【正文】 B、注意場合。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。握手場合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。四、前廳部簡介：（IntroductioncfFrontOffice）前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對(duì)客房安全方面要高度重視。5． 自我管理：(1)根據(jù)酒店要求制定個(gè)人、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；(5)聽取各方面對(duì)自己的意見，并進(jìn)行逐條落實(shí)；(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年房間較多情況，是以服務(wù)員為主，全部房間內(nèi)部消耗。工作間布草進(jìn)行等額配置?？头繀^(qū)域燈光控制效果較好。3工作內(nèi)容與要求1． 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1)參加酒店組織的會(huì)議；(2)匯報(bào)部門工作；(3)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；(4)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估2． 部門內(nèi)部管理工作：(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度等；(2)制定部門工作計(jì)劃；(3)主持部門每日工作例會(huì)；(4)組織召開部門專題會(huì)及月總結(jié)大會(huì)；(5)每月總結(jié)酒店各職能部門對(duì)本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實(shí)解決措施；(6)審核部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(7)完成酒店規(guī)定的查房；(8)物資管理；(9)成本控制；(10)與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任；(11)審核主管的各項(xiàng)計(jì)劃，并督導(dǎo)檢查落實(shí)情況；(12)對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(13)對(duì)主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評(píng)估；(14)組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)；(15)直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；(17)部門合理化建議整理上報(bào)及落實(shí)；(18)主持部門內(nèi)部溝通會(huì)；(19)處理下級(jí)上報(bào)的問題；(20)組織部門的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；(21)組織部門創(chuàng)新活動(dòng)；(22)處理突發(fā)事件。B、公共區(qū)域衛(wèi)生：管家部能夠及時(shí)對(duì)大堂的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。基本的服務(wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。五、英國英國來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。尋找代替詞。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。佛教佛教節(jié)農(nóng)歷四月初八基督教復(fù)活節(jié)每年春分月圓后第一個(gè)星期日十二月二十五日伊斯蘭教穆斯林圣誕節(jié)回歷三月十二日開齋節(jié)回歷十月一日宰牲節(jié)回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）圣神將臨節(jié)復(fù)活節(jié)后第五十天圣母升天節(jié)八月十五日 附：“忌諱”雜說（一）俗話說：矮子面前不說短。注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。歉意場合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。五、客房部的功能：（FunctionofHousekeeping）清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。三、存在不足：主動(dòng)問候意識(shí)上：個(gè)別員工還存在不太主動(dòng)問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動(dòng)打招呼意識(shí)較欠缺。2職責(zé)與權(quán)限，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五點(diǎn)：工程方面客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。衛(wèi)生質(zhì)量無法提高。解決方案：與洗滌廠進(jìn)行日常聯(lián)系，每日督促其廠方盡