及維護工作； 4） 執(zhí)行公司服務規(guī)范及操作規(guī)程要求； 5） 主動收集日常市場及顧客信息并向上級及時反饋； 6） 建立和完善本店的顧客檔案。 總經理： 年 月 日 XXXXXX 有限 公司 SHENZHEN OPTICAL CO。質量手冊 XXXXXX 有限公司 XXXXXXXX CO。 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質量方針、目標 章節(jié) 內容 質量方針、目標 1． 1 質量方針 秉持專業(yè)，優(yōu)質服務，追求卓越，顧客滿意 1． 2 質量目標 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 1． 4． 7 財務部 1） 理解并貫徹公司的質量方針和目標，制定落實本部門的質量目標； 2） 負責公司現金管理和出納工作； 3） 負責會計工作； 4） 負責公司經營數據統(tǒng)計工作。 4． 2． 2． 2 本手冊包括了本公司各形成文件的程序的引用，詳見各章節(jié)的內容。 4． 2． 7． 3 修改及審批完成后，由文控中心將新版文件按 執(zhí)行，發(fā)行 至原受文單位，并將舊版正本蓋“廢棄文件”章保存，受控副本收回統(tǒng)一銷毀。 4． 2． 4． 6 查閱 公司內部人員查閱質量記錄，須經保管單位負責人批準。 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責 章節(jié) 內容 管理職責 質量管理體系的有效性進行溝通。 5． 7 相關文件 《管理評審程序》 《內外部溝通控制程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 6． 3． 2 營運設施的驗收 6． 3． 2． 1 設備入廠后，在合同規(guī)定的驗收期內由供方派人或 連鎖店管理 部經理組織安裝調試，并且根據設備的說明書和合同的技術協議會同有關人員主持設備的驗收，并填寫《設備驗收報告》并由 連鎖店管理部 經理審核，總經理批準。 7． 2． 3 顧客溝通 公司為了與顧客進行有效的溝通，為顧客提供優(yōu)質服務，在《內外部溝通控制程序》中 規(guī)定了與顧客溝通的過程，具體見 。 d）良好的售后服務。當過程的主要因素（如設備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認。 7． 6． 2． 3 檢定不合格的設備，應貼上停用標簽并封存。 b） 連鎖店管理部應主動獲得顧客的需求信息。 f）若顧客反饋的信息是正面的意見，則市場部經理應主動向顧客表示謝意。 8． 2． 2． 12 不合格項處理 a）審核發(fā)現的不合格項，由審核員填寫《糾正 /預防措施報告》，交審核組長批準。 8． 3． 6 質量體系不合格的控制按《內部審核程序》執(zhí)行。 8． 4． 3． 2 對采取的措施與實施情況進行跟蹤驗證，驗證目標是否達成。 8． 5． 2． 2． 5 針對《糾正 /預防措施報告》由管理者代表通知相關人員采取相應措施； a）若不需采取措施，管理者代表將《糾正 /預防措施報告》，退還申請部門。 8． 5． 2． 2． 3 有關部門應分析原因并提出預防措施。 a）對存在的不合格采取糾正措施，消除發(fā)生不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 8． 3． 5． 2 如顧客投訴為重大產品質量問題，連鎖店管理部應填寫《 質量信息反饋單》通知相關連鎖店，按《糾正和預防措施控制程序》進行處理。 8． 2． 2． 10 審核結束后，由審核組長召集受審核區(qū)域相關人員以及審核組全體人員召開末次 會議，宣布此次審核情況。 b） 若處理結果良好，由連鎖店管理部將結果記錄在《顧客反饋信息登記單》轉告與顧客；如處結果不佳，職責部門須重新擬定或再執(zhí)行既定的方案，直至達到預期的效果。 8． 2． 1． 2 與供方的溝通 與供方的溝通由 采購 部按 相關文件 中相關內容進行。對不便粘貼的設備，可將標簽貼在包裝盒上。其包括： 制定了相應作業(yè)指導書、設備操作規(guī)程和設備維護保養(yǎng)規(guī)程，以保證操作方法的正確和設備的完好； 對這些過程制定了相應的質量記錄，以保證對過程進行監(jiān)控。 b）材料樣品及試作結果的評價。 7． 2 與顧客有關的過程 7． 2． 1 與服務活動有關的要求的確定 7． 2． 1． 1 公司通過與顧客的溝通，確定了顧客對服務的要求，包括售后服務的要求； 7． 2． 1． 2 根據服務活動的規(guī)定用途和已知的預期用途，公司在開發(fā)新服務項目時已經將顧 客的潛在要求作為開展的依據； 7． 2． 1． 3 公司在服務開發(fā)時已保證服務符合有關的法律法規(guī)的要求； 7． 2． 1． 4 公司在服務的開發(fā)時已充分考慮服務的舒適性、可靠性、安全性、經濟性等，力 爭超越顧客的要求，使顧客滿意。 6． 3． 1． 2 對于大型復雜、價格昂貴的 設備，總經理確認后親自組織聯系購買事宜，購買前應 先組織有關人員進行技術與質量性能的評估。 5． 6． 9 因評審引起的文件更改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 5． 5． 2 管理者代表 總經理已經 任命公司的管理者代表，并賦予相應職責和權限，具體見 。 4． 2． 4． 4 編目：由文控中心統(tǒng)一編目，制成《質量記錄登記表》。 4． 2． 7． 2 對有批準修改頁的文件，每修改一次在文件“修改狀態(tài)”欄記錄修改狀態(tài)，修改 記錄頁用完后換版；對沒有批準修改頁的文件，每修改九次后換版。 4． 2 文件要求 4． 2． 1 本公司已形成的質量管理體系文件包括： a）質量方針和質量目標 ，詳見 質量目標和 質量方針； b）質量手冊，即本手冊； c）程序文件，包括標準要求的形成文件的程序； d）各種為確保過程有效策劃、運作和控制所需的各種作業(yè)指導性文件； e）相關的質量記錄。 1． 4． 5 采購部 1） 解并貫徹公司的質量方針和目標，制定落實本部門的質量目標； 2） 負責公司眼鏡產品、設備設施及辦公用品的采購工作； 3） 負責對供應商的評估、考核及管理工作； 4） 負責對采購物品的驗收。 本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是指導公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則，貫徹全體員工以質量手冊為綱，在各項質量活動中嚴格遵照執(zhí)行。 LTD 文件編號 MCQM 修改狀態(tài) A/0 生效日期 質 量 手 冊 QUALITY MANUAL 編 制： 審 核： 編 制： XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 組織架構圖 章節(jié) 內容 組織架構圖 1． 3 公司的組織架構 總經理 行政部 財務部 采購部 連鎖店管理部 市場拓展部 人事管理 后勤管理 文件資料管理 業(yè)務拓展 市場調查 物資采購 日常經營管理 供應商評價 服務質量監(jiān)督 客戶檔案管理 出納 會計 統(tǒng)計 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 4． 2． 2． 3 本手冊對 各過程之間相互作用進行了表述。 4． 2． 8 外來文件的控制 4． 2． 8． 1 外來文件由各相關部門負責收集，并追蹤最新版本。外部人員查閱質量記錄，須經質 量管理者代表批準，且原則上只提供質量記錄復印件。具體見 。 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內容 資源管理 6． 1 資源提供 資源是公司質量管理體系正常運行和持續(xù)改進的基礎，公司通過識別、 確定并提供所需 的資源以確保： a）實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）不斷滿足顧客的要求，增強顧客滿意。若設備不合格，則根據合同或協議，由購買人員與供方聯系辦理退換或來人維修、調試直至驗收合格。 7． 4 采購 為了保證采購的產品符合產品實現的要求，本公司通過制定《采購控制程序》，對采購的產品、過程及時對提供產品的供方進行控制。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 5． 3 標識和可追溯性 公司在服務過程中為識別服務活動和可追溯性，制定了《產品標識與追溯控制程序》，標 識和可追溯性的工作主要由 連鎖店管理 部負責。 7． 6． 3 檢測設備的周期檢定 每年十二月， 各連鎖店 編制下一年度《計量器具檢定計劃》，按計劃聯系計量鑒定部門進行送檢或來廠檢定。在日常向顧客提供服務過程中由連鎖店向顧客發(fā)《顧客滿意度調查表》，調查顧客對服務及對供方的滿意程序，收集相關意見與建議。 g）顧客反饋的信息也應適時傳達給員工，以作為鼓勵或激勵的依據。 b）收到相關報告的部門負責