20xx年服務(wù)顧問接車流程和用語-wenkub
2024-11-05 05 本頁面
【正文】 車輛的診斷、維修、班組檢驗等重要工作。b)c)d)質(zhì)檢員負責出廠車輛的檢驗，技術(shù)問題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。慢走！再見！走好！請再來。特別提醒：服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對話，新的對話開始時，一定要“您好”，客戶報怨和脾氣暴躁和你說話時，一定要臉帶微笑，認真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會盡快給您解決，我們會向廠家反映”“我們會給您爭取”“我們會把您的損失降低到最小”承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時間內(nèi)給予回復，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋，再確認新的解決時間。四、結(jié)算、交車：車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中，服務(wù)顧問在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無疑議后，把結(jié)算單做好后，告知車主可以交車。話術(shù)：“您好（或稱呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）個零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會造成后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應(yīng)，如同意。三、進入車間派工維修：將車輛保養(yǎng)、維修進入看板管理，隨時掌握保養(yǎng)、維修進程和動態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時間欄內(nèi)。話術(shù)：“請您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經(jīng)您確認簽字后，我們會將車輛送到維修車間進行保養(yǎng)”同時引導車主進入客戶休息；詢問車主，話術(shù)：“您是需要飲料還是茶水”安排座位端上飲料或茶水。此時應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標清楚。② 里程數(shù)記錄完畢后，請車主下車。當進店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r，示意車輛停在工位內(nèi)。1客戶結(jié)帳后，再向客戶介紹下次保養(yǎng)時間和里程，回訪電話和預(yù)約電話。期間,必須再向客戶說明一下維修所用的時間,可向客戶推薦辦卡項目(銀卡、金卡、俱樂部會員卡).1維修技師將車鑰匙交與服務(wù)顧問后，服務(wù)顧問拿著委托書到前臺進行簽定和審核。向客戶解釋如發(fā)生增項，可能價格和時間會有所變動。與客戶進行環(huán)車檢查，加強與客戶的互動，在預(yù)檢單上認真登記和客戶簽字。介紹免費洗車項目?？蛻粽f明收費明細后，請客戶在委托書上簽字.(表明客戶同意，委托服務(wù)站進行汽車維修。無誤后通知客戶來結(jié)帳。（介紹回訪時將一次性修復率給客戶介紹）1送客戶走出客戶休息室，目送客戶出大門。當車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應(yīng)面帶微笑向車主問好：話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如常客可根據(jù)車主年齡及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”話術(shù)③：如一時難予確定對車主的稱呼時，可使用：“您好！歡迎光臨售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會回應(yīng)“你好”或點頭示意）確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。提醒話術(shù)：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺，我們會保管好您的物品的，請放心”③ 車主下車后。此項工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。制作派工單，按保養(yǎng)項目和維修項目出庫材料和配件（大約58分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價格向您說明一下（每一種材料配件都必須說明用量、價格完后）如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒有凝問，請在這簽名”。將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組別進行維修。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進行更換，配件材料價需元，工時費元（可說明工程大小和更換此部件的工時費沒有計算在原工時費內(nèi)）”。交車接見車主時，話術(shù)：“好了，總費用元，其中材料元（逐個說明）、工時費元，如無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。禮貌用語您好！歡迎光臨。拜拜！駕車愉快！第三篇：接車流程細則業(yè)務(wù)流程操作細則鵬展公司美容維修車間實行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程，并實行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責任制，具體細則如下：、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。收銀員負責工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項工作。接待員應(yīng)積極主動與班組長溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項工作。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。業(yè)務(wù)接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。并填寫詳細的書面交接單。車間內(nèi)的車輛移動一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長完成。1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負責等待客戶的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。對于總成件和價值較大的零配件應(yīng)報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接 3 待員簽字
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