【正文】 特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。(2)基本信息登錄。5公司應(yīng)負(fù)責(zé)對接車主管、業(yè)務(wù)接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績和客戶滿意度進(jìn)行考核。4前臺收到車鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時也應(yīng)做好登記。3收銀員負(fù)責(zé)客戶欠款的統(tǒng)計，及時提醒業(yè)務(wù)員催收欠款。c)業(yè)務(wù)接待員發(fā)現(xiàn)的追加項目，應(yīng)通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。1班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下方。業(yè)務(wù)接待員工作時間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門口的接車位隨時等待進(jìn)廠報修車輛，并及時引導(dǎo)進(jìn)車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。陪同車主一同去向收銀臺交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應(yīng)是公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認(rèn)無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)：“您請上車”，車主上車后應(yīng)主動幫車主關(guān)上門。二、告知“當(dāng)已知到車主來站的目的后。1待結(jié)算單打印出來后，再向客戶解釋收費(fèi)明細(xì)。(詳細(xì)推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶同意后再增加)進(jìn)行初步估時估價。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證；請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時向車主通報。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。1對于確定要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場的只做口頭交接，不在現(xiàn)場的要做書面交接。2班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌罅蠁危と诵桀I(lǐng)料時，先填寫報料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項目的解釋工作。有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過程，做好總結(jié)。4業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場，積極進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。樓面（散臺）服務(wù)流程：（固定崗位、不靠柜）（倒茶、套椅套、收多余餐具）（酒水、飲料、主食）（酒水單、問車牌、會員號）（拿單、核單）（倒酒水、飲料）、分菜（換骨碟、煙盅、收空盤）、核單、買單 （撤臺、擺臺）宴席、服務(wù)流程：：挪上菜碟、倒飲料、將飲料、酒水拿下備餐 ：主食、水果 ：打包盒、打壞家俬等 、撤臺。(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機(jī)動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。如果客戶不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫），并由專人當(dāng)天做出處理，登記、作價、上架、入電腦。3售后服務(wù)部在調(diào)查過程中若遇客戶抱怨和投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴處理報告》，上報主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。2收銀員在結(jié)算前應(yīng)嚴(yán)格審核班組長、業(yè)務(wù)接待員有沒有簽字，配件價格及配件項目有沒有差錯，然后打出結(jié)算單。對于總成件和價值較大的零配件應(yīng)報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準(zhǔn)購買。業(yè)務(wù)接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。拜拜！駕車愉快！第三篇：接車流程細(xì)則業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則鵬展公司美容維修車間實行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程，并實行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細(xì)則如下：、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應(yīng)面帶微笑向車主問好：話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如?？涂筛鶕?jù)車主年齡及輩份稱呼：“大