【正文】 沒有經(jīng)過各階段的嘗試，沒有在各個工作崗位親自實踐過，不能以管理者的身份對員工進行監(jiān)督和指導(dǎo)。第三，每家門店每周一次定期地進行商品審查，店員通過電子訂購設(shè)備掃描附在貨架上的標簽，便可讀取相關(guān)的決策信息填寫訂單，店員只要將訂貨頂線值減去貨架上的貨物現(xiàn)值即可得出訂貨數(shù)量。 二、數(shù)據(jù)收集 以某店為例，該店每時段除了確保有一名管理人員和 1名收銀人員不變外，服務(wù)人員可以隨客流量的變化而調(diào)整。 否則：效率低下、內(nèi)耗叢生、成本高企、管理混亂而失控。 企業(yè) 零售藥店 “ 賣 ” 的是服務(wù)，服務(wù)是藥店的核心問題； 零售藥業(yè)市場的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移； 始終關(guān)注核心競爭力； 努力保持簡潔管理； 建立強烈的 “ 體系觀 ” ； 重視戰(zhàn)略求勝； 實事求是，尊重規(guī)律，糾正如 “ 大而全，小而全 ” 的品種誤區(qū)。 建立一個排班問題的線性規(guī)劃模型。 CVS為各家藥店商品管理建立 SuperRx的庫存模型系統(tǒng)。 其實，企業(yè)若能兼顧兩個層面，既為公司賺錢，又為顧客創(chuàng)造更大附加價值，才是上上之策。但在升為經(jīng)理前，他們要有一個 15天的“芝加哥漢堡包大學(xué)”進修，有才華的經(jīng)理再過一段時間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館的工作，之后是地區(qū)顧問。 三、計劃存貨水平－補貨點 補貨點取決于補貨周期、銷售量、安全庫存 補貨點＝銷售量補貨周期 假設(shè)：某藥店平均每天賀普丁的銷售為 2盒，補貨周期為 3天，則補貨點為 2 3＝ 6盒，一旦庫存下降到 6盒，就必須補貨。 某店各時段平均客流及需要服務(wù)員數(shù) 序號 時段 平均客流量 需要服務(wù)員數(shù) 開始上班人數(shù) 1 09— 11 30 2 x1 2 11— 13 53 3 x2 3 13— 15 15 1 x3 4 15— 17 40 2 x4 5 17— 19 113 6 x5 6 19— 21 60 3 x6 建立模型 設(shè)第 i段開始上班的服務(wù)員數(shù)為 xi， i=1,2,3,4,5,6。 權(quán)限設(shè)定 審批 業(yè)務(wù)流程控制模型 核心管理思想之四 戰(zhàn) 略 A.《 三國演義》的諸葛亮 B.“辦法總比困難多 ” ，決勝千里 北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略專家： 你在哪兒？ 你要去哪兒？ 你如何實現(xiàn)從這兒到那兒？ ■ 感官體驗與消費者剩余 核心管理思想之五 服務(wù) 藥店服務(wù)是一個與顧客高度接觸的行業(yè)； 研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵 給餐廳服務(wù)員小費的研究 核心管理思想之五 服務(wù) 活動 小費提高的比例 % 微笑 140 自我介紹 53 接觸 42 資料來源 :SEVEN WAYS TO INCREASE SERVERS 更多的視覺接觸和更多的親近 往往更加親善和喜愛相聯(lián)系 一位服務(wù)到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售 服務(wù)有其特色 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合 與顧客高度接觸的服務(wù)是被體現(xiàn)的 有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及過程的充分理解 服務(wù)的本質(zhì) 確認目標市場（誰是你的顧客） 服務(wù)概念（如何與眾不同） 服務(wù)策略（服務(wù)包是什么） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝） 服務(wù)組織設(shè)計四個主要因素 友好及善意地對待顧客 服務(wù)的快速及便利 服務(wù)的價格 服務(wù)的可變性 作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量 構(gòu)成服務(wù)的特殊技能 服務(wù)策略之運作核心 服務(wù)人員的可接近性居核心因素第一位 營銷部門有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾 服務(wù)工藝設(shè)計的標準工具是流程圖（服務(wù)藍圖） 服務(wù)業(yè)的核心問題就是對于企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重要的問題，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計問題就是一個核心問題 觀點 案例／服務(wù)的內(nèi)部涵義 沃爾瑪?shù)暮诵睦砟罴敖庾x １、 “ 我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西 ” ：用較低的價格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。濟南、青島、淄博、煙臺、濟寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超過億元的 8大城市。 虛火、 浮躁、 困境、 困惑！ 前言 零售藥業(yè)四大癥狀： 醫(yī)藥分開 現(xiàn)在的零售市場 醫(yī)保改革 政策改革推動醫(yī)藥零售潛在市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實市場 . 潛在的藥品零售市場在變現(xiàn)冰山圖 越來越被關(guān)注的 “ 冰山現(xiàn)象 ” 5%可見， 95%潛于水中！ 前言 虛火 ——美麗泡沫 浮躁 ——“十年之癢 ” ■ 跑馬圈地?zé)? ■ 連鎖經(jīng)營熱 ■ 平價賣場熱 ■ 經(jīng)濟藥房熱 ■ 企業(yè)換帥熱 前言 困境 ——舉步惟艱