【正文】 叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”話術(shù)③：如一時(shí)難予確定對車主的稱呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。介紹免費(fèi)洗車項(xiàng)目。1客戶結(jié)帳后，再向客戶介紹下次保養(yǎng)時(shí)間和里程，回訪電話和預(yù)約電話。話術(shù)：“請您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車輛送到維修車間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車主進(jìn)入客戶休息；詢問車主，話術(shù)：“您是需要飲料還是茶水”安排座位端上飲料或茶水。特別提醒：服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對話，新的對話開始時(shí)，一定要“您好”，客戶報(bào)怨和脾氣暴躁和你說話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映”“我們會(huì)給您爭取”“我們會(huì)把您的損失降低到最小”承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋，再確認(rèn)新的解決時(shí)間。維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開始驗(yàn)車并將驗(yàn)車單與施工單一齊交于車間主任。1前臺(tái)收銀員在錄入電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時(shí)要求業(yè)務(wù)接待員補(bǔ)登。2業(yè)務(wù)接待員在檢查車輛維修進(jìn)度時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)交車，應(yīng)立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時(shí)間。3收銀員負(fù)責(zé)施工單與結(jié)算單的整理，并按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。第二天上班時(shí)值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺(tái)。第四篇：服務(wù)顧問接待流程汽車4S店售后服務(wù)流程服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。(4)注意接待順序。5接車部主管應(yīng)負(fù)責(zé)主持每天早、晚的業(yè)務(wù)接待員碰頭會(huì)。4各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺(tái)收銀員，待料或工種竣工都要將車鑰匙交給車間主任。3結(jié)算時(shí)如果接待該車的業(yè)務(wù)接待員不在現(xiàn)場，收銀員迅速通知；如果該業(yè)務(wù)接待員外出而客戶又急著結(jié)算，收銀員應(yīng)讓其他業(yè)務(wù)接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務(wù)接待員回廠后，讓他審簽施工單。當(dāng)該車業(yè)務(wù)接待員回來應(yīng)及時(shí)交接。1一般情況不準(zhǔn)客戶在車間內(nèi)移動(dòng)車輛，更不準(zhǔn)客戶參與維修。班組是二級接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。四、結(jié)算、交車：車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中，服務(wù)顧問在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無疑議后，把結(jié)算單做好后，告知車主可以交車。此時(shí)應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。期間,必須再向客戶說明一下維修所用的時(shí)間,可向客戶推薦辦卡項(xiàng)目(銀卡、金卡、俱樂部會(huì)員卡).1維修技師將車鑰匙交與服務(wù)顧問后，服務(wù)顧問拿著委托書到前臺(tái)進(jìn)行簽定和審核?？蛻粽f明收費(fèi)明細(xì)后，請客戶在委托書上簽字.(表明客戶同意，委托服務(wù)站進(jìn)行汽車維修。提醒話術(shù)：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請放心”③ 車主下車后。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需元，工時(shí)費(fèi)元（可說明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。并填寫詳細(xì)的書面交接單。班組長負(fù)責(zé)零配件質(zhì)量的檢驗(yàn)。3如果進(jìn)廠車輛沒有發(fā)生費(fèi)用，出廠時(shí)必須由該車業(yè)務(wù)接待員開具出門證。4售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)。5客戶中午就餐應(yīng)由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)安排。迎接顧客(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說