【正文】 ”，通話結(jié)束后要說再見。：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。不能蹲、坐在地上。，不準穿拖鞋上班。：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。，擦亮保持干凈無塵土，著深色襪，襪子應每天更換，保持無異味。，不濃妝艷抹。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。（脫筷子套要在客人右邊進行）。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。1在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。）二靜：。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。四、完成好上級領(lǐng)導安排的一切任務。二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。3）握手禮：當客人要求與我們個人見面時（客人的注意在你個人身上時），我們應鞠躬禮后加握手禮：身體前傾，右手前伸，稍微用力（忌過分或軟無力），同時以燦爛的笑容示人，并熱情問好。酒店餐飲管理儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。：多走動，多徘徊巡視。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。酒店餐飲管理物品管理制度一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；、生蒜等有濃烈異味的食品。1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。1任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應從速簡潔結(jié)束通話。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。，上菜的要求。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。儀表要求：，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。女士著裙裝時，裙子下擺不應高于膝蓋處15厘米以上。：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領(lǐng)帶夾。，干凈整潔。：手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢。男員工站立時腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內(nèi)側(cè)分開距離為兩拳。下蹲時不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。坐著打電話時，見到客人應起立示意再坐下。：遇客人領(lǐng)導應主動問候，遇同事應相互問候。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。襪子應每天更換，保持無異味。，工作期間主管級以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。無紋身。、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店；員工非當班時不得著便裝回工作崗位。不進行過分復雜和夸張的化妝；可以使用清淡的香水；眉毛應適當修飾，并呈現(xiàn)自然大方；鼻毛應及時修剪，不得露出。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。B?！薄跋壬?小姐，請用茶。1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。1要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。第二篇：酒店餐飲部儀容儀表培訓資料禮貌禮節(jié)禮節(jié)表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌、談吐文雅、謙虛、講究語言藝術(shù)按不同的對象使用恰當?shù)木凑Z，問候語，準確在使用稱呼禮貌表現(xiàn)在行為上，就是依不同有場合要求合乎規(guī)程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們在交往時相互表示尊敬或友好行為規(guī)范，要求做到誠懇，謙虛，和善有分寸，在服務過程中要“三輕一快”（即操作輕，走路，說話輕，動作輕）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬禮：當客人剛到我們酒店時，或當日第一次與我們見面時，我們要向客人行鞠躬禮，客人在我們前面三到五步的距離，是我們行鞠躬禮的最好時機，面帶笑容，正面平視客人，雙手自然交叉于前面，然后彎腰鞠躬（以45度為宜），同時以清晰，響亮的聲音向客人問好（歡迎語）：歡迎光臨或者您好！2）點頭禮：當與客人相遇（非第一次見面時），或在行走中與客人相遇時，是我們行點頭禮的最好時機：面帶微笑，正面平視客人，然后點頭，同時以清晰響亮聲音向客人問好（問候語）您好。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。每周六搞大掃除。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。祝福語：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事業(yè)有成，生日快樂，合家歡樂，節(jié)日快樂，財源廣進，身體健康 意愿語：很高興為你服務，很榮幸為你效勞 征詢語：味道怎樣？用不用加菜？這樣好嗎？感覺怎樣？你看這樣合適嗎？ 應答語：是的，好的，馬上就來，沒問題，請稍等，在這邊/在那邊請隨我來，請往這邊去 道歉語：對不起，不好意思，很抱歉，讓你久等，請多包涵服務不周8．9．10．11．12．13． 安慰語：我非常了解你的心情，聽到這個消息我非常遺憾，慢慢一切都會好起來的 致謝語：多謝，謝謝，非常感謝 辭別語