【正文】 1工作中不能帶有個人情緒，如遇到心情不佳的時候，可以到非客用區(qū)自行調(diào)整，但時間不能過長。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：房務(wù)部規(guī)章制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁/頁碼：53/53上崗前要檢查自己的儀容儀表，帽子要戴端正，衣服要整齊，手套要干凈，皮鞋要擦亮，員工工牌要佩帶在左胸處，帽子和手套不能隨便除下，管家部員工到辦公室領(lǐng)取鑰匙時，也應(yīng)該穿整齊制服；特殊天氣環(huán)境下，要按規(guī)定穿著統(tǒng)一的雨衣、水鞋等。廚房內(nèi)難于接觸部分應(yīng)至少每月清潔兩次，以防積存殘羹吸引鼠、蟑螂。注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私。（4）每天下午1：30分后收出普通客衣，必須在第二天12：00前送回。當(dāng)服務(wù)中心接獲VIP入住，需第一時間知會管家部經(jīng)理和樓層當(dāng)值，報知相關(guān)房號。將信息逐級匯報，預(yù)訂鮮花及水果等。 按照洗衣單將客衣送返給客人：如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送入房間。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：報吧程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/37內(nèi)容：接到C/O的房號時，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除檢查客房酒水外，還要留意客房物品：電器、家私和遙控器有無損壞及遺失，報酒水的具體程序如下： 檢查雪柜內(nèi)的酒水是否齊全，如客人用過，則在酒水單上注明清楚酒水的品名與數(shù)量（酒水單一式三份，對齊寫）； 打電話到收銀，清楚、詳細(xì)地報給收銀房號，所用酒水的品名及數(shù)量； 待收銀記錄下后，禮貌問清楚該名收銀的工號，同時也要把自己的工號告訴對方，方便以后查詢工作； 在酒水單的左下角房務(wù)員處填寫自己的姓名或工號； 將所寫的酒水單交于當(dāng)值領(lǐng)班處，并提醒到前臺打單盡快配入酒水于客房內(nèi)； 如續(xù)住房飲用酒水，在酒水單上應(yīng)注明飲用酒水?dāng)?shù)目名稱、日期、員工姓名，并添加酒水； 添補(bǔ)酒水。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/33內(nèi)容：1 布草、雜物、垃圾桶等。 抹布要求分為兩類，一為房間使用，共三條：一條干抹布用于刷電器、玻璃工具及清潔劑。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：管家部工作鎖匙種類及管理制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/29內(nèi)容： A、工作鎖匙種類客房鎖匙供領(lǐng)班及服務(wù)員開啟相應(yīng)樓層所有房間及房間辦公室鎖匙。使辦公室保持整潔、美觀。2. 檢查儲存柜鑰匙及客房門卡是否齊全。 清點樓層及餐廳等部門派發(fā)干凈布草數(shù)量。注意事項： 當(dāng)停下擦地機(jī)時，應(yīng)立即移高地面，以保護(hù)地氈，全用擦地機(jī)時，應(yīng)由室內(nèi)至外清洗，洗過的地氈在未干透之前，應(yīng)避免人或物件壓上，洗完的地毯，在有空調(diào)的環(huán)境下約三十分鐘干透。將吸管接駁在家私清潔的動力組前端插座（右方）。 經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌12份的水）。（沖外圍及刮玻璃） 大堂門口兩邊停車場地面全面沖洗，大堂門口的紅膠地毯全面沖洗（有汽車油漬必須用化油劑刷洗） 每天將外圍圍墻上的燈全部抹一遍（包括燈罩，不銹鋼欄桿） 每天要把大堂內(nèi)外的玻璃全部刮一遍。（拉OK及爵士吧） 上班后先把洗手間衛(wèi)生做一次，并把空調(diào)打開調(diào)節(jié)空氣，并噴上空氣清新劑。 保持大堂所有樓梯，客用電梯，通道等清潔。 每逢星期四抹宴會廳舞臺、地腳線、墻壁、玻璃等。洗手間、天花、風(fēng)口、墻身每天清潔一次， 馬桶、小便器、鏡子隨時清洗。 巡查樓層服務(wù)員的工作情況及其它樓層有無異常情況。 檢查各個餐廳的衛(wèi)生情況是否干凈合格，如有不合格地方馬上跟進(jìn)處理。備注：當(dāng)PA主管休息由PA領(lǐng)班代替其職責(zé)工上班，直接向管家部經(jīng)理匯報工作，并跟進(jìn)各項工作。1做好交班記錄，注明晚間退房情況、住房情況及特別事項和大清潔等，并將鑰匙及電話交下一班或?qū)懽謽?，做好簽收工作?清潔及檢查當(dāng)天用過的吸塵機(jī)、工作車，并整理好工作間、消毒間的物品，將當(dāng)天的垃圾送到指定的垃圾房。 當(dāng)客人退房時，以最快的速度檢查房間，并將房間情況報大堂收銀。 督促員工做好來訪登記。 控制及檢查樓層所有客房的布草、用品存貨及保管工作是否正常及填寫房態(tài)表。1跟進(jìn)核對DND、不需服務(wù)的客房并與辦公室及AM協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)工作。13．巡查督導(dǎo)員工思想、紀(jì)律及抓好管家部員工的培訓(xùn)工作（尤其是新員工）。3. 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行合作、協(xié)商之工作。 視當(dāng)日工作情況作好人手安排，跟進(jìn)工作存在問題。1與布草房協(xié)調(diào)控制所有客用布草及客人洗衣的數(shù)量及質(zhì)量。緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。督促員工紀(jì)律、檢查中班服務(wù)員為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客房有特別的事情要報告當(dāng)值領(lǐng)班，工作報告要寫清楚。 留意未走來訪客人的房間，23：30PM以后拒絕來訪，在規(guī)定的時間內(nèi)，如客人不肯離開，即報當(dāng)值領(lǐng)班及寫字樓。 與管家經(jīng)理商討每日工作計劃及人手調(diào)配。 公共區(qū)域衛(wèi)生，洗手間巡查（保持地板干凈，洗手間干爽衛(wèi)生，規(guī)范等）。檢查各個餐廳衛(wèi)生清潔情況。1檢查PA機(jī)器庫物品是否擺放整齊干凈，機(jī)器是否清潔及使用是否正常。每天上班后將西餐廳門前扶手欄桿全部抹一遍。 清潔各人辦公室及倉庫出入口。 清潔2樓走廊、電梯內(nèi)外、煙灰桶的衛(wèi)生，每隔半小時清潔一次2樓地板，推塵一次。保持洗手間公共走廊的衛(wèi)生，清潔干凈。 清潔大堂男女洗手間及殘疾人洗手間各個通道口及電梯內(nèi)外的清潔等。用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時才用）。 扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。開動泡量制讓泡沫充滿刷子，再開動刷子制將泡沫擦入纖維中。 對離職的員工制服進(jìn)行核查、簽收。 負(fù)責(zé)清點各餐廳布草及發(fā)放。7. 檢查客房每日酒水統(tǒng)計。早班文員應(yīng)把處理結(jié)果做好記錄。HSKP通知其他部門員工如需進(jìn)入客房執(zhí)行任務(wù)，可以為其開門，但如該房有客人居住，樓層員工必須留在房里待該員工完成工作方可離開。 手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門時要說：“Housekeeping”,如沒有反應(yīng)，可開門。1 環(huán)視浴室，檢查擺設(shè)是否正確。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：接電話程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/41內(nèi)容： 接電話前要準(zhǔn)備好紙和筆，以備記錄。 讓客人出示有效證件做好登記。安排相關(guān)接待人員在“VIP”所在樓層客梯間站崗和迎接，熟記客人的姓名、習(xí)慣。離開前向客人表示“希望您住得開心”“祝您晚安”。五、交收衣物交收程序：每天清點客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必須在布草房交接。欄桿要定期用清潔劑抹塵。 請緊記，小心料理居室減少害蟲之患。當(dāng)班在崗時間，不可以做一切跟工作無關(guān)的事情，當(dāng)班時間在任何地方，都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等。2違反國家法律法規(guī)者，即時開除，無任何補(bǔ)償。1特殊情況或客人投訴應(yīng)立即向上級匯報，如遇到緊急情況，要依照酒店規(guī)定及程序處理。低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）過水（視情況過水12遍）并將水吸干。 樓梯平時要做好殺蟲功夫。有吸管吸塵。當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時，房務(wù)員應(yīng)核對清楚有否送錯樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對樓層洗登記本。1商務(wù)超豪華套房由專人負(fù)責(zé)，其他人員在外協(xié)助；完成首次接待工作后退出，之后10分鐘進(jìn)入一次（視具體情況而定）添加茶水等。用托盤把已沏好的茶及毛巾，送放房內(nèi)。 跟進(jìn)電話相關(guān)工作。 除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。 鋪床按酒店要求跟進(jìn)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清掃程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/30內(nèi)容：衛(wèi)生在決定客房清掃順序的時候必須秉乘“方便前臺有房出租、方便客人、方便自己“的原則。1 每日整理好住宿登記表。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：文員早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（辦公室）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/27內(nèi)容： 仔細(xì)審閱文員交更，跟進(jìn)有關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)制服送洗前的分類干洗，濕洗及登記數(shù)量。 對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及紀(jì)律培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識和提高工作質(zhì)量。 將打泡箱裝在低速擦地機(jī)上。天花燈上若有昆蟲或塵埃，應(yīng)拆下來沖洗干凈。 老鼠及害蟲均喜歡在黑暗而人類難于到達(dá)的地方繁殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲存物件及黑暗潮濕的地方，防止老鼠及其它害蟲滋生。 高空抹塵風(fēng)口、銅燈、裝飾物等。吃完飯清掃花園，停車場，網(wǎng)球及籃球場等地方。 每逢星期三抹中餐包房電話、地腳線、墻身、刮玻璃等。 如遇會議，其他的工作就往后推遲一天完成。去漬。 每天早上換洗清潔毛巾、塵推、客用小方巾。 集中員工開例會安排當(dāng)天的工作及工作要點及注意事項。1全面檢查一次酒店各個區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保所有地方干凈。1巡查及安排跟進(jìn)各區(qū)域防鼠、防蟲等工作。 空余時間不可睡覺，以防鑄成大錯，提高安全防范措施，加強(qiáng)巡邏于所屬樓層的安全工作。 檢查工作車上的物品是否齊全及吸塵機(jī)是否正常。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（A）早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/06內(nèi)容： 按時上班，著好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到管家部簽到、領(lǐng)鑰匙及房態(tài)表。 持樓層物品領(lǐng)取單到酒店物品倉領(lǐng)取樓層物品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上司。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/04內(nèi)容： 集中本樓層服務(wù)員進(jìn)行工作安排及指出工作存在之問題。 配合工程部跟進(jìn)樓層工程維修，作好酒店硬件保養(yǎng)。7. 巡查酒店的綠化布置，花草樹木修剪。6. 控制及定期進(jìn)行管家部之各項用品、工具及機(jī)器之盤點工作。 檢查VIP房間衛(wèi)生及接待準(zhǔn)備工作，貴賓到達(dá)時，親自參與接待工作。2完成上級下達(dá)的特別任務(wù)及命令，PA主任休息時負(fù)責(zé)全職執(zhí)行其工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁/頁碼：53/05內(nèi)容： 主持中班服務(wù)員會議，對工作作出安排，檢查員工儀容儀表。1按上司指示及視工作情況（含中班未完成的工作），對通宵員工作出合理的工作安排。 留意上司交待的特別入住房間及工作安排，計劃當(dāng)天的工作。 完成當(dāng)天工作的特別清潔及上班領(lǐng)班交待的工作量。督促員工防范突發(fā)事件及機(jī)器安全操作等事宜。到倉庫領(lǐng)貨及巡查樓層地毯清洗情況。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班通宵班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/12內(nèi)容： 提前十分鐘到辦公室簽名報道，查看交接本將經(jīng)理主管交代的工作記錄下來，跟中班PA/樓層領(lǐng)班交接工作。 每半小時到男女洗手間清潔一次。 抹臺、凳腳，門框等。 如遇有宴會，必要時需加班看洗手間及公共走廊衛(wèi)生。 每