【正文】 司內(nèi)部通過指定檢查考核辦法對各環(huán)節(jié)服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通過收集顧客意見加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 8． 2． 2． 12 不合格項處理 a）審核發(fā)現(xiàn)的不合格項，由審核員填寫《糾正 /預(yù)防措施報告》，交審核組長批準(zhǔn)。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 f）若顧客反饋的信息是正面的意見，則市場部經(jīng)理應(yīng)主動向顧客表示謝意。 2）當(dāng)顧客對非常規(guī)服務(wù)要求提出更改要求時，經(jīng)連鎖店負(fù)責(zé)人審核，以書面形式記錄顧客的要求。 b） 連鎖店管理部應(yīng)主動獲得顧客的需求信息。 8． 2 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司對獲取和利用顧客對公司產(chǎn)品滿意程序的信息 的方法做出了規(guī)定，并制定了《顧客滿意測量控制程序》，以加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通和公司與顧客、公司與供方之間的溝通： 8． 2． 1． 1 內(nèi)部溝通 8． 2． 1． 1． 1 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的總體協(xié)調(diào)。 7． 6． 2． 3 檢定不合格的設(shè)備，應(yīng)貼上停用標(biāo)簽并封存。 7． 6 檢測設(shè)備的控制 本公司對檢測設(shè)備的控制作出明確規(guī)定，確保本公司所使用的檢測設(shè)備能滿足預(yù)期用途。當(dāng)過程的主要因素（如設(shè)備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認(rèn)。 7． 4． 2． 6 合格供方的刪除與評審處理 a）已通過評審的供貨商，如其在供貨的過程中出現(xiàn)重大問題時，由采購部提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以取消其合格供方資格，并從《合格供貨商名單》中刪除； b）年度 評審不足 60 分者，發(fā)出《限期改善通知書》，不能按要求改善則由采購部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后取消其合格供方資格； c）不已經(jīng)確認(rèn)該供方將不再與本公司有業(yè)務(wù)往來時，可從合格供貨商名單中刪除。 d）良好的售后服務(wù)。 b） B 類供方：供方中除 A 類之外的材料供方。 7． 2． 3 顧客溝通 公司為了與顧客進(jìn)行有效的溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在《內(nèi)外部溝通控制程序》中 規(guī)定了與顧客溝通的過程，具體見 。 6． 3． 4 設(shè)備設(shè)施的修理 當(dāng)日常工作中設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時，由 各連鎖店 負(fù)責(zé)人安排修理，維修人員在《設(shè) 備維修記錄表》上記錄維修結(jié)果， 連鎖店 負(fù)責(zé)人確認(rèn)修理結(jié)果。 6． 3． 2 營運(yùn)設(shè)施的驗收 6． 3． 2． 1 設(shè)備入廠后，在合同規(guī)定的驗收期內(nèi)由供方派人或 連鎖店管理 部經(jīng)理組織安裝調(diào)試，并且根據(jù)設(shè)備的說明書和合同的技術(shù)協(xié)議會同有關(guān)人員主持設(shè)備的驗收，并填寫《設(shè)備驗收報告》并由 連鎖店管理部 經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6． 2． 2． 2 在職培訓(xùn)： a）對所有員工持續(xù)進(jìn)行上述培訓(xùn)； b）從事特殊工作的人員（ 驗光師 、 頂配工 等）須接受專業(yè)化培訓(xùn)，并取得相應(yīng)資格 證書。 5． 7 相關(guān)文件 《管理評審程序》 《內(nèi)外部溝通控制程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 5． 6． 4 管理評審輸入 a）審核的結(jié)果，包括內(nèi)外部審核的結(jié)果； b）顧客的反饋，包括顧客滿意度、顧客投訴等與顧客溝通的結(jié)果等； c）過程的業(yè)績和服務(wù)水平，包括過程、服務(wù)績效的結(jié)果等； d）糾正、預(yù)防措施的狀況； e）上次管理評審的糾正措施、預(yù)防措施的實施情況； f）可能影響質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的因素； g）各部門的改進(jìn)建議； h）其它需管理評審會進(jìn)行評審的內(nèi)容。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點 公司的生存和發(fā)展，取決于顧客的理解和支持，總經(jīng)理以顧客滿意為企業(yè)的宗旨，時刻 關(guān)注顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，以達(dá)到顧客的滿意。 4． 2． 4． 6 查閱 公司內(nèi)部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)保管單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量管理體系 4． 2． 8． 3 外來文件的回收廢棄 4． 2． 8． 3． 1 在分發(fā)新版本受控外來文件的同時，原則上應(yīng)回收舊版本，并在舊版本上蓋“廢棄文件”印章。 4． 2． 7． 3 修改及審批完成后，由文控中心將新版文件按 執(zhí)行，發(fā)行 至原受文單位，并將舊版正本蓋“廢棄文件”章保存，受控副本收回統(tǒng)一銷毀。 4． 2． 5 體系文件發(fā)放 4． 2． 5． 1 質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)批準(zhǔn)后，在發(fā)放文件上注明發(fā)放編號。 4． 2． 2． 2 本手冊包括了本公司各形成文件的程序的引用，詳見各章節(jié)的內(nèi)容。當(dāng)調(diào)離本職工作時，應(yīng)到文控中心 辦理變換或交還手續(xù)。 1． 4． 7 財務(wù)部 1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)； 2） 負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金管理和出納工作； 3） 負(fù)責(zé)會計工作； 4） 負(fù)責(zé)公司經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。 4）組織重要行政文件、材料的起草，并負(fù)責(zé)審稿。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量方針、目標(biāo) 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量方針、目標(biāo) 1． 1 質(zhì)量方針 秉持專業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越，顧客滿意 1． 2 質(zhì)量目標(biāo) XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。我們始終堅持“客戶至上、質(zhì)量第一”的原則，竭誠歡迎國內(nèi)外客商攜手合作、共圖發(fā)展，您的滿意就是我們永恒的追求！ XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。質(zhì)量手冊 XXXXXX 有限公司 XXXXXXXX CO。因此，以長遠(yuǎn)的眼光和雄偉的 目標(biāo)，我們將竭盡所能地提供優(yōu)質(zhì)的眼鏡來滿意您的要求。 總經(jīng)理： 年 月 日 XXXXXX 有限 公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 3）負(fù)責(zé)與公司所屬各部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)各方面的工作關(guān)系，督辦行政決定，保證政令暢通。 1． 4． 6 各連鎖店 1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)； 2） 負(fù)責(zé)本店眼鏡驗配及銷售工作； 3） 負(fù)責(zé)本店設(shè)備設(shè)施的管理及維護(hù)工作； 4） 執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程要求； 5） 主動收集日常市場及顧客信息并向上級及時反饋； 6） 建立和完善本店的顧客檔案。 2． 2． 2 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失或外傳。 4． 2． 2 質(zhì)量手冊 4． 2． 2． 1 質(zhì)量手冊即本手冊，按照 GB/T19001:2020 idt ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合本公 司實際情況而編制，包含了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。受控文件為公司的現(xiàn)行有效版本。但有重大變更時也可直 接換版。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 4． 2． 4． 5 歸檔：由質(zhì)量記錄的保管單位，將《質(zhì)量記錄登記表》中規(guī)定應(yīng)保管的質(zhì)量記錄，分類別按月歸檔。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 管理職責(zé) 5． 1 管理承諾 本公司總經(jīng)理已經(jīng)或正在通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效 性所作出承諾： a）向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定了適合本公司質(zhì)量方針； c）制定了公司的質(zhì)量目標(biāo)； d）根據(jù)需要適時地進(jìn)行管理評審； e）確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需資源的獲得。 5． 2． 3 內(nèi)部溝通 為確保公司內(nèi)各部門、員工之間的溝通，總經(jīng)理已建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。總經(jīng)理可根 據(jù)情況指定參加評審的人員。 5． 6． 10 管理評審的相關(guān)質(zhì)量記錄由行政部保存。 6． 2． 2 員工培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 新進(jìn)人員培訓(xùn)： a）公司概況、規(guī)章制度； b）安全培訓(xùn)：安全思想、安全規(guī)程； c）質(zhì)量意識培訓(xùn)：全員質(zhì)量意識； d）質(zhì)量管理體系培訓(xùn)：質(zhì) 量管理體系及相關(guān)知識； 職前培訓(xùn)：崗位職責(zé)、崗位專業(yè)知識及技能。 6． 3． 1． 3 對于低值易耗的配件或工具，由連鎖店管理部根據(jù)批準(zhǔn)的《設(shè)備購買申請表》實施采購，按《采購控制程序》執(zhí)行。操作人員根據(jù)相關(guān)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》 對本店 設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及在《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄表》上填寫維護(hù)情況，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，并作為年度檢修計劃的依 據(jù)。 7． 2． 2 與服務(wù)有關(guān)要求的評審 為了使公司在接受顧客的要求之前得到評審和確認(rèn)，在《內(nèi)外部溝通控制程序》中 規(guī)定了服務(wù)有關(guān)要求評審的過程，具體見 。 7． 4． 2 供方評價 7． 4． 2． 1 供方分類 a） A 類供方：在公司實施 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)之前已連續(xù)半年 以上且至少提供 3 批以上合格材 料的供方。 c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。 c）樣品檢查合格后，可以批量進(jìn)貨，批量進(jìn)貨無質(zhì)量問題，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部列入《合格供貨商名單》。其操作人員屬于特殊崗位人員，必須持有國家頒發(fā)的相應(yīng)資格證書經(jīng)考核合格后方可上崗操作； 在工作中應(yīng)不 斷加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高操作人員的技術(shù)水平和質(zhì)量意識； 對發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格控制程序》執(zhí)行。而對硬件設(shè)備設(shè)施、顧客 物品的防護(hù)執(zhí)行 、 以及 的要求。 7． 6． 2． 2 部分功能或量程合格的設(shè)備，應(yīng)貼上 限用標(biāo)簽，標(biāo)明限用的范圍。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進(jìn) 8． 1 總則 公司經(jīng)過策劃制定了相應(yīng)的程序，包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程序的確定，以實施以下方面所需的監(jiān)視 、測量、分析和改進(jìn)過程： a）證實服務(wù)活動的符合性； b）確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 8． 2． 1． 3 與顧客的溝通 8． 2． 1． 3． 1 服務(wù)信息 a） 鎖店管理部通過公告、廣告、宣傳等多種途徑以使顧客獲得本公司的服務(wù)信息。連鎖店管理部應(yīng)保存 變更記錄。 e）以電話、傳真、電子郵件、郵寄或面談等方式與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客對處理結(jié) 果是否滿意。 8． 2． 2． 4 內(nèi)審計劃包括審核的目的、范圍、受審核部門、審核組成員、依據(jù)的文件和審核 日程等。 8． 2． 2． 11 審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，于審 核完成后的兩周內(nèi)將《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》發(fā)送相關(guān)人員。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進(jìn) 本公司對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要有：內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督。 8． 3． 5． 3 對于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般不合格處理方式可以為賠禮道歉、賠償損失等。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進(jìn) d）各部門直接從外部獲取其它類資料，應(yīng)在一周內(nèi)用《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》通知相關(guān)，由其分析整理，根據(jù)需 要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 b）對潛在的不合格采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格，驗證目標(biāo)是否達(dá)成。 8． 5． 2． 1． 2 當(dāng)涉及如下情況時，須填寫《糾正 /預(yù)防措施報告》： a）服務(wù)過程出現(xiàn)嚴(yán)重不合格； b）服務(wù)過程重復(fù)三次以上出現(xiàn)的不合格； c）質(zhì)量體系審核中出現(xiàn)的不合格； d）顧客嚴(yán)重投訴； e）對質(zhì)量記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題； f）其它方面出現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題。 8． 5． 2． 2． 4《糾正 /預(yù)防措施報告》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，交管理者代